Правила прийому телефонних дзвінків секретарем

Зазначимо основні правила ведення телефонних переговорів, яких має дотримуватись секретар

Знімати трубку потрібно пізніше четвертого дзвінка. Це одне із правил гарного тону. Піднявши трубку, потрібно вітати того, хто дзвонить ще до того, як останній встиг заговорити, а потім назвати свою установу, відділ і посаду. Відповідаючи на дзвінок, потрібно завжди представлятися. Люди хочуть знати, з ким вони розмовляють. Привітання може йти за поданням. Варіанти пропозицій, які вимовляє секретар-референт при прийомі дзвінків.

« Доброго ранку, Секретаріат Міжкомбанку. У телефону – Галина Іванівна»

Доброго ранку, каже секретар пана Нікітіна. Чим можу бути вам корисною?" ("Що можу зробити для вас?" або "Я вас слухаю")).

«Добрий день! Компанія АВС. Секретар Марина Воробйова»

«Здрастуйте! Компанія ХУЗ. Світлана Димова»

"Магазин "Руслан" слухає. Здрастуйте".

У голосі має звучати зацікавленість. Не слід при цьому давати виходу своїм негативним емоціям. У голосі має «звучати» посмішка (потрібно посміхнутися самій собі, коли знімається слухавка). Голос має звучати доброзичливо.

Трубку знімають лівою рукою, щоб правою можна було записати інформацію, що передається. Недалеко від телефону завжди під руками повинні бути телефонний блокнот для запису повідомлень і ручка.

Дзвінки, адресовані директору, є пріоритетними. Не можна залишати на лінії клієнта, що дзвонить директору. Неправильно сказати клієнту, що дзвонить директору «З'єдную», а потім з'ясувати про його відсутність і сказати «його немає на місці».

Секретар повинен вимовляти: «Як уявити пану Петрову?».
Клієнт: «Іванов Олександр Петрович»
Секретар: "Одну хвилину, з'єдную"
Він повинен тримати лінію доти, доки третя сторона не візьме трубку. Якщо очікування затягується, секретареві потрібно повертатися до того, хто телефонує через кожні 40 секунд.

За відсутності керівника секретар-референт записує дату та час дзвінка; прізвище, ім'я, по батькові та посаду того, хто дзвонив; суть повідомлення; за яким номером передзвонити та коли, кому із заступників можна переадресувати дзвінок, а потім доповідає керівнику.

Записуючи за диктуючим номер телефону, доцільно, щоб уникнути помилки, відразу промовляти за ним дані.

У разі відсутності керівника під час запису відомостей про секретаря, секретар повинен використовувати такі фрази як: « Що йому передати? або "Продиктуйте, будь ласка, я запишу".

Для організації записів телефонних дзвінків бажано для кожного секретаря керівником підготувати телефонний бланк із критеріями, який дозволить ефективно сортувати вхідні дзвінки.

Телефонний бланк для секретаря

1. З якого приводу дзвонить абонент
2. Які дзвінки мають бути переадресовані підлеглим чи інші підрозділи, відділи?
3. Які теми секретар може дізнатися безпосередньо у абонента?
4. В який час ви не хочете, щоб вам заважали (спокійний годинник)?
5. З якими особами вас взагалі не треба поєднувати (можливе використання записок)?
6. З якими абонентами вас слід з'єднувати лише у певний час?
7. З якими абонентами вас слід з'єднувати будь-коли?
8. Коли потрібно «пропускати» приватні розмови? З якими особами?
9. У який час вам найлегше зателефонувати?
10. Коли найкраще зателефонувати до того чи іншого абонента?

Передбачається, що той, хто телефонує до Офіційної установи, почувши відповідь з вітанням, представиться. ("Доброго ранку, каже... або "Здрастуйте, це з управління...") Але якщо він забув представитися, і секретар повинен передати інформацію шефу, йому доведеться поцікавитися у ввічливій формі, хто дзвонив.

У цьому випадку доречні такі фрази:

«Уявіть, будь ласка!»
Як Вас уявити?
"Як мені передати, хто питає?"
"Чи можу я передати, з якого питання?"

У ситуації відсутності чи зайнятості керівника можна обирати «нейтральні» вибачення, намагаючись не повідомляти телефонного співрозмовника, чим зараз зайнятий. Можна використовувати необов'язкові формулювання, такі як:

«...нині немає на місці, але ми чекаємо його до 14 години. Не могли б ви подзвонити пізніше?
«...нині він дуже зайнятий. Має важливу розмову. Чи маю я його перервати?»

Можна побудувати і такий діалог

Клієнт:
«Добрий день! Скажіть, будь ласка, чи можу я поговорити з Семеном Петровичем?»

Секретар-референт:
«Добрий день! Семен Петрович на нараді до 13:30. Він просив записувати інформацію для нього. Я можу дізнатися Ваше ім'я та мету Вашого звернення?»

Для економії робочого часу керівника секретар-референт повинен переадресовувати телефонні дзвінки, якщо це можливо, іншим працівникам апарату управління. У цьому випадку слід назвати абоненту прізвище, ім'я, по батькові посаду та телефон співробітника, якому переадресовується дзвінок.

Дуже живуча тенденція звертатися до керівників із другорядними питаннями. Секретарю-референту потрібен досвід, такт і авторитет, щоб чітко і, головне, з користю справи регулювати телефонні звернення до керівника.

Секретар-референт по телефону зобов'язаний дати вичерпну інформацію про години прийому, наявність або відсутність керівника на робочому місці, а в деяких випадках - про місце його перебування та час повернення.

У кожному закладі може бути коло відомостей, які телефоном не повідомляються. У цьому випадку секретар-референт рекомендує абоненту звернутися до керівника письмово чи особисто.

Стиль телефонної розмови має бути коротким і тактовним, а зміст - вичерпним, що не допускає подвійного чи неправильного тлумачення.

Якщо секретареві необхідно перервати розмову, щоб відповісти на інший дзвінок, він повинен попросити у співрозмовника дозволу зробити це.

Домовляючись про наступну телефонну розмову, слід уточнити, який час є зручним для співрозмовника.

Досвідчений секретар у разі відсутності особи, яка цікавить телефонуючого, запитає після попереднього "вибачте, але..." або "на жаль..."), чи не може він зателефонувати повторно, постарається точніше орієнтувати його в часі; запропонує передати доручення або надати будь-яку іншу допомогу. Слід дати тому, хто дзвонить, зрозуміти (і словесно, і відповідною інтонацією), що до його справи поставилися з повагою і готові піти назустріч. Примушувати чекати біля телефону неввічливо; краще запропонувати передзвонити самій, попередньо записавши номер телефону.

Не потрібно різко кидати трубку і не відповідати роздратованим голосом, якщо хтось помилково набрав номер організації. Краще чемно відповісти чимось на кшталт: " Боюся, що ви набрали не той номер" або "На жаль, ви помилилися номером

Якщо секретареві поставили запитання, відповіді на яке він не знає, то найкраща відповідь звучить приблизно так: «Гарне питання. Дозвольте уточнити вам і передзвонити?»

Щоб уникнути висловлювання по телефону надто відверто і не виявити поінформованості у справах організації, потрібно відповідати:

«Це питання не в моїй компетенції» чи

"З цього питання Вам необхідно переговорити з директором" і т.п.

Якщо виникла потреба під час телефонної розмови навести довідку. У цьому випадку необхідно попередити абонента про тривалість пошуку потрібної інформації, а якщо її швидко знайти неможливо, то потрібно вибачитись і попросити абонента зателефонувати пізніше, у зручний для нього час або попросити його номер телефону. та зателефонувати самому.

Якщо необхідно зняти напругу в розмові, необхідно перервати співрозмовника у відповідному місці і запитати: «Чи можу я Вам чимось допомогти?».

Іноді секретар-референт у ході ділового діалогу змушений відмовляти телефонному співрозмовнику. Це дуже делікатна ситуація. У ній перевіряються професіоналізм секретаря. Ось формули ввічливої ​​відмови:

• Боюся, що це неможливо.
• На жаль, це питання немає вирішення. Обставини не дозволяють...
• Мені шкода Вас засмучувати, але факти такі, що...
• На сьогоднішній день це, на жаль, неможливо.
• Хотілося б Вас порадувати, але ситуація така, що...
• Боюся, що це надто складний варіант...
• На жаль, ця пропозиція розходиться з інтересами мого керівника (варіант: не враховує).
• Дякую за виявлену увагу... але, на жаль, з об'єктивних причин доведеться...

Необхідно пам'ятати, що до обов'язків секретаря-референта входить не тільки ввічлива відмова, а й вимога шукати та знайти вихід. Якщо щось неможливо зробити чи пообіцяти виконати зараз, то професіонал завжди скаже партнерові зі спілкування, що саме він зробить, щоб знайти прийнятне для обох сторін рішення. Наприклад, «На жаль, зараз немає можливості відповісти на Ваше запитання, Михайле Івановичу. Мені потрібно 40 хвилин, щоб зібрати інформацію. Дозвольте, я передзвоню вам?»

З точки зору телефонного етикету добрими манерами вважаються стриманість, тактовність, доброзичливість, уміння контролювати свою мову та вчинки, шанобливо спілкуватися з будь-яким партнером.

Секретар-референт, який володіє майстерністю телефонного спілкування, знає, що не тільки початок та перебіг розмови мають особливу важливість для дотримання ділового етикету, а й його завершення. Завершальні фрази, вимовлені секретарем-референтом, повинні залишити у партнера зі спілкування приємні почуття, незалежно від цього, як склалася розмова, і навіть бажання взаємодіяти й надалі. У будь-якому разі, хоч би як розвивалася розмова, дружелюбне прощання необхідне. Першим прощається той, хто зателефонував – це вимога ділового етикету. ). Розмову можна завершити такими словами: « Дякую, що зателефонували», «Рада була Вас чути », «Успіхів Вам» тощо.

Завдання звіту – дати повне уявлення, як працює ваша Віртуальна АТС.

Аналітика допоможе зрозуміти ефективність телефонії та відповісти на такі питання:

Якою є структура вхідних звернень на кожному зі сценаріїв?

На якій операції чи фазі розмови ті, хто дзвонить, припиняють розмову на кожному зі сценаріїв?

Як і де групи співробітників пропускають дзвінки на кожному сценарії?

З яких причин пропускаються дзвінки на кожному сценарії?

Звіт також допоможе переконатися, що телефонія налаштована правильно, тобто:

операції у сценарії налаштовані так, щоб абоненти якнайшвидше потрапляли до потрібного відділу (розуміємо по трансферу або операції “виконати сценарій”);

сценарії відповідають бізнес-процесам компанії;

немає технічних проблем із прийомом дзвінків.

Як користуватись звітом

Звертайте увагу на величину значень у стовпцях таблиці. Як стовпці у вкладці За сценаріями винесені показові з точки зору роботи ВАТС параметри.

За опцією. Дзвінки у цьому стовпці означають, що сценарій запускався співробітником вручну через опцію розмови "Виконати сценарій". Фактично абонент потрапив не до того сценарію, і оператор змушений був запустити інший. Можливо, вам потрібно створити додатковий сценарій, якщо дзвінків за опцією занадто багато.

З трансфером.Трансфер дзвінка в рамках сценарію також говорить про те, що абонент надто довго чекає на з'єднання зі спеціалістом, який йому потрібен. Щоб дізнатися детальніше про дзвінки з трансфером, додайте другий вимір, наприклад, Операція. Так ви визначите, в якій конкретно операції найчастіше відбувається трансфер дзвінка і що потрібно змінити, щоб таких дзвінків поменшало.

Без розмов. У стовпці відображається кількість дзвінків із нульовою чистою тривалістю розмови. Можливо, що для вирішення питань ваших абонентів цілком достатньо голосового меню та записаної довідкової інформації. В іншому випадку абоненти не можуть додзвонитися до оператора, що говорить про проблеми з налаштуваннями.

Завершено.Показник потрібний для оцінки частки дзвінків, які були завершені в цьому сценарії. Порівняйте кількість дзвінків у стовпці Усього та кількість завершених дзвінків. Якщо значення сильно відрізняються, можливо, сценарій працює неефективно, наприклад, з якоїсь причини вимагає виклику іншого сценарію.

Повторний прохід. У стовпці зазначається кількість дзвінків, у яких сценарій було запущено повторно. Найчастіше велика кількість повторних проходів свідчить, що телефонія використовується неэффективно.

Загальна середня тривалість дзвінків та середня тривалість розмов. Порівняйте параметри, щоб оцінити час на очікування лінії або з'єднання з оператором. Занадто короткі або надто довгі розмови є приводом докладніше розібратися з налаштуваннями сценарію, темою звернення та якістю роботи менеджера. Прослухати дзвінки за сценарієм можна у звіті Дзвінки.

Фільтри та додаткові вимірювання

Для зручного використання даних використовуйте фільтри за параметрами. Наприклад, відфільтруйте сценарії, в яких без розмов було більше 0 і загальна тривалість при цьому склала менше 10 секунд.

Додайте другий вимір, щоб отримати додатковий зріз даних. Як додаткові виміри ми додали найзатребуваніші параметри: Віртуальний номер, Тип дзвінка, Причина завершення, Операція, Група.

Наприклад, у вас кілька проектів, і кожному з них присвоєно свій віртуальний номер. При цьому сценарій обробки може бути одним. Щоб переглянути розподіл дзвінків за проектами, додайте додатковий вимір Віртуальний номер.

Аналогічно можна проаналізувати ефективність різних груп співробітників, які обробляють дзвінки у межах одного сценарію.

Клієнти onlinePBX поділяються на дві частини. Одні знають, що роблять. Інші починають: хапаються за все поспіль, паралельно вирішують два-три завдання та забувають базові речі. До них відноситься розподіл вхідних дзвінків за відповідальними менеджерами.

Інтелектуальний менеджер контактів

ICM або інтелектуальний менеджер контактів розподіляє вхідні дзвінки між користувачами. ICM збільшує швидкість роботи менеджерів - вони не втрачають час, з'ясовуючи та переводячи клієнта на відповідального колегу. А клієнту не доводиться пояснювати одне й те саме різним менеджерам. Виграють усі.

Раніше ICM визначав внутрішній базі: були вхідні/вихідні дзвінки за цим номером чи ні. Якщо були, то АТС поєднувала номер із останнім менеджером. Якщо ні – за стандартним сценарієм.

Що нового

Окремо працювало та налаштовувалося визначення відповідального із CRM-системи. Його довше налаштовувати та складно пояснювати роботу телефоном, тому ми вбудували можливість в ICM. Більше не потрібно копіювати посилання з amoCRM і вставляти в налаштування onlinePBX. Достатньо підключити інтелектуальний менеджер контактів та включити його до сценарію дзвінка.

Після визначення користувача для перекладу старий ICM надсилав дзвінок без повернення до сценарію. Уявіть, що не в мережі, спрацьовує переадресація і дзвінок перекладається на мобільний. Але співробітник у роумінгу, хворіє, втратив смартфон – виклик піде в нікуди. Так буде з усіма спробами додзвонитись. Клієнт піде, поки співробітник повернеться на роботу.

Як настроїти

ICM підключається як будь-яка інша послуга в Панелі керування → Налаштування. У нього стандартний внутрішній номер – 6100.

1. У полі Код міставкажіть префікс телефонного номера: 495 для Москви, 812 для Санкт-Петербурга або 343 для Єкатеринбурга. Це для тих випадків, коли оператор працює з місцевими номерами без коду.
2. За винятком додайте внутрішні номери, для яких правила ICM не спрацюють. Наприклад, директору довелося поговорити з клієнтом, щоб при повторному дзвінку клієнта їх не з'єднувати - додайте номер директора у виключення.
3. Джереладіляться на два типи: доступні та активні. Їх може бути чотири: база ICM, контакти з amoCRM, Бітрікс24 або Мегаплан. Активні джерела сортуються по черзі – зверху перевіряються насамперед. Наприклад, встановіть спочатку amoCRM, а потім ICM, якщо хочете визначити відповідального CRM, але за відсутності перевірити по внутрішній базі АТС.
4. Встановіть галочку, щоб перевести дзвінки на користувача та його мобільні. Зніміть, щоб додзвонюватися лише до внутрішнього та переводити дзвінок у чергу чи групу, коли користувач не в мережі або зайнятий.
5. Впишіть номер за замовчуванням, куди перейдуть дзвінки, якщо відповідальний менеджер не знайдеться або не підключений до АТС.

Пишіть у коментарях, що думаєте про оновлення інтелектуального менеджера контактів.

Перші, з ким контактують телефоном потенційні клієнти та партнери компанії, - секретарі та офіс-менеджери. Від того, наскільки вони мають навички телефонного спілкування, залежить перше враження абонента про організацію. У статті розповімо про фактори, що його формують, а також навчимо розробляти та застосовувати скрипти та мовні модулі вхідних телефонних дзвінків.

З огляду на велику кількість пропозицій та зростання конкуренції у всіх сферах виробництва товарів та надання послуг на вибір клієнтів дуже сильно впливає якість сервісу.

ШВИДКІСТЬ ВІДПОВІДІ НА ВХІДНИЙ ДЗВІНОК

При дзвінку в деякі компанії клієнт спочатку прослуховує записане голосове вітання, потім вибирає мету дзвінка за допомогою клавіш тонового режиму (наприклад, йому потрібно проконсультуватися з продуктом або зв'язатися з внутрішнім номером зі співробітником компанії).

Зазвичай голосове повідомленнятриває 15-20 секунд, а далі клієнт чекає на з'єднання, слухаючи гудки або фонову музику. Якщо очікування затягується, він, як правило, кладе трубку і компанія втрачає клієнта, а разом з ним і прибуток.

Чаша терпіння клієнта у разі переповнена, настрій зіпсовано, і може зірвати роздратування на співробітника, який відповів на дзвінок. Ось чому так важливо не змушувати клієнта надто довго чекати.

Комфортний час очікування для клієнта – три телефонні гудки. Саме за такий час, на думку Міжнародної асоціації професійних адміністраторів, клієнт встигає підготуватися до майбутньої розмови та продумати питання, які потрібно вирішити.

ЗАПИС ТЕЛЕФОННОГО РОЗМОВУ

Опцію запису телефонних розмов пропонують більшість операторів та віртуальних АТС.

Вона дозволяє керівникам Секретаріату відстежити грамотність співробітників, дотримання правил телефонного етикету та етапів консультування клієнтів.

Записана розмова також корисна самоаналізу. Прослухавши її, можна виявити та усунути прогалини у телефонному спілкуванні. Тому якщо в компанії записуються дзвінки, попросіть кілька записів, щоб проаналізувати їх і зрозуміти, над якими моментами ще варто попрацювати.

ГОЛОС І РОБОТА НАД МОВЛЮ

Телефонне спілкування відрізняється від особистої розмови відсутністю співрозмовників візуального контакту. Тому за телефонної комунікації основні інструменти секретаря, який позбавлений можливості бачити співрозмовника, - голос та інформація (слова).

Голос – «музичний інструмент» секретаря, над яким треба посилено працювати. Адже за допомогою голосу ми висловлюємо ставлення до співрозмовника у телефонній розмові. Відповідаючи на дзвінок, зважайте на кілька рекомендацій (рис. 1).

Мал. 1. Пам'ятка Центру професійного розвитку "Профі-Кар'єра" по роботі з голосом

Якщо ви хочете підвищити майстерність телефонної комунікації, то незайвим буде придбати дзеркало на підставці та розмістити його недалеко від телефону. Перед дзеркалом легше контролювати вираз обличчя, який впливає голос і інтонацію.

Для покращення дикції також можна використовувати скоромовки:

Банкірів ребрендилі-ребрендили, та не виребрендували.

Скреативний креатив не по-креативному, треба перекреативити!

Деідеологізували-деідеологізували, і додеідеологізувалися.

ІНСТРУКЦІЯ ЩОДО ПРИЙОМУ ВХІДНИХ ДЗВОНКІВ

Щоб підвищити якість телефонного спілкування з клієнтами та партнерами, у компанії необхідно розробити універсальну інструкцію щодо прийому вхідних дзвінків для секретарів та офіс-менеджерів (Приклад 1). Її повинен виконувати кожен співробітник, який працює із вхідними дзвінками.

Складаючи інструкцію, важливо врахувати мету обробки вхідного дзвінка. Головні з них - надати клієнту інформацію та отримати основні відомості про нього та про організацію, яку він надає (ім'я, посада, назва організації, номер телефону, адреса електронної пошти).

СКРИПТИ І МОВНІ МОДУЛІ ВХОДЯЧИХ ДЗВІНКІВ

Привітання має відповідати стандарту компанії та бути:

позитивним;

Зрозумілим;

Простим для сприйняття;

Інформативним;

Діловим.

Стандартна формула вітання складається з трьох етапів (рис. 3): вітальної фрази, інформації про компанію та персональних даних співробітника, який прийняв дзвінок.

Мал. 3. Формула привітання

Корпоративне вітання може звучати так: «Доброго дня! Компанія "Профі-Кар'єра", адміністратор Галина. Чим я можу вам допомогти?

Розробляючи корпоративне вітання, зверніть увагу на кілька важливих моментів:

Якщо організація займається постачанням обладнання, установкою та ремонтом, наприклад, вікон та сантехніки, то у привітанні необхідно назвати рід діяльності компанії. Наприклад: «Добрий день! Установка вікон, компанія Вентура. Мене звуть Ганна. Чим я можу вам допомогти?

Однак якщо компанія називається «Супервікна», рід діяльності можна не згадувати: назва говорить сама за себе.

Згадувати рід діяльності потрібно для того, щоб не відчували дискомфорт, якщо раптом забули назву компанії, що часто буває при масовому моніторингу цін.

Обов'язково представтеся. Клієнтам приємно спілкуватися з конкретною людиною, а не з знеособленою компанією. Представляючись на ім'я, ви заощадите час клієнта на запитання: «Як я можу до вас звертатися?»

Фразу "Слухаю вас!" краще не використовувати. Зрозуміло, що клієнт дзвонить у компанію, щоб його слухали і чули. Подібна фраза лише ускладнює та подовжує вітання.

Наведемо правильні та неправильні вітальні фрази:

Етап 2. Отримання питання/запиту клієнта

На даному етапі секретар чи офіс-менеджер запитує ім'я того, хто зателефонував, і дізнається мету дзвінка: «Чим я можу вам допомогти?». або «Як я можу до вас звертатися?»

Після репліки співробітника, який прийняв дзвінок, звучить питання клієнта, на який потрібно відповісти, або репліка у відповідь. Встановити тісніший контакт і показати, що ви уважно слухаєте людину, допоможе техніка приєднання.Спочатку підтвердіть думку клієнта, потім дайте відповідь на конкретне питання. Засобом приєднання може бути:

Позитивна реакція на слова абонента: Ви звернулися за адресою!

Ваша позитивна відповідь: «Так, звичайно!»

Підтримуюча фраза або пропозиція: Так, даний вид доставки вам підійде, ціна прийнятна і термін доставки досить короткий. Зараз я розповім вам про інші нюанси…»

При переадресації дзвінка секретар повинен у тактовній та професійній формі дізнатися, хто і з якою метою дзвонить (сканувати дзвінок).

Важливо відрізняти сканування дзвінків від їх фільтрації. При постановці завдань секретарям керівники не розмежовують дані поняття. Під "фільтрацією" мається на увазі "відсіювання" небажаних дзвінків. Наприклад:

Адміністратор:Приймальна пана Соболєва, мене звуть Аліна Волкова, чим я можу вам допомогти?

Дзвонить:Чи можу я переговорити з паном Соболєвим?

Адміністратор:Хто йому дзвонить?

Дзвонить:Іванов Іван.

Адміністратор:На жаль, пан Соболєв відсутній.

При "фільтрації" дзвінків також використовують фрази: "Хто його запитує?" або «З ким я говорю?»

Подібні репліки нагадують допит, викликають у невдоволення і відчуття, що в ньому не зацікавлені, йому не довіряють. Адже завдання клієнтоорієнтованої компанії – допомога клієнту.

Щоб отримати інформацію про того, хто телефонує, коли йдеться про переадресацію, краще використовувати фрази з трьох нижніх блоків, які дозволяють «просканувати» того, хто телефонує, але не «відфільтрувати» його:

Розглянемо, як правильно вести діалог на етапі отримання питання/запиту клієнта:

Секретар:Привіт! Селекція рослин, компанія "Ромашка". Мене звуть Ганна. Чим я можу допомогти вам?

Клієнт:Здрастуйте. З'єднайте мене, будь ласка, із Тетяною Івановою.

Секретар:Дякую за ваш дзвінок. Як я можу вас уявити Тетяні?

Клієнт:Ольга Сидорова, компанія "ДжекДжо".

Секретар:Дякую, пані Сидорова. Одну хвилину, будь ласка.

Що правильно зробив секретар?

1. Подякував за дзвінок.

2. Тактовно попросив того, хто телефонує, представитися, без наказового способу («Уявіть»).

3. Подякував клієнту за надання інформації, використовуючи офіційну персональну форму звернення («пані Сидорова»). Також того, хто телефонує, завжди потрібно дякувати за подання.

Якщо клієнт просить з'єднати його з керівником, якого немає на місці, потрібно спочатку повідомити про відсутність начальника в офісі, а потім уточнювати особисті дані клієнта:

У першому випадку у клієнта може скластися враження, що Петро Андрійович заздалегідь попросив не з'єднувати його з тим, хто телефонує, хоча, можливо, перед секретарем не стояло таке завдання.

Етап 3. Прояснення питання/запиту клієнта

На даному етапі необхідно вислухати клієнта та уточнити, з якою метою він дзвонить, за допомогою навідних питань, які передбачають розгорнуту відповідь, - відкритих питань:«Яку інформацію ви хотіли б отримати?»/«Підкажіть, будь ласка, що саме вас цікавить?»

Навідні питання допоможуть:

Виявити потреби клієнта.

Уточнити, що клієнт має на увазі, і скоротити час розмови.

Налагодити діалог із клієнтом.

Вибудувати комунікацію для пошуку рішень, які відповідають потребам клієнта.

Пам'ятайте, що питання мають бути короткими та зрозумілими. Не ставте клієнту кілька запитань одночасно. Для уточнення інформації можна використовувати кілька видів питань (див. таблицю).

Уточнити, чи правильно ви зрозуміли питання того, хто телефонує, також дозволяє техніка «Перефраз».Суть цієї техніки полягає в тому, що необхідно перефразувати репліку співрозмовника:

Дзвонить:У мене така ситуація. Наша компанія надсилала документи добовою доставкою, проте їх не завжди доставляють наступного робочого дня з різних причин. Особливо, якщо одержувача на місці не виявилося. Тому мене цікавить швидша та оперативна доставка документів щодня.

Секретар:Правильно я розумію, що вам потрібна термінова доставка кореспонденції? Ми також маємо надстрокові доставки протягом двох годин з моменту забору кореспонденції по Москві.

Якщо ви отримуєте підтвердження своїх слів, значить, слухали клієнта, який звернувся до компанії, уважно і вірно зрозуміли.

Одна з найпоширеніших помилок при уточненні питання того, хто дзвонить - вживання наказового способу. Така форма звернення до клієнта створює негативне враження про секретаря як представника компанії і змушує клієнта відчувати не позитивні емоції.

Етап 4. Консультування/інформування клієнта

Секретарю на ресепшен дуже важливо знати основні питання, за якими звертається телефонуючий. Їх зазвичай включають у лист часто задаваних питань ( frequently asked questions- FAQ) (рис. 4). У ньому вказують і відповіді.

Пам'ятка особливо корисна, коли йдеться про ціни на продукцію чи послуги, детальну інформацію, якої немає на сайті організації. Наприклад, на сайтах фітнес-центрів найчастіше не вказують ціни на клубні карти. Їх повідомляє адміністратор телефоном.

Матеріали у форматі довідки (FAQ) - хороша підмога для секретарів, які нещодавно розпочали посадові обов'язки.

Мал. 4. Фрагмент аркуша часто задаваних питань Центру професійного розвитку «Профі-Кар'єра»

На етапі консультування важливо виявляти активність. Ініціатива у телефонній розмові завжди у того, хто ставить запитання. Навідні питання повинен ставити секретар, допомагаючи цим клієнту.

Для керування розмовою ефективно використовувати техніку перехоплення.Її головне правило звучить так: завершуй свої слова питанням та слухай відповідь!Схема відповіді представлена ​​малюнку 5.

Мал. 5. Схема відповіді при техніці перехоплення

Відповідь при техніці перехоплення може звучати так: «Мені потрібен час, щоб підготувати вам інформацію. Вам зручно отримати відповідь електронною поштою?»

Також секретареві потрібно знати:

Як попросити клієнта зачекати.Навіть коли телефонують кілька телефонів, слухавку потрібно зняти, щоб не втрачати клієнтів. У такому разі телефонуючому можна сказати: «Вибачте, Олеге Миколайовичу, я переадресую інший дзвінок і одразу до вас повернуся. Дякую!»

Повернувшись до затриманого дзвінка, подякуйте клієнту за очікування і нагадайте, на чому ви зупинилися: «Олеге Миколайовичу, дякую за очікування, ми зупинилися на тому, що…»

Як перенаправити клієнта до іншого співробітника |Якщо питання, з яким звертається клієнт, потрібно адресувати іншому співробітнику, назвіть прізвище, ім'я, по батькові, посаду та номер телефону співробітника, до якого ви направляєте клієнта. Запитайте у співрозмовника дозволу на перемикання: «Цими питаннями опікується Петро Олексійович, головний бухгалтер. Чи можу я вас на нього переключити? […] Дякую!»

Не забудьте повідомити співробітника, який приймає дзвінок, з якого питання дзвонить клієнт, щоб клієнту не доводилося озвучувати свій запит вдруге: «Іване Олексійовичу, дзвонить Морозова Тетяна з приводу організації тренінгу».

Діалоги деяких співробітників із клієнтами більше схожі на відфутболювання м'яча гравцями на полі. Такий феномен називають «бюрократичний рикошет»або марною переадресацією дзвінка.Наприклад:

Секретар:Доброго дня! Компанія «Кращий інтернет-провайдер», Дар'я. Чим я можу допомогти вам?

Клієнт:Здрастуйте, я хотів би уточнити, чи не змінилася абонентська плата за інтернет за моїм договором.

Секретар:Навіть не знаю… Зачекайте, будь ласка (переадресовує дзвінок).

Клієнт:Я хотів би уточнити інформацію щодо абонентській платіза інтернет.

Після третьої переадресації більшість клієнтів втрачають терпіння.

Під час переадресації враховуйте декілька рекомендацій:

Не поспішайте перемикати дзвінок, якщо ви можете допомогти клієнту самостійно.

Вивчіть організаційну структуру компанії, щоб розуміти, який співробітник за що відповідає. Тоді ви зможете направити клієнта до фахівця, який максимально швидко та компетентно допоможе дзвонить.

Говоріть абоненту, що ви робитимете. Повідомте, що переключіть його на компетентного співробітника. Не забудьте запитати дозволи на перемикання та подякувати клієнту після його згоди.

Обов'язково повідомте співробітника, до якого направляєте телефонуючого, мета дзвінка та питання клієнта. Якщо клієнту доведеться кілька разів озвучувати питання або описувати ситуацію, особливо якщо розповідь довга, це може викликати у подразнення, що телефонує. Тому, при переадресації, краще самостійно коротко опишіть ситуацію компетентному співробітнику.

Наприклад, секретар компанії-провайдера IP-телефонії просить клієнта назвати номер особистого кабінету. Якщо під час розмови з'ясовується, що знань секретаря недостатньо для вирішення питання клієнта, його слід направити до спеціаліста технічної служби. Адміністративний працівник переадресовує телефонний дзвінок і називає номер особистого кабінету телефону, щоб клієнту не довелося витрачати свій час.

Як прийняти повідомленняСекретар, помічник керівника або секретар на ресепшен приймає повідомлення телефоном, коли керівника або компетентного співробітника, яких запитують, немає на місці.

Секретар має уточнити, що передати відсутньому. Є кілька підходів до прийому повідомлень. Порівняйте два діалоги:

Краще скористатися другим варіантом. Інакше ви, швидше за все, нічого не передасте колезі чи керівнику, хоч їм і дзвонили. У першому діалозі секретар поставив питання, очевидні варіанти відповіді на який «так» чи «ні». Більшість тих, хто дзвонить, вибирають варіант «ні, спасибі» з ввічливості або думаючи, що питання секретаря про бажання того, хто дзвонить, залишити повідомлення - тільки формальність.

Під час запису повідомлення точно фіксуйте інформацію:

Записуйте повідомлення дослівно, не сподівайтеся лише на власну пам'ять. Якщо щось незрозуміло, ставте уточнюючі питання. Зафіксувавши отриману інформацію, прочитайте абоненту записане, щоб переконатися, що все правильно.

Збережіть форму подання інформації. Якщо телефонуючий був незадоволений, передайте у повідомленні його емоції та почуття.

Не додайте нічого від себе. При заміні термінів і слів, скороченні або видаленні тих деталей, які, на вашу думку, не важливі, може змінитися сенс.

Не використовуйте для отримання телефонних повідомлень серветки, куточки документів, клаптики паперів. Для запису інформації краще створити спеціальний бланк отримання повідомлень, який дозволить чітко зафіксувати відомості (Приклад 2).

Повідомлення потрібно обов'язково передати адресату. Інакше абонент зателефонує ще раз, але в набагато неприємнішому настрої, адже йому довелося даремно чекати зворотного дзвінка.

Етап 5. Завершення розмови

Закінчуючи телефонну розмову, секретар повинен:

Уточнити, чи залишилися у клієнта питання: «У вас є ще питання?»/«Що б ви хотіли ще уточнити?»

Подякувати за дзвінок і попрощатися з клієнтом: «Дякую вам за дзвінок, доброго дня, до побачення»/«Дякую вам за дзвінок, всього доброго, до побачення».

Пам'ятайте, що клієнт завжди першим закінчує розмову.

Не забувайте про правила телефонного етикету: вивчіть етапи телефонних переговорів та алгоритми дій на кожному з них, навчитеся керувати своїм голосом, інтонацією та вчасно підлаштовуватися під співрозмовника на іншому кінці дроту – все це допоможе завоювати прихильність клієнтів компанії, а значить, і збільшити прибуток.

Літературна енциклопедія/Під. ред. В.М. Фріче, А.В. Луначарського. В 11 т. – М.: Видавництво Комуністичної академії; Радянська енциклопедія; Художня література, 1929–1939.

Майстер дзвінка. Як пояснювати, переконувати, продавати телефоном. / Євген Жигілій. – М.: Манн, Іванов та Фербер, 2013. – 352 с. С. 24.

Уявімо собі, що ви переконані в важливості роботи з людьми з вашого «теплого» ринку – йдеться про дзвінки по телефону. Що відбувається далі? Як працює цей підхід? Методика трьох дзвінків може бути корисною, якщо вибрати для цього правильний час.

Більшість ключових людей вкрай несхвально сприймуть ідею використання даної методики без попередньої особистої зустрічі. Якщо ви знаєте, що вони напевно відчують себе ображеними, і якщо їм доведеться робити перші дзвінки своїм родичам або найближчим друзям разом зі спонсором (навіть якщо йдеться про дуже близьких друзів), їхня діяльність у мережевому маркетингу, у прямому значенні слова, обмежиться придбанням стартових пакетів. Тому всі 20 років роботи в мережевому маркетингу ми з дружиною завжди уникали користуватися даним методом як перший контакт з тим чи іншим ключовим обличчям. Небажання розповсюджувача-початківця діяти подібним чином абсолютно виправдано.

Давайте розберемося в цьому питанні здорово. Чи потрібно людині, яка працює в тій чи іншій професії або займає певну посаду в компанії, справді «накидатися» на своїх друзів – саме так сприймають це ключові люди. Якщо розповсюджувач виявляється не в змозі навіть підняти трубку телефону і зателефонувати своїм родичам і друзям, щоб запросити їх на зустріч або організувати презентацію з використанням аудіо- та відеоматеріалів у себе вдома, ця людина, ймовірно, не має якостей, необхідних для досягнення успіху в мережевому маркетингу. Кінець історії. За наявності відповідної підготовки ваші нові розповсюджувачі повинні завжди мати можливість провести зустрічі зі своїми найближчими друзями та родичами у відсутності навченого досвідом спонсора, намагаючись парирувати заперечення та продемонструвати, що вони можуть працювати зі своїми новими розповсюджувачами. У подібній ситуації методика трьох дзвінків вкрай недоцільна. Крім того, за умови правильної подачі бізнесу на першій зустрічі серйозних заперечень не повинно виникати. Якщо ж вони виникають у багатьох, ця людина вам взагалі не підходить. Зателефонуйте йому (або їй) знову за півроку. Не підключайте до роботи з цією людиною вищих менеджерів. Єдино прийнятний спосіб, якщо спонсор слухає кілька перших ваших розмов із цими людьми, щоб згодом висловити критичні зауваження.

Найкращий час використання методики трьох дзвінків настає після того, як ключова людина отримала інформацію про бізнес на презентації. Ця методика найбільш ефективна, коли людина вже ознайомилася з концепцією мережевого маркетингу; якщо йому (або їй) сподобалося те, що він почув, однак у нього є ще деякі сумніви - ось тоді і потрібно підключати до цього процесу вищих розповсюджувачів. Нижче наведено приблизний текст розмови із серйозною ключовою особою: «Ви поставили мені справді цікаві питання, і, як я вам сказав, я ще недостатньо багато знаю, щоб відповісти на них. Однак один мій колега з бізнесу набагато досвідченіший за мене. Давайте йому подзвонимо зараз». На своєму телефонному апараті ви натискаєте кнопку проведення конференції, телефонуйте своєму спонсору або вищому менеджеру, знову натискаєте кнопку, і ось це є саме те, що ми називаємо методикою трьох дзвінків. Або ж, якщо хочете, дайте цій ключовій особі домашній номер телефону вашого менеджера і скажіть йому (або їй), що він (вона) можуть дзвонити у зручний час. Серйозні ключові люди обов'язково зателефонують.

Кожна з цих стратегій має переваги. Вищезгадані конференції дозволяють новому діловому партнеру зрозуміти та почути, як укладаються угоди з ключовими людьми. Це так само посилює віру нового ділового партнера в можливості даного бізнесу, а це часом дуже корисно для мережива-початківця. Безпосереднє спілкування по телефону ключових осіб із вищими менеджерами дозволяє діяти більш гнучко з погляду часу та відбирати серйозних ключових людей, «відсортуючи» тих, хто не підходить для цього бізнесу. Сам по собі факт, що та чи інша ключова людина дзвонить вищому менеджеру мережевика, який з ним працює, свідчить до певної міри про його бажання займатися мережевим маркетингом. Марк віддає перевагу безпосередньому спілкуванню з ключовими людьми. Для Рене прийнятніший перший спосіб. Важливо тільки, щоб обидва ці методи використовувалися належним чином, тобто після презентації повинні залишатися можливості для бізнесу ключовим людям або після перегляду аудіо- та відеоматеріалів.

ВИКОРИСТАННЯ КАРТОТЕКИ

А зараз ми розповімо вам про найважливішу методику формування та збереження списку людей, які становлять «теплий» ринок. Зверніть увагу на цю інформацію, робіть все, як ми говоримо, нічого не змінюючи, і цілком імовірно, що ви опинитеся серед найуспішніших мережевиків. Через дуже короткий час використання цього методу дозволить вам мати таку кількість ключових людей, що навряд чи вистачить часу всім їм зателефонувати.

Купуйте 12-дюймовий ящик для картотеки. Крім того, необхідно мати 12 роздільників по одному на кожен місяць та 31 роздільник по одному на кожен день місяця. Можна придбати вже пронумеровані та належним чином позначені індексні роздільники. Потім купіть кілька сотень карток, напишіть на кожній із них ім'я ключової людини з «теплого» ринку, поряд вкажіть номер телефону. Під прізвищем, зліва картки, виділіть графу «Дата останнього контакту». З правої сторонизробіть графу «Дії та результати». Щоразу, коли ви працюєте з новою людиною і дізнаєтесь який-небудь новий номертелефону, особливо тих людей, з ким ви щойно зустрілися і з ким ви попрацювали, створіть нову картку. Безумовно, у комп'ютері є відповідні програми для організації та ведення такої картотеки. Найголовніше, чітко відстежувати роботу зі своїми ключовими людьми. А тепер зупинимося на найголовнішому в цій системі: починаючи з цього моменту, ви повинні дзвонити кожному з цих людей кожні шість місяців доти, доки він або не укласти контракт, або помре. Ніколи, за жодних обставин не залишайте поза увагою своїх ключових людей до тих пір, поки вони не стануть розповсюджувачами вашої структури або доти, доки ви не опинитеся на їхньому похороні. Щоразу, коли ви розмовляєте зі своїми ключовими людьми і вони стверджують, що зараз не саме найкращий часдля зустрічі, ввічливо запитайте їх, чи не могли б ви передзвонити їм пізніше, практично завжди вони відповідають «так». Перемістіть картку на місяць, коли ви повинні їм зателефонувати. Щоденні роздільники використовуються під час роботи у поточному місяці. Деяким людям необхідно передзвонювати через два дні. Або, якщо вам не вдалося додзвонитися до будь-кого, потрібно перемістити їх картки у файл наступного дня.

Як правило, у всіх сферах економіки в Америці, Європі та Азії люди, які працюють на умовах повного робочого дня, змінюють місце роботи кожні три – сім років. Намагайтеся дзвонити своїм ключовим людям обов'язково раз на півроку. Якою б категоричною не була їхня попередня відмова, зрештою може виявитися так, що ви зв'яжетесь з ними саме в той час, коли вони шукають роботу. Якщо надати людям інформацію про мережевий маркетинг належним чином у той момент, коли їхні зміни в житті неминучі, вони майже напевно займатимуться цим бізнесом. Давайте згадаємо те, що ми говорили раніше: у мережевому маркетингу дуже важливо звернутися до людей потрібний час. Якщо ваші ключові люди готові до змін у житті - навіть якщо ви далеко не найкращим чиномрозповіли про маркетинг - вони, ймовірно, вирішать спробувати.

І навпаки, якщо ключові люди ще не готові змінити своє життя, вони, мабуть, не сприймуть інформацію навіть у тому випадку, якщо її піднесли дуже професійно і вміло.

Стів Сліда стверджує, що користуватися подібною картотекою - одне задоволення: «Іноді, коли я розповідав деяким своїм колишнім колегам по бізнесу про можливості мережевого маркетингу і показував їм приклад логарифмічного зростання 5x5x5, вони лише посміхалися. Деякі з них навіть сміялися і казали: «Гей, Стіве, подзвони нам, коли станеш багатим!». Я саме так і зробив - зателефонував абсолютно всім!

---