หลักเกณฑ์การรับสายโทรศัพท์ของเลขานุการ

ให้เราสังเกตกฎพื้นฐานสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ที่เลขานุการต้องปฏิบัติตาม

คุณต้องรับโทรศัพท์ไม่เกินเสียงกริ่งที่สี่ นี่เป็นหนึ่งในกฎของมารยาทที่ดี เมื่อรับสายแล้ว คุณต้องทักทายผู้โทรก่อนที่ผู้โทรจะมีเวลาพูด จากนั้นจึงตั้งชื่อสถาบัน แผนก และตำแหน่งของคุณ เมื่อรับสายคุณควรแนะนำตัวเองเสมอ ผู้คนอยากรู้ว่าพวกเขากำลังคุยกับใคร การทักทายสามารถทำตามคำนำได้ ประโยคที่หลากหลายออกเสียงโดยผู้ช่วยเลขานุการเมื่อรับสาย

« สวัสดีตอนเช้าสำนักเลขาธิการอินเตอร์คอมแบงก์ ที่โทรศัพท์ - Galina Ivanovna"

สวัสดีตอนเช้าครับ เลขาคุณนิกิตินกล่าว ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร” (“ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร” หรือ “ฉันกำลังฟังคุณอยู่”)

"สวัสดีตอนบ่าย! บริษัทเอบีซี. เลขามาริน่า โวโรบิโอวา"

"สวัสดี! บริษัทเอ็กซ์วายซี. สเวตลานา ดีโมวา"

“ร้าน Ruslan กำลังฟังอยู่ สวัสดี”

ควรมีความสนใจในน้ำเสียงของคุณ ไม่จำเป็นต้องระบายอารมณ์ด้านลบออกมา เสียงของคุณควรมีรอยยิ้ม (คุณต้องยิ้มกับตัวเองเมื่อรับสาย) น้ำเสียงควรฟังดูเป็นมิตร

หยิบหูโทรศัพท์ด้วยมือซ้ายเพื่อให้สามารถบันทึกข้อมูลที่ส่งได้ด้วยมือขวา ไม่ไกลจากโทรศัพท์ ควรมีแผ่นรองโทรศัพท์ไว้สำหรับจดข้อความและมีปากกาติดตัวเสมอ

การโทรที่จ่าหน้าถึงผู้อำนวยการจะได้รับการจัดลำดับความสำคัญ คุณไม่สามารถปล่อยให้ลูกค้าโทรหาผู้อำนวยการทางสายได้ เป็นการผิดที่จะบอกลูกค้าที่เรียกผู้กำกับว่า "กำลังเชื่อมต่อ" แล้วค้นหาว่าเขาไม่อยู่และพูดว่า "เขาไม่อยู่ที่นั่น"

เลขานุการควรพูดว่า: "ฉันจะแนะนำคุณให้รู้จักกับคุณเปตรอฟได้อย่างไร"
ลูกค้า: “Ivanov Alexander Petrovich”
เลขา: “เดี๋ยวฉันจะเชื่อมต่อ”
เขาจะต้องถือสายไว้จนกว่าบุคคลที่สามจะรับ หากการรอนานขึ้น เลขานุการจะต้องกลับไปหาผู้โทรทุก ๆ 40 วินาที

ในกรณีที่ผู้จัดการไม่อยู่ ผู้ช่วยเลขานุการจะบันทึกวันที่และเวลาของการโทร นามสกุล ชื่อ นามสกุล และตำแหน่งของผู้โทร สาระสำคัญของข้อความ หมายเลขใดที่จะโทรกลับและเมื่อใดที่สามารถโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่คนใดได้จากนั้นรายงานต่อผู้จัดการ

เมื่อจดหมายเลขโทรศัพท์ของบุคคลที่เขียนตามคำบอก แนะนำให้ท่องข้อมูลตามหลังเขาทันทีเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาด

หากผู้จัดการไม่อยู่ เมื่อบันทึกข้อมูลเกี่ยวกับผู้โทร เลขานุการควรใช้วลีเช่น: « ฉันควรจะบอกเขาว่าอย่างไร” หรือ “กรุณาบอกมา ฉันจะเขียนลงไป”

ในการจัดระเบียบบันทึกการโทร แนะนำให้เลขานุการแต่ละคนเตรียมแบบฟอร์มโทรศัพท์โดยมีหลักเกณฑ์ในการจัดเรียงสายเรียกเข้าอย่างมีประสิทธิภาพ

แบบฟอร์มโทรศัพท์สำหรับเลขานุการ

1. ทำไมสมาชิกถึงโทรมา?
2. ควรส่งต่อสายใดไปยังผู้ใต้บังคับบัญชาหรือหน่วยหรือแผนกอื่น?
3. เลขานุการสามารถค้นหาหัวข้อใดได้โดยตรงจากสมาชิก?
4. คุณไม่ต้องการถูกรบกวนในเวลาใด (“เวลาที่เงียบสงบ”)?
5. บุคคลใดที่ไม่จำเป็นต้องเชื่อมต่อกับคุณเลย (อาจใช้บันทึกย่อ)?
6. คุณควรเชื่อมต่อกับสมาชิกรายใดเฉพาะบางช่วงเวลาเท่านั้น?
7. คุณควรเชื่อมต่อกับสมาชิกรายใดเมื่อใดก็ได้?
8. เมื่อใดที่คุณควร “ข้าม” การสนทนาส่วนตัว? ด้วยหน้าตาแบบไหน?
9. คุณโทรไปเวลาไหนง่ายที่สุด?
10. เวลาใดที่ดีที่สุดในการโทรหาสมาชิกรายนี้หรือรายนั้น?

คาดว่าผู้โทรเข้าสถาบันราชการเมื่อได้ยินคำตอบพร้อมคำทักทายแล้วจึงแนะนำตัวเอง (“สวัสดีตอนเช้า” เขาพูด... หรือ “สวัสดี นี่มาจากแผนก…”) แต่ถ้าเขาลืมแนะนำตัวเองและเลขาต้องถ่ายทอดข้อมูลให้เจ้านายเขาจะต้องถามใน มารยาทที่โทรมา

ในกรณีนี้ วลีต่อไปนี้มีความเหมาะสม:

“กรุณาแนะนำตัวเอง!”
“ฉันจะแนะนำคุณได้อย่างไร”
“ฉันจะสื่อได้อย่างไรว่าใครกำลังถาม”
“ฉันบอกได้ไหมว่ามีปัญหาอะไร”

ในสถานการณ์ที่ผู้จัดการไม่อยู่หรือไม่ว่าง คุณสามารถเลือกคำขอโทษแบบ "เป็นกลาง" โดยพยายามไม่บอกคู่สนทนาทางโทรศัพท์ว่าเขากำลังทำอะไรอยู่ อาจใช้ภาษาที่ไม่มีผลผูกพัน เช่น:

“... ขณะนี้ไม่ได้อยู่ในสถานที่ แต่เราคาดว่าจะพบเขาภายในเวลา 14.00 น. โทรมาทีหลังได้ไหม?”
“...ช่วงนี้เขายุ่งมาก เขามีการสนทนาที่สำคัญ ฉันควรจะขัดจังหวะเขาไหม?

คุณสามารถสร้างบทสนทนาเช่นนี้ได้

ลูกค้า:
"สวัสดีตอนบ่าย! บอกฉันทีว่าขอคุยกับเซมยอนเปโตรวิชได้ไหม”

เลขานุการอ้างอิง:
"สวัสดีตอนบ่าย! Semyon Petrovich ในการประชุมจนถึง 13.30 น. เขาขอให้เขียนข้อมูลให้เขา ฉันขอทราบชื่อของคุณและวัตถุประสงค์ของการอุทธรณ์ของคุณได้ไหม”

เพื่อประหยัดเวลาในการทำงานของผู้จัดการ ผู้ช่วยเลขานุการควรโอนสายโทรศัพท์ หากเป็นไปได้ ไปยังพนักงานคนอื่น ๆ ของอุปกรณ์การจัดการ ในกรณีนี้คุณควรแจ้งให้สมาชิกทราบถึงนามสกุล ชื่อ นามสกุล ตำแหน่ง และหมายเลขโทรศัพท์ของพนักงานที่ได้รับการโอนสายไป

มีแนวโน้มที่จะหันไปหาผู้จัดการที่มีปัญหารองอยู่บ่อยครั้ง ผู้ช่วยเลขานุการต้องการประสบการณ์ ไหวพริบ และอำนาจเพื่อที่จะควบคุมการโทรไปยังผู้จัดการได้อย่างชัดเจนและที่สำคัญที่สุด

ผู้ช่วยเลขานุการทางโทรศัพท์มีหน้าที่ต้องให้ข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับเวลาทำการของแผนกต้อนรับ การมีหรือไม่มีผู้จัดการในที่ทำงาน และในบางกรณี - เกี่ยวกับสถานที่พำนักและเวลาเดินทางกลับ

แต่ละสถาบันอาจมีข้อมูลหลากหลายที่ไม่ได้ให้ทางโทรศัพท์ ในกรณีนี้ผู้ช่วยเลขานุการแนะนำให้ผู้สมัครสมาชิกติดต่อผู้จัดการเป็นลายลักษณ์อักษรหรือด้วยตนเอง

รูปแบบของการสนทนาทางโทรศัพท์ควรกระชับและมีไหวพริบ และเนื้อหาควรครอบคลุม ไม่อนุญาตให้ตีความซ้ำซ้อนหรือตีความผิด

หากเลขานุการจำเป็นต้องขัดจังหวะการโทรเพื่อรับสายอื่น เขาจะต้องขออนุญาตจากบุคคลอื่นเพื่อทำเช่นนั้น

เมื่อเตรียมการสนทนาทางโทรศัพท์ครั้งต่อไป คุณควรชี้แจงว่าคู่สนทนาสะดวกเวลาใด

เลขานุการผู้มีประสบการณ์ ในกรณีที่ไม่มีผู้สนใจจะถามหลังคำนำว่า "ขออภัย แต่..." หรือ "น่าเสียดาย...") หากเขาสามารถโทรอีกครั้งได้ จะพยายามปรับทิศทางให้ถูกต้องมากขึ้น เขาทันเวลา; จะเสนอคำสั่งหรือให้ความช่วยเหลืออื่นใด ผู้โทรควรทำความเข้าใจ (ทั้งทางวาจาและน้ำเสียงที่เหมาะสม) ว่าธุรกิจของเขาได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพ และเขาพร้อมที่จะอำนวยความสะดวก การทำให้คุณรอทางโทรศัพท์ถือเป็นการไม่สุภาพ ทางที่ดีควรเสนอให้โทรกลับเองโดยจดหมายเลขโทรศัพท์ไว้ล่วงหน้า

ไม่จำเป็นต้องวางสายกะทันหันและอย่าตอบด้วยน้ำเสียงหงุดหงิดหากมีคนกดหมายเลขขององค์กรโดยไม่ได้ตั้งใจ เป็นการดีกว่าที่จะตอบอย่างสุภาพด้วยข้อความเช่น: " ฉันเกรงว่าคุณกดหมายเลขผิด" หรือ "ขออภัย คุณกดหมายเลขผิด

หากเลขานุการถูกถามคำถามที่เขาไม่รู้คำตอบ คำตอบที่ดีที่สุดจะมีลักษณะดังนี้: “คำถามที่ดี” ฉันขอชี้แจงเรื่องนี้ให้คุณและโทรกลับหาคุณได้ไหม”

เพื่อหลีกเลี่ยงการพูดทางโทรศัพท์อย่างตรงไปตรงมามากเกินไปและไม่แสดงความรู้เกี่ยวกับกิจการขององค์กร คุณต้องตอบ:

“ปัญหานี้ไม่อยู่ในความสามารถของฉัน” หรือ

“คุณต้องคุยกับผู้กำกับเกี่ยวกับปัญหานี้” ฯลฯ

หากจำเป็นต้องสอบถามข้อมูลระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ ในกรณีนี้ จำเป็นต้องเตือนสมาชิกเกี่ยวกับระยะเวลาในการค้นหาข้อมูลที่จำเป็น และหากไม่สามารถค้นหาข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว คุณจะต้องขออภัย และขอให้ผู้ใช้บริการโทรกลับในภายหลังตามเวลาที่สะดวกหรือขอเบอร์โทรศัพท์แล้วโทรหาตัวเอง

หากคุณต้องการคลายความตึงเครียดในการสนทนา คุณต้องขัดจังหวะคู่สนทนาในสถานที่ที่เหมาะสมแล้วถามว่า “มีอะไรให้ฉันช่วยไหม?”

บางครั้งผู้ช่วยเลขานุการในระหว่างการเจรจาทางธุรกิจถูกบังคับให้ปฏิเสธคู่สนทนาทางโทรศัพท์ นี่เป็นสถานการณ์ที่ละเอียดอ่อนมาก เป็นการทดสอบความเป็นมืออาชีพของเลขานุการ ต่อไปนี้เป็นสูตรการปฏิเสธแบบสุภาพ:

• ฉันกลัวว่ามันเป็นไปไม่ได้...
• ขออภัย ปัญหานี้ไม่มีวิธีแก้ปัญหา สถานการณ์ไม่อนุญาตให้...
• ฉันขอโทษที่ทำให้คุณต้องผิดหวัง แต่ความจริงก็คือ...
• วันนี้น่าเสียดายที่สิ่งนี้เป็นไปไม่ได้
• ฉันอยากจะทำให้คุณพอใจ แต่สถานการณ์เป็นเช่นนั้น...
• ฉันกลัวว่ามันซับซ้อนเกินไป ...
• น่าเสียดายที่ข้อเสนอนี้ขัดแย้งกับผลประโยชน์ของผู้จัดการของฉัน (ตัวเลือก: ไม่คำนึงถึง)...
• ขอบคุณสำหรับความสนใจของคุณ... แต่น่าเสียดาย ด้วยเหตุผลวัตถุประสงค์ ฉันจะต้อง...

ต้องจำไว้ว่าหน้าที่ของผู้ช่วยเลขานุการนั้นไม่เพียงแต่รวมถึงการปฏิเสธอย่างสุภาพเท่านั้น แต่ยังรวมถึงข้อกำหนดในการค้นหาและหาทางออกด้วย หากสิ่งใดไม่สามารถทำได้หรือสัญญาว่าจะทำในตอนนี้ ผู้เชี่ยวชาญจะบอกคู่สนทนาเสมอว่าเขาจะทำอะไรเพื่อหาวิธีแก้ปัญหาที่ทั้งสองฝ่ายยอมรับได้ ตัวอย่างเช่น “น่าเสียดายที่ตอนนี้ไม่มีทางที่จะตอบคำถามของคุณได้ มิคาอิล อิวาโนวิช” ฉันจะใช้เวลา 40 นาทีในการรวบรวมข้อมูล ให้ผมโทรกลับหาคุณมั้ย?”

จากมุมมองของมารยาททางโทรศัพท์ มารยาทที่ดีถือเป็นความยับยั้งชั่งใจ ไหวพริบ ความปรารถนาดี ความสามารถในการควบคุมคำพูดและการกระทำของคุณและสื่อสารด้วยความเคารพกับพันธมิตรใด ๆ

เลขานุการและผู้อ้างอิงที่เชี่ยวชาญทักษะการสื่อสารทางโทรศัพท์รู้ดีว่าไม่เพียงแต่จุดเริ่มต้นและขั้นตอนของการสนทนาเท่านั้นที่มีความสำคัญเป็นพิเศษในการรักษามารยาททางธุรกิจ แต่ยังรวมถึงความสมบูรณ์ด้วย วลีสุดท้ายที่ผู้ช่วยเลขานุการพูดควรทำให้คู่สื่อสารรู้สึกสบายใจไม่ว่าการสนทนาจะเป็นอย่างไรรวมถึงความปรารถนาที่จะมีปฏิสัมพันธ์ในอนาคต ไม่ว่าในกรณีใด ไม่ว่าการสนทนาจะพัฒนาไปอย่างไร การบอกลาอย่างเป็นมิตรก็เป็นสิ่งจำเป็น ผู้ที่โทรมาเป็นคนแรกที่บอกลา - นี่เป็นข้อกำหนดของมารยาททางธุรกิจ ). บทสนทนาอาจจบลงด้วยคำเหล่านี้: « ขอบคุณที่โทรมา” “ฉันดีใจที่ได้ยินจากคุณ "," ขอให้โชคดีนะ” ฯลฯ

วัตถุประสงค์ของรายงานคือการให้ภาพที่สมบูรณ์เกี่ยวกับวิธีการทำงานของ Virtual PBX

การวิเคราะห์จะช่วยให้คุณเข้าใจประสิทธิภาพของระบบโทรศัพท์และตอบคำถามต่อไปนี้:

โครงสร้างของคำขอที่เข้ามาในแต่ละสถานการณ์คืออะไร?

ผู้โทรหยุดพูดในแต่ละสถานการณ์ในการดำเนินการหรือขั้นตอนใด

กลุ่มพนักงานจะพลาดสายในแต่ละสถานการณ์ได้อย่างไรและที่ไหน

เหตุใดจึงไม่ได้รับสายในแต่ละสถานการณ์?

รายงานยังช่วยให้แน่ใจว่ามีการกำหนดค่าระบบโทรศัพท์อย่างถูกต้อง นั่นคือ:

การดำเนินการในสคริปต์ได้รับการกำหนดค่าเพื่อให้สมาชิกไปถึงแผนกที่ต้องการโดยเร็วที่สุด (เราเข้าใจการถ่ายโอนหรือการดำเนินการ "เรียกใช้สคริปต์")

สถานการณ์สมมติสอดคล้องกับกระบวนการทางธุรกิจของบริษัท

ไม่มีปัญหาทางเทคนิคในการรับสาย

วิธีใช้รายงาน

ใส่ใจกับขนาดของค่าในคอลัมน์ตาราง คอลัมน์ในแท็บสถานการณ์จำลองประกอบด้วยพารามิเตอร์ที่บ่งชี้จากมุมมองของการดำเนินการ VATS

โดยตัวเลือก- การโทรในคอลัมน์นี้ระบุว่าพนักงานเรียกใช้สคริปต์ด้วยตนเองผ่านตัวเลือกการสนทนาเรียกใช้สคริปต์ ในความเป็นจริง ผู้สมัครสมาชิกตกอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่ถูกต้อง และผู้ดำเนินการถูกบังคับให้เปิดตัวอีกสถานการณ์หนึ่ง คุณอาจต้องสร้างสคริปต์เพิ่มเติมหากมีการเรียกตัวเลือกมากเกินไป

พร้อมโอน.การโอนสายภายในสถานการณ์ยังบ่งชี้ว่าสมาชิกรอนานเกินไปในการเชื่อมต่อกับผู้เชี่ยวชาญที่เขาต้องการ หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการโอนสาย ให้เพิ่มมิติที่สอง เช่น การดำเนินการ ด้วยวิธีนี้ คุณจะพิจารณาว่าการดำเนินการใดที่การโอนสายเกิดขึ้นบ่อยที่สุด และสิ่งใดที่ต้องเปลี่ยนแปลงเพื่อให้มีการโทรดังกล่าวน้อยลง

ไม่มีการพูดคุย- คอลัมน์แสดงจำนวนการโทรโดยมีระยะเวลาการโทรสุทธิเป็นศูนย์ อาจเป็นไปได้ว่าเมนูเสียงและข้อมูลช่วยเหลือที่บันทึกไว้จะเพียงพอที่จะตอบคำถามของสมาชิกของคุณได้ ในอีกกรณีหนึ่ง สมาชิกไม่สามารถเข้าถึงผู้ให้บริการได้ ซึ่งบ่งชี้ถึงปัญหากับการตั้งค่า

สมบูรณ์.ตัวบ่งชี้นี้จำเป็นในการประมาณส่วนแบ่งการโทรที่เสร็จสมบูรณ์ในสถานการณ์ที่กำหนด เปรียบเทียบจำนวนการโทรในคอลัมน์ผลรวมและจำนวนการโทรที่เสร็จสมบูรณ์ หากค่าแตกต่างกันมาก สคริปต์อาจไม่ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ บางทีอาจต้องเรียกใช้สคริปต์อื่นด้วยเหตุผลบางประการ

ผ่านซ้ำ- คอลัมน์ระบุจำนวนการโทรที่มีการเรียกใช้สคริปต์อีกครั้ง บ่อยครั้งที่การส่งผ่านซ้ำหลายครั้งบ่งชี้ว่าระบบโทรศัพท์ไม่ได้ถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทั่วไป ระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ย และระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ย- เปรียบเทียบพารามิเตอร์เพื่อประมาณเวลาที่ใช้ในการรอสายหรือการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงาน การสนทนาที่สั้นหรือยาวเกินไปถือเป็นโอกาสที่จะพิจารณาการตั้งค่าสคริปต์ หัวข้อการอุทธรณ์ และคุณภาพของงานของผู้จัดการให้ละเอียดยิ่งขึ้น คุณสามารถฟังการโทรตามสคริปต์ในรายงานการโทร

ตัวกรองและมิติข้อมูลเพิ่มเติม

เพื่อความสะดวกในการทำงานกับข้อมูล ให้ใช้ตัวกรองตามพารามิเตอร์ ตัวอย่างเช่น กรองสถานการณ์ที่มีการโทรมากกว่า 0 ครั้งโดยไม่มีการสนทนา และระยะเวลารวมน้อยกว่า 10 วินาที

เพิ่มมิติข้อมูลที่สองเพื่อรับชิ้นส่วนข้อมูลเพิ่มเติม เราได้เพิ่มพารามิเตอร์ยอดนิยมเป็นมิติเพิ่มเติม: หมายเลขเสมือน ประเภทการโทร เหตุผลในการยกเลิก การดำเนินการ กลุ่ม

ตัวอย่างเช่น คุณมีหลายโครงการ และแต่ละโครงการได้รับการมอบหมายเป็นของตัวเอง หมายเลขเสมือน- ในกรณีนี้ สคริปต์การประมวลผลสามารถเป็นสคริปต์เดียวได้ หากต้องการดูการกระจายการโทรตามโปรเจ็กต์ ให้เพิ่มมิติเพิ่มเติม: หมายเลขเสมือน

ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถวิเคราะห์ประสิทธิภาพของกลุ่มพนักงานต่างๆ ที่ประมวลผลการโทรภายในสถานการณ์เดียวกันได้

ลูกค้า onlinePBX แบ่งออกเป็นสองส่วน บางคนรู้ว่ากำลังทำอะไรอยู่ คนอื่นๆ เริ่มต้น: พวกเขาคว้าทุกสิ่งติดต่อกัน แก้ปัญหาสองหรือสามปัญหาในเวลาเดียวกัน และลืมสิ่งพื้นฐาน ซึ่งรวมถึงการกระจายสายเรียกเข้าไปยังผู้จัดการที่รับผิดชอบ

ผู้จัดการการติดต่ออัจฉริยะ

ICM หรือ Intelligent Contact Manager กระจายสายเรียกเข้าระหว่างผู้ใช้ ICM เพิ่มความเร็วในการทำงานของผู้จัดการ - พวกเขาไม่ต้องเสียเวลาในการค้นหาและโอนลูกค้าไปยังเพื่อนร่วมงานที่รับผิดชอบ และลูกค้าไม่จำเป็นต้องอธิบายเรื่องเดียวกันให้ผู้จัดการคนละคนฟัง ทุกคนชนะ

ก่อนหน้านี้ ICM พิจารณาจากฐานข้อมูลภายในว่ามีสายเข้า/โทรออกไปยังหมายเลขนี้หรือไม่ หากมี PBX จะเชื่อมต่อหมายเลขดังกล่าวกับผู้จัดการคนสุดท้าย ถ้าไม่เป็นไปตามสถานการณ์มาตรฐาน

มีอะไรใหม่

คำจำกัดความของบุคคลที่รับผิดชอบจากระบบ CRM ทำงานและได้รับการกำหนดค่าแยกต่างหาก ใช้เวลาในการตั้งค่านานกว่าและอธิบายทางโทรศัพท์ได้ยาก ดังนั้นเราจึงสร้างฟีเจอร์นี้ไว้ใน ICM คุณไม่จำเป็นต้องคัดลอกลิงก์จาก amoCRM และวางลงในการตั้งค่า onlinePBX ของคุณอีกต่อไป เพียงเชื่อมต่อตัวจัดการผู้ติดต่ออัจฉริยะและรวมไว้ในสคริปต์การโทรก็เพียงพอแล้ว

หลังจากระบุผู้ใช้สำหรับการโอนแล้ว ICM แบบเก่าก็ส่งการโทรโดยไม่กลับไปที่สคริปต์ ลองนึกภาพว่าส่วนขยายออฟไลน์อยู่ มีการเรียกใช้การส่งต่อและโอนสายไปยังโทรศัพท์มือถือ แต่พนักงานกำลังสัญจร ป่วย หรือทำสมาร์ทโฟนหาย - การโทรจะไม่ไปไหน สิ่งนี้จะเกิดขึ้นกับความพยายามทั้งหมดที่จะผ่านไปได้ ลูกค้าจะออกไปในขณะที่พนักงานกลับไปทำงาน

วิธีการตั้งค่า

ICM มีการเชื่อมต่อเหมือนกับบริการอื่นๆ ใน แผงควบคุม → การตั้งค่า- มีหมายเลขต่อมาตรฐาน - 6100

1. ในสนาม รหัสพื้นที่ระบุคำนำหน้าหมายเลขโทรศัพท์: 495 สำหรับมอสโก, 812 สำหรับเซนต์ปีเตอร์สเบิร์กหรือ 343 สำหรับเยคาเตรินเบิร์ก สำหรับกรณีที่ผู้ดำเนินการทำงานกับหมายเลขท้องถิ่นโดยไม่มีรหัส
2. เพิ่มส่วนขยายให้กับข้อยกเว้นซึ่งกฎ ICM จะไม่ทำงาน ตัวอย่างเช่น ผู้อำนวยการต้องพูดคุยกับลูกค้าเพื่อที่ว่าเมื่อลูกค้าโทรมาอีกครั้ง พวกเขาจะไม่ได้เชื่อมต่อกัน ให้เพิ่มหมายเลขของผู้อำนวยการเข้าไปในข้อยกเว้น
3. แหล่งที่มาแบ่งออกเป็นสองประเภท: พร้อมใช้งานและใช้งานอยู่ อาจมีสี่รายการ: ฐานข้อมูล ICM ผู้ติดต่อจาก amoCRM, Bitrix24 หรือ Megaplan แหล่งที่มาที่ใช้งานอยู่จะถูกจัดเรียงตามลำดับ - แหล่งที่อยู่อันดับต้นๆ จะถูกตรวจสอบก่อน ตัวอย่างเช่น ติดตั้ง amoCRM ก่อน จากนั้นจึงติดตั้ง ICM หากคุณต้องการระบุบุคคลที่รับผิดชอบจาก CRM แต่ถ้าไม่ใช่ ให้ตรวจสอบโดยใช้ฐานข้อมูล PBX ภายใน
4. ทำเครื่องหมายในช่องเพื่อโอนสายไปยังผู้ใช้และโทรศัพท์มือถือ ล้างการโทรภายในเท่านั้นและโอนสายไปยังคิวหรือกลุ่มเมื่อผู้ใช้ออฟไลน์หรือไม่ว่าง
5. ใส่หมายเลข ค่าเริ่มต้นโดยที่สายจะถูกโอนหากไม่พบผู้จัดการที่รับผิดชอบหรือไม่ได้เชื่อมต่อกับ PBX

เขียนความคิดเห็นว่าคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับการอัปเดตตัวจัดการการติดต่ออัจฉริยะ

บุคคลกลุ่มแรกที่อาจเป็นลูกค้าและหุ้นส่วนของบริษัทที่ติดต่อทางโทรศัพท์คือเลขานุการและผู้จัดการสำนักงาน ความประทับใจครั้งแรกของผู้สมัครสมาชิกต่อองค์กรขึ้นอยู่กับว่าพวกเขามีทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ได้ดีเพียงใด ในบทความนี้ เราจะพูดถึงปัจจัยที่กำหนดรูปร่าง และสอนวิธีพัฒนาและใช้สคริปต์และโมดูลคำพูดสำหรับสายเรียกเข้า

เนื่องจากมีข้อเสนอจำนวนมากและการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นในทุกด้านของการผลิตสินค้าและการให้บริการ คุณภาพการบริการจึงมีอิทธิพลอย่างมากต่อการเลือกของลูกค้า

ความเร็วในการตอบกลับสายเรียกเข้า

เมื่อโทรหาบริษัทบางแห่ง ลูกค้าจะฟังเสียงทักทายที่บันทึกไว้ก่อน จากนั้นเลือกวัตถุประสงค์ของการโทรโดยใช้ปุ่มโหมดโทนเสียง (เช่น ลูกค้าจำเป็นต้องปรึกษาผลิตภัณฑ์หรือติดต่อหมายเลขภายในกับพนักงานบริษัท)

โดยปกติ ข้อความเสียงใช้เวลาประมาณ 15-20 วินาที จากนั้นไคลเอ็นต์จะรอการเชื่อมต่อ ฟังเสียงบี๊บหรือเพลงพื้นหลัง หากการรอนั้นยืดเยื้อ เขามักจะวางสายและบริษัทจะสูญเสียลูกค้าและผลกำไรก็ตามมาด้วย

ในกรณีเช่นนี้ ลูกค้ามีความอดทนล้นหลาม อารมณ์ของเขาพัง และเขาสามารถระบายความหงุดหงิดกับพนักงานที่รับสายได้ นี่คือเหตุผลที่สำคัญมากที่จะไม่ทำให้ลูกค้ารอนานเกินไป

เวลารอที่สะดวกสบายสำหรับลูกค้าคือเสียงบี๊บของโทรศัพท์สามครั้ง ในช่วงเวลานี้ ตามที่ International Association of Professional Administrators ระบุไว้ ลูกค้ามีเวลาเตรียมตัวสำหรับการสนทนาที่กำลังจะเกิดขึ้นและคิดทบทวนประเด็นต่างๆ ที่ต้องแก้ไข

การบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์

ผู้ให้บริการและ PBX เสมือนส่วนใหญ่มีตัวเลือกในการบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์

ช่วยให้ผู้จัดการสำนักเลขาธิการสามารถติดตามการรู้หนังสือของพนักงาน การปฏิบัติตามกฎมารยาททางโทรศัพท์ และขั้นตอนการให้คำปรึกษาแก่ลูกค้า

บทสนทนาที่บันทึกไว้ยังมีประโยชน์สำหรับการไตร่ตรองตนเองด้วย หลังจากฟังแล้ว คุณสามารถระบุและกำจัดช่องว่างในการสื่อสารทางโทรศัพท์ได้ ดังนั้น หากบริษัทบันทึกการโทร ให้ขอบันทึกหลายๆ รายการเพื่อวิเคราะห์และทำความเข้าใจว่าจุดใดที่ต้องดำเนินการเพิ่มเติม

งานด้านเสียงและคำพูด

การสื่อสารทางโทรศัพท์แตกต่างจากการสนทนาส่วนตัวในกรณีที่ไม่มีการติดต่อทางสายตาระหว่างคู่สนทนา ดังนั้นในระหว่างการสื่อสารทางโทรศัพท์เครื่องมือหลักของเลขานุการที่ไม่มีโอกาสพบคู่สนทนาคือเสียงและข้อมูล (คำพูด)

เสียงนั้นเป็น “เครื่องดนตรี” ของเลขาที่ต้องทำงานหนัก ท้ายที่สุดด้วยความช่วยเหลือของเสียงของเราเราจึงแสดงทัศนคติของเราต่อคู่สนทนาในการสนทนาทางโทรศัพท์ เมื่อรับสาย ให้พิจารณาคำแนะนำหลายประการ (รูปที่ 1)

ข้าว. 1. บันทึกจากศูนย์พัฒนาวิชาชีพ “Profi-Career” เกี่ยวกับการทำงานกับเสียง

หากคุณต้องการพัฒนาทักษะการสื่อสารทางโทรศัพท์ เป็นความคิดที่ดีที่จะซื้อกระจกตั้งพื้นและวางไว้ใกล้กับโทรศัพท์ หน้ากระจกจะควบคุมการแสดงออกทางสีหน้าได้ง่ายกว่า ซึ่งส่งผลต่อน้ำเสียงและน้ำเสียงของคุณ

เพื่อปรับปรุงคำศัพท์ คุณสามารถใช้ tongue twisters ได้:

นายธนาคารถูกเปลี่ยนโฉมและเปลี่ยนโฉมใหม่ แต่พวกเขาไม่ได้เปลี่ยนโฉมใหม่

สร้างสรรค์ไม่สร้างสรรค์ แต่ต้องสร้างสรรค์ใหม่!

เลิกอุดมการณ์ เลิกอุดมการณ์ และอุดมการณ์ล่วงหน้า

คำแนะนำในการรับสายเรียกเข้า

เพื่อปรับปรุงคุณภาพการสื่อสารทางโทรศัพท์กับลูกค้าและหุ้นส่วน บริษัทจำเป็นต้องพัฒนาคำแนะนำสากลสำหรับการรับสายเรียกเข้าสำหรับเลขานุการและผู้จัดการสำนักงาน (ตัวอย่างที่ 1) ต้องดำเนินการโดยพนักงานทุกคนที่ทำงานกับสายเรียกเข้า

เมื่อร่างคำแนะนำ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาวัตถุประสงค์ของการประมวลผล สายเรียกเข้า- สิ่งสำคัญคือการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าและรับข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับเขาและองค์กรที่เขาเป็นตัวแทน (ชื่อ ตำแหน่ง ชื่อองค์กร หมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่อีเมล)

สคริปต์และโมดูลคำพูดสำหรับการโทรเข้า

คำทักทายจะต้องเป็นไปตามมาตรฐานของบริษัทและเป็น:

เชิงบวก;

เข้าใจได้;

เข้าใจง่าย;

ข้อมูล;

ธุรกิจ.

สูตรการทักทายมาตรฐานประกอบด้วยสามขั้นตอน (รูปที่ 3): วลีทักทาย ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัท และข้อมูลส่วนบุคคลของพนักงานที่ได้รับสาย

ข้าว. 3.สูตรคำทักทาย

คำทักทายของบริษัทอาจมีเสียงประมาณนี้: “สวัสดีตอนบ่าย! บริษัท “ Profi-Career” ผู้ดูแลระบบ Galina ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?

เมื่อพัฒนาคำทักทายในองค์กร ให้ใส่ใจประเด็นสำคัญหลายประการ:

หากองค์กรมีส่วนร่วมในการจัดหาอุปกรณ์ การติดตั้งและการซ่อมแซม เช่น หน้าต่างและประปา จำเป็นต้องระบุประเภทของกิจกรรมของบริษัทในคำทักทาย ตัวอย่างเช่น: “สวัสดีตอนบ่าย! ติดตั้งหน้าต่าง บริษัท เวนทูร่า ฉันชื่อแอนนา ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?

อย่างไรก็ตาม หากบริษัทถูกเรียกว่า "Superwindows" ก็ไม่จำเป็นต้องกล่าวถึงประเภทของกิจกรรม เพราะชื่อนั้นบ่งบอกตัวตนของมันเอง

จำเป็นต้องพูดถึงประเภทของกิจกรรมเพื่อให้ผู้โทรไม่รู้สึกไม่สบายหากลืมชื่อบริษัทกะทันหัน ซึ่งมักเกิดขึ้นระหว่างการตรวจสอบราคาจำนวนมาก

อย่าลืมแนะนำตัวเอง ลูกค้ายินดีที่จะสื่อสารกับบุคคลใดบุคคลหนึ่ง ไม่ใช่กับบริษัทที่ไม่มีตัวตน การแนะนำตัวเองด้วยชื่อจะช่วยประหยัดเวลาที่ลูกค้าถามว่า “ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร”

วลีที่ว่า "ฉันกำลังฟังคุณอยู่!" เป็นการดีกว่าที่จะไม่ใช้มัน ดำเนินไปโดยไม่ได้บอกว่าลูกค้าโทรหาบริษัทเพื่อรับฟังและรับฟัง วลีดังกล่าวทำให้คำทักทายซับซ้อนและยาวขึ้นเท่านั้น

ต่อไปนี้เป็นวลีทักทายที่ถูกต้องและไม่ถูกต้อง:

ขั้นตอนที่ 2 การรับคำถาม/คำขอของลูกค้า

ในขั้นตอนนี้ เลขานุการหรือผู้จัดการสำนักงานจะถามชื่อของผู้โทรและค้นหาวัตถุประสงค์ของการโทร: “ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร” หรือ “ฉันจะติดต่อคุณได้อย่างไร”

หลังจากคำพูดของพนักงานที่รับสาย คำถามของลูกค้าจะดังขึ้นซึ่งจำเป็นต้องตอบ หรือคำพูดตอบกลับ การสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นและการแสดงว่าคุณตั้งใจฟังบุคคลนั้นจะช่วยได้ เทคนิค ภาคยานุวัติขั้นแรก ยืนยันประเด็นของลูกค้า จากนั้นตอบคำถามเฉพาะเจาะจง วิธีการเชื่อมต่ออาจเป็น:

ปฏิกิริยาเชิงบวกต่อคำพูดของสมาชิก: “คุณมาถูกที่แล้ว!”

คำตอบเชิงบวกของคุณ: “ใช่ แน่นอน!”

วลีหรือประโยคสนับสนุน: “ใช่ การจัดส่งประเภทนี้เหมาะกับคุณ ราคาสมเหตุสมผล และระยะเวลาในการจัดส่งค่อนข้างสั้น ตอนนี้ฉันจะบอกคุณเกี่ยวกับความแตกต่างอื่น ๆ ... "

เมื่อโอนสาย เลขานุการจะต้องค้นหาว่าใครโทรมาและมีวัตถุประสงค์อะไร (“สแกน” การโทร) อย่างมีไหวพริบและเป็นมืออาชีพ

สิ่งสำคัญคือต้องแยกแยะระหว่างการโทรแบบ "สแกน" และ "กรอง" เมื่อมอบหมายงานให้กับเลขานุการ ผู้จัดการมักจะไม่แยกแยะระหว่างแนวคิดเหล่านี้ คำว่า "กรอง" เราหมายถึง "กรองออก" สายที่ไม่ต้องการ ตัวอย่างเช่น:

ผู้ดูแลระบบ:การต้อนรับของ Mr. Sobolev ฉันชื่อ Alina Volkova ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?

ผู้โทร:ฉันขอคุยกับนายโซโบเลฟได้ไหม?

ผู้ดูแลระบบ:ใครกำลังโทรหาเขา?

ผู้โทร:อีวานอฟ อีวาน.

ผู้ดูแลระบบ:น่าเสียดายที่คุณโซโบเลฟไม่อยู่

เมื่อโทร "กรอง" จะใช้วลีต่อไปนี้: "ใครถามเขา" หรือ “ฉันกำลังคุยกับใครอยู่”

คำพูดดังกล่าวคล้ายกับการสอบปากคำทำให้ผู้โทรไม่พอใจและรู้สึกว่าไม่สนใจเขาจึงไม่ไว้วางใจเขา แต่งานของบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าคือการช่วยเหลือลูกค้า

หากต้องการรับข้อมูลเกี่ยวกับผู้โทรเมื่อต้องส่งต่อ ควรใช้วลีจากสามบล็อกล่างซึ่งช่วยให้คุณสามารถ "สแกน" ผู้โทร แต่ไม่ใช่ "กรอง" เขา:

ลองพิจารณาวิธีดำเนินการสนทนาอย่างถูกต้องในขั้นตอนการรับคำถาม/คำขอของลูกค้า:

เลขานุการ:สวัสดี! การปรับปรุงพันธุ์พืช บริษัท Romashka ฉันชื่อแอนนา ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?

ลูกค้า:สวัสดี โปรดเชื่อมต่อฉันกับ Tatyana Ivanova

เลขานุการ:ขอบคุณสำหรับการโทรของคุณ ฉันจะแนะนำคุณให้รู้จักกับทัตยาได้อย่างไร?

ลูกค้า: Olga Sidorova บริษัท JackJoe

เลขานุการ:ขอบคุณนางซิโดโรวา ขอเวลาหนึ่งนาที

เลขาทำอะไรถูกต้อง?

1. ขอบคุณที่โทรมา

2. ขอให้ผู้โทรแนะนำตัวเองอย่างมีไหวพริบโดยไม่มีความจำเป็น (“แนะนำตัวเอง”)

3. ขอบคุณลูกค้าที่ให้ข้อมูลโดยใช้แบบฟอร์มติดต่อส่วนตัวอย่างเป็นทางการ (“นาง Sidorova”) ผู้โทรควรจะขอบคุณสำหรับการแนะนำตัวเสมอ

หากลูกค้าขอให้เชื่อมต่อเขากับผู้จัดการที่ไม่ได้อยู่ที่นั่น คุณต้องแจ้งให้ทราบก่อนว่าเจ้านายไม่อยู่ในสำนักงาน จากนั้นจึงชี้แจงข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าให้ชัดเจน:

ในกรณีแรก ลูกค้าอาจรู้สึกว่า Pyotr Andreevich ถามล่วงหน้าว่าอย่าเชื่อมต่อเขากับผู้โทร แม้ว่าบางทีเลขานุการอาจไม่ต้องเผชิญกับงานดังกล่าวก็ตาม

ขั้นตอนที่ 3 การชี้แจงคำถาม/คำขอของลูกค้า

ในขั้นตอนนี้ มีความจำเป็นต้องฟังลูกค้าและชี้แจงว่าเขาโทรมาเพื่อจุดประสงค์อะไร โดยใช้คำถามนำที่ต้องการคำตอบโดยละเอียด - คำถามปลายเปิด:“คุณต้องการรับข้อมูลอะไร” / “โปรดบอกฉันว่าคุณสนใจอะไร”

คำถามชี้แนะจะช่วย:

ระบุความต้องการของลูกค้า

ชี้แจงความหมายของลูกค้าและลดเวลาการสนทนา

สร้างบทสนทนากับลูกค้า

สร้างการสื่อสารเพื่อค้นหาโซลูชั่นที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า

โปรดจำไว้ว่าคำถามควรสั้นและชัดเจน อย่าถามคำถามหลายข้อกับลูกค้าในเวลาเดียวกัน เพื่อชี้แจงข้อมูล คุณสามารถใช้คำถามหลายประเภท (ดูตาราง)

คุณสามารถตรวจสอบว่าคุณเข้าใจคำถามของผู้โทรถูกต้องหรือไม่ เทคนิค "การถอดความ"สาระสำคัญของเทคนิคนี้คือจำเป็นต้องถอดความคำพูดของคู่สนทนา:

ผู้โทร:ฉันมีสถานการณ์ต่อไปนี้ บริษัทของเราส่งเอกสารโดยการจัดส่งข้ามคืน แต่ไม่ได้จัดส่งในวันทำการถัดไปเสมอไปด้วยเหตุผลหลายประการ โดยเฉพาะถ้าผู้รับไม่อยู่ตรงนั้น ดังนั้นฉันจึงสนใจที่จะจัดส่งเอกสารภายในวันเดียวกันได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

เลขานุการ:ฉันเข้าใจถูกต้องหรือไม่ว่าคุณต้องการส่งจดหมายด่วน? นอกจากนี้เรายังมีการจัดส่งด่วนพิเศษภายในสองชั่วโมงนับจากวินาทีที่มีการรวบรวมจดหมายในมอสโก

หากคุณได้รับการยืนยันคำพูดของคุณ หมายความว่าคุณรับฟังลูกค้าที่ติดต่อกับบริษัท อย่างรอบคอบ และเข้าใจทุกอย่างถูกต้อง

ข้อผิดพลาดทั่วไปอย่างหนึ่งในการชี้แจงคำถามของผู้โทรคือการใช้อารมณ์ที่จำเป็น รูปแบบการกล่าวกับลูกค้านี้สร้างความประทับใจเชิงลบต่อเลขานุการในฐานะตัวแทนของบริษัท และทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ใช่อารมณ์เชิงบวกที่สุด

ขั้นตอนที่ 4 การให้คำปรึกษา/แจ้งลูกค้า

เป็นสิ่งสำคัญมากที่พนักงานต้อนรับจะต้องทราบปัญหาพื้นฐานที่ผู้โทรถาม โดยปกติจะรวมอยู่ในรายการคำถามที่พบบ่อย ( คำถามที่พบบ่อย- คำถามที่พบบ่อย) (รูปที่ 4) นอกจากนี้ยังระบุคำตอบที่เป็นไปได้

บันทึกช่วยจำมีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อพูดถึงราคาผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือข้อมูลโดยละเอียดที่ไม่ได้อยู่ในเว็บไซต์ขององค์กร ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ฟิตเนสส่วนใหญ่มักไม่ระบุราคาบัตรคลับการ์ด ผู้ดูแลระบบจะสื่อสารทางโทรศัพท์

เอกสารในรูปแบบความช่วยเหลือ (FAQ) เป็นตัวช่วยที่ดีสำหรับเลขานุการที่เพิ่งเริ่มปฏิบัติหน้าที่อย่างเป็นทางการ

ข้าว. 4. ส่วนของแผ่นคำถามที่พบบ่อยจากศูนย์พัฒนาวิชาชีพ “Profi-Career”

สิ่งสำคัญคือต้องดำเนินการเชิงรุกในระหว่างขั้นตอนการให้คำปรึกษา ความคิดริเริ่มในการสนทนาทางโทรศัพท์มักจะอยู่กับผู้ที่ถามคำถามเสมอ เลขานุการควรถามคำถามนำซึ่งจะช่วยลูกค้า

ใช้จัดการการสนทนาอย่างมีประสิทธิภาพ เทคนิคการสกัดกั้นกฎหลักของมันคือ: จบคำพูดของคุณด้วยคำถามแล้วฟังคำตอบ!แผนภาพคำตอบแสดงในรูปที่ 5

ข้าว. 5. รูปแบบการตอบสนองสำหรับเทคนิคการสกัดกั้น

การโต้ตอบด้วยเทคนิคการสกัดกั้นอาจมีลักษณะเช่นนี้ “ฉันต้องการเวลาเตรียมข้อมูลให้คุณ คุณสบายใจที่จะรับการตอบกลับทางอีเมลหรือไม่”

เลขานุการจำเป็นต้องรู้ด้วย:

วิธีการขอให้ลูกค้ารอแม้ว่าโทรศัพท์หลายเครื่องจะดังขึ้น แต่คุณก็ต้องรับสายเพื่อไม่ให้ลูกค้าเสีย ในกรณีนี้คุณสามารถพูดกับผู้โทร:“ ขออภัย Oleg Nikolaevich ฉันจะโอนสายอีกครั้งและติดต่อกลับหาคุณทันที ขอบคุณ!"

เมื่อกลับไปที่การโทรล่าช้า ขอขอบคุณลูกค้าที่รอและเตือนคุณถึงจุดที่คุณค้างไว้: “Oleg Nikolaevich ขอบคุณที่รอ เราหยุดที่ความจริงที่ว่า...”

วิธีเปลี่ยนเส้นทางลูกค้าไปยังพนักงานคนอื่นหากคำถามที่ลูกค้าถามจำเป็นต้องตอบไปยังพนักงานคนอื่น ให้ระบุนามสกุล ชื่อ นามสกุล ตำแหน่ง และหมายเลขโทรศัพท์ของพนักงานที่คุณแนะนำลูกค้าให้ ขออนุญาตจากคู่สนทนาของคุณเพื่อเปลี่ยน: “Petr Alekseevich หัวหน้าฝ่ายบัญชีจัดการกับปัญหาเหล่านี้ ฉันสามารถเปลี่ยนคุณเป็นได้หรือไม่? […] ขอบคุณ!"

อย่าลืมบอกพนักงานที่รับสายว่าลูกค้าโทรมาเรื่องอะไร เพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ต้องส่งคำขอเป็นครั้งที่สอง: “Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova โทรมาเรื่องการจัดฝึกอบรม”

บทสนทนาของพนักงานบางคนกับลูกค้าเป็นเหมือนผู้เล่นเตะบอลในสนาม ปรากฏการณ์นี้เรียกว่า "การฟื้นตัวของระบบราชการ"หรือ การโอนสายที่ไร้ประโยชน์ตัวอย่างเช่น:

เลขานุการ:สวัสดีตอนบ่าย บริษัท "ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตที่ดีที่สุด", ดาเรีย ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร?

ลูกค้า:สวัสดี ฉันต้องการชี้แจงว่าค่าธรรมเนียมการสมัครสมาชิกอินเทอร์เน็ตภายใต้สัญญาของฉันมีการเปลี่ยนแปลงหรือไม่

เลขานุการ:ฉันไม่รู้ด้วยซ้ำ... กรุณารอก่อน (เปลี่ยนเส้นทางสาย)

ลูกค้า:ผมขอชี้แจงข้อมูลเรื่อง ค่าสมัครสมาชิกสำหรับอินเทอร์เน็ต

หลังจากการเปลี่ยนเส้นทางครั้งที่สาม ลูกค้าส่วนใหญ่หมดความอดทน

เมื่อเปลี่ยนเส้นทาง ให้พิจารณาคำแนะนำบางประการ:

อย่ารีบเปลี่ยนสายหากคุณสามารถช่วยลูกค้าได้ด้วยตัวเอง

ศึกษาโครงสร้างองค์กรของบริษัทเพื่อทำความเข้าใจว่าพนักงานคนไหนรับผิดชอบอะไร จากนั้นคุณสามารถแนะนำลูกค้าให้รู้จักกับผู้เชี่ยวชาญที่จะช่วยเหลือผู้โทรอย่างรวดเร็วและเชี่ยวชาญที่สุด

บอกผู้โทรว่าคุณจะทำอย่างไร บอกเขาว่าคุณจะโอนเขาเป็นพนักงานที่มีความสามารถ อย่าลืมขออนุญาตสลับและขอบคุณลูกค้าหลังจากที่เขาตกลงแล้ว

อย่าลืมบอกพนักงานที่คุณแนะนำผู้โทรให้ทราบถึงวัตถุประสงค์ของการโทรและคำถามของลูกค้า หากลูกค้าต้องถามคำถามหรืออธิบายสถานการณ์หลายครั้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเรื่องราวยาว สิ่งนี้อาจทำให้ผู้โทรหงุดหงิดได้ ดังนั้นเมื่อเปลี่ยนเส้นทางจะเป็นการดีกว่าที่จะอธิบายสถานการณ์โดยย่อให้กับพนักงานที่มีความสามารถด้วยตัวเอง

ตัวอย่างเช่น เลขานุการของบริษัทที่ให้บริการระบบโทรศัพท์ IP ขอให้ลูกค้าแจ้งหมายเลขดังกล่าว บัญชีส่วนตัว- หากในระหว่างการสนทนาปรากฏว่าความรู้ของเลขานุการไม่เพียงพอที่จะแก้ไขปัญหาของลูกค้า เขาควรได้รับการส่งต่อไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านบริการด้านเทคนิค พนักงานธุรการโอนสายและให้หมายเลขบัญชีส่วนตัวของผู้โทรเพื่อที่ลูกค้าจะได้ไม่ต้องเสียเวลา

วิธีรับข้อความเลขานุการ ผู้ช่วยผู้บริหาร หรือพนักงานต้อนรับจะรับข้อความทางโทรศัพท์เมื่อผู้จัดการหรือพนักงานที่มีความสามารถที่ถูกถามไม่ว่าง

เลขานุการจะต้องชี้แจงสิ่งที่จะสื่อถึงผู้ที่ไม่มาประชุม มีหลายวิธีในการรับข้อความ เปรียบเทียบสองบทสนทนา:

ควรใช้ตัวเลือกที่สองดีกว่า มิฉะนั้น คุณมักจะไม่แจ้งอะไรให้เพื่อนร่วมงานหรือผู้จัดการของคุณทราบ แม้ว่าคุณจะโทรหาพวกเขาก็ตาม ในการสนทนาครั้งแรก เลขานุการถามคำถาม ซึ่งคำตอบที่ชัดเจนคือ “ใช่” หรือ “ไม่ใช่” ผู้โทรส่วนใหญ่เลือกตัวเลือก “ไม่ ขอบคุณ” ด้วยความสุภาพหรือคิดว่าคำถามของเลขานุการเกี่ยวกับความปรารถนาที่จะฝากข้อความของผู้โทรนั้นเป็นเพียงพิธีการเท่านั้น

เมื่อบันทึกข้อความ ต้องแน่ใจว่าได้บันทึกข้อมูลต่อไปนี้อย่างถูกต้อง:

จดข้อความคำต่อคำ อย่าพึ่งพาเพียงความทรงจำของคุณ หากมีสิ่งใดไม่ชัดเจนให้ถามคำถามชี้แจง เมื่อบันทึกข้อมูลที่ได้รับแล้ว ให้อ่านสิ่งที่เขียนถึงสมาชิกเพื่อให้แน่ใจว่าทุกอย่างถูกต้อง

บันทึกแบบฟอร์มการส่งข้อมูล หากผู้โทรไม่พอใจ ให้ถ่ายทอดอารมณ์และความรู้สึกของเขาผ่านข้อความ

อย่าเพิ่มอะไรของคุณเอง โดยการแทนที่คำและคำ ย่อ หรือลบรายละเอียดที่คิดว่าไม่สำคัญออกไป ความหมายก็อาจเปลี่ยนไปได้

อย่าใช้ผ้าเช็ดปาก มุมเอกสาร หรือเศษกระดาษเพื่อรับข้อความทางโทรศัพท์ ในการบันทึกข้อมูลควรสร้างแบบฟอร์มพิเศษเพื่อรับข้อความซึ่งจะบันทึกข้อมูลไว้อย่างชัดเจน (ตัวอย่างที่ 2)

ข้อความจะต้องถูกส่งไปยังผู้รับ มิฉะนั้นผู้สมัครสมาชิกจะโทรอีกครั้ง แต่อยู่ในอารมณ์ที่ไม่พึงประสงค์มากขึ้นเพราะเขาต้องรออย่างไร้ประโยชน์เพื่อโทรกลับ

ขั้นตอนที่ 5: การสิ้นสุดการสนทนา

เมื่อสิ้นสุดการสนทนาทางโทรศัพท์ เลขานุการจะต้อง:

ชี้แจงหากลูกค้ายังคงมีคำถามใดๆ: "คุณมีคำถามเพิ่มเติมหรือไม่" / "คุณต้องการชี้แจงอะไรอีก"

ขอบคุณสำหรับการโทรและบอกลาลูกค้า: “ขอบคุณมากสำหรับการโทร ขอให้มีวันที่ดี ลาก่อน” / “ขอบคุณสำหรับการโทร ขอให้โชคดี ลาก่อน”

โปรดจำไว้ว่าลูกค้าจะเป็นคนแรกที่จบการสนทนาเสมอ

อย่าลืมกฎของมารยาททางโทรศัพท์: ศึกษาขั้นตอนของการสนทนาทางโทรศัพท์และอัลกอริธึมของการกระทำในแต่ละขั้นตอนเรียนรู้ที่จะควบคุมเสียงน้ำเสียงของคุณและปรับให้เข้ากับคู่สนทนาที่ปลายอีกด้านของบรรทัดอย่างทันท่วงที - ทั้งหมดนี้ จะช่วยให้คุณได้รับความโปรดปรานจากลูกค้าของบริษัท และเพิ่มผลกำไร

สารานุกรมวรรณกรรม / ใต้. เอ็ด วี.เอ็ม. Fritche, A.V. ลูนาชาร์สกี้. ใน 11 เล่ม - ม.: สำนักพิมพ์ของสถาบันคอมมิวนิสต์; สารานุกรมโซเวียต; นิยาย พ.ศ. 2472-2482

โทรหาอาจารย์. อธิบายยังไง โน้มน้าว ขายทางโทรศัพท์ / เยฟเกนีย์ ซิกิลี. - อ.: แมนน์, อิวานอฟ และเฟอร์เบอร์, 2556 - 352 หน้า ป.24.

ลองจินตนาการว่าคุณมั่นใจในความสำคัญของการทำงานกับผู้คนในตลาดที่ "อบอุ่น" ของคุณ - เรากำลังพูดถึงการโทร จะเกิดอะไรขึ้นต่อไป? แนวทางนี้ทำงานอย่างไร? เทคนิควงแหวนสามวงจะมีประโยชน์มากหากคุณเลือกเวลาที่เหมาะสม

คนสำคัญส่วนใหญ่จะไม่เห็นด้วยอย่างยิ่งกับแนวคิดในการใช้เทคนิคนี้โดยไม่ต้องพบกันครั้งแรก หากคุณรู้ว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะรู้สึกถูกดูถูก และหากพวกเขาต้องโทรหาญาติหรือเพื่อนสนิทกับผู้สนับสนุนเป็นครั้งแรก (แม้ว่าเราจะพูดถึงเพื่อนสนิทมากก็ตาม) กิจกรรมการตลาดแบบเครือข่ายของพวกเขาก็จะเป็นจริงที่สุด ความรู้สึกของคำ จำกัดการซื้อชุดเริ่มต้น ดังนั้น ตลอด 20 ปีที่เราทำงานด้านการตลาดแบบเครือข่าย ฉันและภรรยาจึงหลีกเลี่ยงการใช้วิธีนี้เป็นการติดต่อครั้งแรกกับบุคคลสำคัญคนใดคนหนึ่งหรือบุคคลอื่นเสมอ การไม่เต็มใจของผู้จัดจำหน่ายมือใหม่ที่จะดำเนินการในลักษณะนี้เป็นสิ่งที่สมเหตุสมผลอย่างยิ่ง

ลองพิจารณาปัญหานี้อย่างสมเหตุสมผล ไม่ว่าคนที่ทำงานในอาชีพใดอาชีพหนึ่งหรือดำรงตำแหน่งใดตำแหน่งหนึ่งในบริษัทจำเป็นต้อง "เฆี่ยนตี" เพื่อนของเขาจริงๆ - นี่คือวิธีที่คนสำคัญรับรู้ หากผู้จัดจำหน่ายไม่สามารถรับโทรศัพท์และโทรหาครอบครัวและเพื่อน ๆ เพื่อเชิญพวกเขาเข้าร่วมการประชุมหรือนำเสนอภาพและเสียงในบ้านของเขาได้ เขาอาจไม่มีคุณสมบัติที่จำเป็นในการประสบความสำเร็จในการทำการตลาดออนไลน์ จบเรื่อง. ด้วยการฝึกอบรมที่เหมาะสม ผู้จัดจำหน่ายรายใหม่ของคุณควรสามารถจัดการประชุมกับเพื่อนสนิทและครอบครัวของตนได้เสมอ โดยไม่มีผู้สนับสนุนที่เชี่ยวชาญ พยายามหลีกเลี่ยงการคัดค้านและแสดงให้เห็นว่าพวกเขาสามารถทำงานร่วมกับผู้จัดจำหน่ายรายใหม่ได้ ในสถานการณ์เช่นนี้ วิธีการโทรสามครั้งนั้นไม่เหมาะสมอย่างยิ่ง นอกจากนี้ หากนำเสนอธุรกิจอย่างถูกต้อง ไม่ควรมีการคัดค้านอย่างรุนแรงในการประชุมครั้งแรก หากปรากฏเป็นจำนวนมาก แสดงว่าบุคคลนี้ไม่เหมาะกับคุณเลย โทรหาเขา (หรือเธอ) อีกครั้งในหกเดือน อย่าให้ผู้จัดการระดับสูงเข้ามาร่วมงานกับบุคคลนี้ วิธีเดียวที่ยอมรับได้คือให้ผู้สนับสนุนฟังการสนทนาสองสามครั้งแรกของคุณกับบุคคลเหล่านี้เพื่อแสดงความคิดเห็นเชิงวิพากษ์วิจารณ์ในภายหลัง

เวลาที่เหมาะสมที่สุดในการใช้เทคนิค Three-ring คือหลังจากที่บุคคลสำคัญได้รับข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจในการนำเสนอแล้ว เทคนิคนี้จะมีประสิทธิภาพมากที่สุดเมื่อบุคคลคุ้นเคยกับแนวคิดเรื่องการตลาดแบบเครือข่ายแล้ว หากเขา (หรือเธอ) ชอบสิ่งที่ได้ยินแต่ยังคงมีข้อสงสัยอยู่บ้าง ก็จำเป็นต้องให้ผู้จัดจำหน่ายระดับสูงเข้ามามีส่วนร่วมในกระบวนการนี้ ด้านล่างนี้คือตัวอย่างการสนทนากับบุคคลสำคัญที่จริงจัง: “คุณถามคำถามที่น่าสนใจจริงๆ กับฉัน และอย่างที่ฉันบอกคุณไปแล้ว ฉันยังไม่รู้เพียงพอที่จะตอบคำถามเหล่านั้น อย่างไรก็ตาม เพื่อนร่วมงานทางธุรกิจคนหนึ่งของฉันมีประสบการณ์มากกว่าฉันมาก เราโทรหาเขาตอนนี้เลย” บนโทรศัพท์ของคุณ คุณกดปุ่มประชุม โทรติดต่อผู้สนับสนุนหรือผู้จัดการอาวุโสของคุณ กดปุ่มอีกครั้ง และนี่คือสิ่งที่เราเรียกว่าเทคนิคการเรียกสามสาย หรือถ้าคุณต้องการ ให้หมายเลขโทรศัพท์บ้านของผู้จัดการอัพไลน์แก่บุคคลสำคัญ และบอกเขาหรือเธอว่าเขาหรือเธอสามารถโทรหาในเวลาที่เหมาะสมกับคุณ คนสำคัญที่จริงจังจะโทรมาแน่นอน

แต่ละกลยุทธ์เหล่านี้มีข้อดีในตัวเอง การประชุมที่กล่าวมาข้างต้นช่วยให้พันธมิตรทางธุรกิจรายใหม่เข้าใจและรับฟังวิธีการทำข้อตกลงกับคนสำคัญ สิ่งนี้ยังเสริมสร้างความเชื่อมั่นของพันธมิตรธุรกิจใหม่ในความสามารถของธุรกิจนี้ และบางครั้งก็มีประโยชน์มากสำหรับนักสร้างเครือข่ายมือใหม่ การสื่อสารทางโทรศัพท์โดยตรงระหว่างบุคคลสำคัญและผู้จัดการอาวุโสช่วยให้คุณดำเนินการได้อย่างยืดหยุ่นมากขึ้นในแง่ของเวลาและเลือกบุคคลสำคัญที่จริงจัง "คัดแยก" ผู้ที่ไม่เหมาะสมกับธุรกิจนี้ ความจริงที่ว่าบุคคลสำคัญคนนี้หรือบุคคลนั้นเรียกผู้จัดการระดับสูงของนักเครือข่ายที่ทำงานร่วมกับเขา บ่งบอกถึงความปรารถนาของเขาที่จะมีส่วนร่วมในการตลาดแบบเครือข่ายในระดับหนึ่ง มาร์คชอบการสื่อสารโดยตรงกับบุคคลสำคัญ สำหรับเรเน่ วิธีแรกเป็นที่ยอมรับมากกว่า สิ่งสำคัญคือต้องใช้ทั้งสองวิธีนี้อย่างถูกต้อง กล่าวคือ หลังจากการนำเสนอแล้ว ควรมีโอกาสทางธุรกิจสำหรับบุคคลสำคัญ หรือหลังจากที่พวกเขาได้ชมสื่อเสียงและวิดีโอแล้ว

การใช้ดัชนีบัตร

และตอนนี้เราจะบอกคุณเกี่ยวกับวิธีการที่สำคัญที่สุดในการสร้างและรักษารายชื่อผู้ที่ประกอบเป็นตลาด "อบอุ่น" ให้ความสนใจกับข้อมูลนี้ ทำทุกอย่างตามที่เราพูดโดยไม่เปลี่ยนแปลงอะไรเลย และมีโอกาสมากที่คุณจะเป็นหนึ่งในนักสร้างเครือข่ายที่ประสบความสำเร็จมากที่สุด ในระยะเวลาอันสั้น การใช้วิธีนี้จะทำให้คุณมีบุคคลสำคัญมากมายจนคุณแทบไม่มีเวลาโทรหาพวกเขาทั้งหมด

ซื้อตู้เก็บเอกสารขนาด 12 นิ้ว. นอกจากนี้ คุณต้องมีตัวคั่น 12 ตัว 1 ตัวสำหรับแต่ละเดือน และ 31 ตัวคั่น 1 ตัวสำหรับแต่ละวันของเดือน คุณสามารถซื้อตัวคั่นดัชนีที่มีหมายเลขกำกับและติดฉลากไว้อย่างถูกต้องแล้ว จากนั้นซื้อการ์ดหลายร้อยใบเขียนชื่อบุคคลสำคัญจากตลาด "อบอุ่น" ไว้แต่ละใบแล้วเขียนหมายเลขโทรศัพท์ไว้ข้างๆ ใต้นามสกุล ทางด้านซ้ายของการ์ด ให้เลือกคอลัมน์ "วันที่ติดต่อครั้งล่าสุด" กับ ด้านขวาสร้างคอลัมน์ "การกระทำและผลลัพธ์" ทุกครั้งที่คุณทำงานกับคนใหม่และเรียนรู้บางสิ่งบางอย่าง หมายเลขใหม่โทรศัพท์ โดยเฉพาะคนที่คุณเพิ่งพบและคนที่คุณทำงานด้วย ให้สร้างการ์ดใหม่ แน่นอนว่าคอมพิวเตอร์มีโปรแกรมที่เหมาะสมสำหรับการจัดระเบียบและบำรุงรักษาตู้เก็บเอกสารดังกล่าว สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการติดตามงานของคุณกับคนสำคัญของคุณอย่างชัดเจน ตอนนี้เรามาดูสิ่งที่สำคัญที่สุดในระบบนี้กัน: จากนี้ไปคุณต้องโทรหาคนเหล่านี้แต่ละคนทุก ๆ หกเดือนจนกว่าเขาจะเซ็นสัญญาหรือ "ตาย" ไม่ว่าในกรณีใด ๆ ห้ามปล่อยคนสำคัญของคุณไว้โดยไม่มีใครดูแลจนกว่าพวกเขาจะเป็นผู้กระจายโครงสร้างของคุณหรือจนกว่าคุณจะพบว่าตัวเองอยู่ที่งานศพของพวกเขา เมื่อใดก็ตามที่คุณพูดคุยกับคนสำคัญของคุณและพวกเขาบอกว่ามันไม่ใช่เวลาที่เหมาะสม เวลาที่ดีที่สุดสำหรับการประชุม ให้ถามพวกเขาอย่างสุภาพว่าคุณสามารถโทรกลับในภายหลังได้หรือไม่ พวกเขาจะตอบตกลงเสมอ ย้ายบัตรไปยังเดือนที่คุณจะโทรหา ตัวคั่นรายวันจะใช้เมื่อทำงานในเดือนปัจจุบัน บางคนต้องโทรกลับหลังจากผ่านไปสองวัน หรือถ้าคุณไม่สามารถติดต่อใครได้ คุณจะต้องย้ายการ์ดของพวกเขาไปยังไฟล์ของวันถัดไป

โดยทั่วไปแล้ว ในทุกภาคส่วนของเศรษฐกิจในอเมริกา ยุโรป และเอเชีย ผู้คนที่ทำงานเต็มเวลาจะเปลี่ยนงานทุกๆ สามถึงเจ็ดปี พยายามโทรหาคนสำคัญของคุณทุกๆ หกเดือน ไม่ว่าการปฏิเสธครั้งก่อนจะดูเคร่งครัดเพียงใด คุณอาจต้องติดต่อกับพวกเขาในเวลาที่พวกเขากำลังมองหางานอยู่ หากคุณให้ข้อมูลเกี่ยวกับการตลาดแบบเครือข่ายแก่ผู้คนอย่างเหมาะสมในเวลาที่ชีวิตของพวกเขาใกล้จะเปลี่ยนแปลง พวกเขาก็เกือบจะมีส่วนร่วมในธุรกิจนี้อย่างแน่นอน จำสิ่งที่เราพูดไว้ก่อนหน้านี้: ในการตลาดแบบเครือข่าย การเข้าถึงผู้คนเป็นสิ่งสำคัญมาก เวลาที่เหมาะสม- หากคนสำคัญของคุณพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงในชีวิต แม้ว่าคุณจะอยู่ห่างไกลก็ตาม ในวิธีที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้พูดคุยเกี่ยวกับการตลาด - พวกเขาอาจจะตัดสินใจลองดู

ในทางกลับกัน หากคนสำคัญยังไม่พร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงชีวิต พวกเขาอาจจะไม่ยอมรับข้อมูลดังกล่าวแม้ว่าจะนำเสนออย่างมืออาชีพและเชี่ยวชาญก็ตาม

Steve Sleda กล่าวว่ารู้สึกยินดีที่ได้ใช้ตู้เก็บเอกสารดังกล่าว: “บางครั้ง หลังจากที่ฉันบอกอดีตเพื่อนร่วมงานทางธุรกิจบางคนเกี่ยวกับความเป็นไปได้ของการตลาดแบบเครือข่าย และแสดงตัวอย่างการเติบโตของลอการิทึม 5x5x5 ให้พวกเขาดู พวกเขาก็คงจะยิ้ม บางคนถึงกับหัวเราะแล้วพูดว่า "เฮ้ สตีฟ โทรหาเราเมื่อคุณรวย!" นั่นคือสิ่งที่ฉันทำ - ฉันโทรหาทุกคนอย่างแน่นอน!”

---