Regras para recepção de chamadas telefônicas pela secretária

Observemos as regras básicas para a realização de conversas telefônicas que a secretária deve seguir

Você precisa atender o telefone o mais tardar no quarto toque. Esta é uma das regras de boas maneiras. Depois de atender o telefone, você precisa cumprimentar o chamador antes mesmo que ele tenha tempo de falar e, em seguida, nomear sua instituição, departamento e cargo. Ao atender uma chamada, você deve sempre se apresentar. As pessoas querem saber com quem estão falando. A saudação pode seguir a introdução. Variantes de sentenças pronunciadas pelo secretário adjunto ao receber ligações.

« Bom dia, secretaria do Intercombank. Ao telefone - Galina Ivanovna"

Bom dia, diz a secretária do Sr. Nikitin. Como posso ajudá-lo?” (“O que posso fazer por você?” ou “Estou ouvindo você.”).

"Boa tarde! Empresa ABC. Secretária Marina Vorobyova"

"Olá! Empresa XYZ. Svetlana Dymova"

"A loja Ruslan está ouvindo. Olá."

Deve haver interesse em sua voz. Não há necessidade de dar vazão às suas emoções negativas. Deve haver um sorriso em sua voz (você precisa sorrir para si mesmo ao atender o telefone). A voz deve soar amigável.

O aparelho é segurado com a mão esquerda para que as informações transmitidas possam ser registradas com a mão direita. Não muito longe do telefone, você deve ter sempre um bloco telefônico para anotar mensagens e uma caneta à mão.

As chamadas dirigidas ao diretor têm prioridade. Você não pode deixar um cliente ligando para o diretor na linha. É errado dizer a um cliente que liga para o diretor “Conectando”, e depois saber de sua ausência e dizer “ele não está”.

A secretária deveria dizer: “Como devo apresentá-lo ao Sr. Petrov?”
Cliente: “Ivanov Alexander Petrovich”
Secretário: “Só um minuto, vou conectar.”
Ele deve segurar a fila até que o terceiro atenda. Se a espera for prolongada, a secretária deverá retornar ao chamador a cada 40 segundos.

Na ausência do gestor, a secretária adjunta registra a data e hora da ligação; sobrenome, nome, patronímico e cargo de quem liga; a essência da mensagem; qual número ligar de volta e quando, para qual dos deputados a ligação pode ser encaminhada e depois reporta ao gestor.

Ao anotar o número de telefone de quem dita, é aconselhável recitar imediatamente os dados depois dele para evitar erros.

Caso o gestor esteja ausente, ao registrar as informações sobre o chamador, a secretária deverá utilizar frases como: « O que devo dizer a ele?” ou “Por favor, dite, vou anotar.”

Para organizar o registro das ligações telefônicas, é aconselhável que cada secretária prepare um formulário telefônico com critérios que permitam uma triagem eficaz das ligações recebidas.

Formulário de telefone para secretária

1. Por que o assinante está ligando?
2. Quais ligações devem ser encaminhadas aos subordinados ou a outras unidades ou departamentos?
3. Quais assuntos a secretária pode saber diretamente com o assinante?
4. A que horas você não quer ser incomodado (“horas tranquilas”)?
5. Quais pessoas não precisam estar conectadas a você (possivelmente por meio de notas)?
6. Com quais assinantes você deve estar conectado apenas em determinados horários?
7. Com quais assinantes você deve estar conectado a qualquer momento?
8. Quando você deve “pular” as conversas privadas? Com que caras?
9. Qual é o horário mais fácil para você ligar?
10. Qual é o melhor momento para ligar para este ou aquele assinante?

Espera-se que o chamador à Instituição Oficial, ao ouvir a resposta com uma saudação, se apresente. (“Bom dia”, diz ele... ou “Olá, aqui é do departamento...”) Mas se ele esqueceu de se apresentar, e a secretária deve passar a informação ao chefe, ele terá que perguntar uma maneira educada que ligou.

Neste caso, as seguintes frases são apropriadas:

“Por favor, apresente-se!”
“Como posso apresentá-lo?”
“Como posso transmitir quem está perguntando?”
"Posso te dizer qual é o problema?"

Numa situação em que o gestor esteja ausente ou ocupado, pode-se optar por desculpas “neutras”, procurando não contar ao interlocutor telefônico o que ele está fazendo no momento. Poderá ser utilizada linguagem não vinculativa, como:

“... no momento não está no local, mas estamos esperando por ele às 14h. Você poderia ligar mais tarde?"
“...ele está muito ocupado no momento. Ele tem uma conversa importante. Devo interrompê-lo?

Você pode construir um diálogo como este

Cliente:
"Boa tarde! Diga-me, por favor, posso falar com Semyon Petrovich?”

Secretário-referente:
"Boa tarde! Semyon Petrovich em reunião até às 13h30. Ele pediu para anotar informações para ele. Posso saber seu nome e o propósito do seu apelo?”

Para economizar o tempo de trabalho do gestor, o secretário adjunto deverá encaminhar as ligações telefônicas, se possível, para outros funcionários do aparelho de gestão. Neste caso, deverá informar ao assinante o sobrenome, nome, patronímico, cargo e telefone do funcionário para quem a chamada é encaminhada.

Há uma tendência muito persistente de recorrer aos gestores com questões secundárias. O secretário adjunto precisa de experiência, tato e autoridade para regular de forma clara e, o mais importante, de forma útil, as ligações telefônicas para o gerente.

A secretária-auxiliar por telefone é obrigada a fornecer informações completas sobre o horário de recepção, a presença ou ausência do gestor no local de trabalho e, em alguns casos, sobre o seu local de permanência e horário de regresso.

Cada instituição pode ter uma série de informações que não são fornecidas por telefone. Nesse caso, a secretária adjunta recomenda que o assinante entre em contato com o gestor por escrito ou pessoalmente.

O estilo da conversa telefônica deve ser breve e diplomático, e o conteúdo deve ser abrangente, não permitindo interpretações duplas ou errôneas.

Caso o secretário precise interromper uma ligação para atender outra ligação, deverá pedir autorização da outra pessoa para fazê-lo.

Ao marcar sua próxima conversa telefônica, você deve esclarecer qual horário é conveniente para o interlocutor.

Uma secretária experiente, na ausência de pessoa de interesse do chamador, perguntará após o prefácio “desculpe, mas...” ou “infelizmente...”), se puder ligar novamente, tentará orientar com mais precisão ele a tempo; se oferecerá para transmitir um pedido ou fornecer alguma outra assistência. Deve-se fazer com que o chamador entenda (tanto verbalmente quanto com entonação apropriada) que seu negócio foi tratado com respeito e que ele está pronto para acomodá-lo. Fazer você esperar ao lado do telefone é falta de educação; É melhor se oferecer para ligar de volta, anotando o número de telefone com antecedência.

Não há necessidade de desligar o telefone abruptamente e não atender com voz irritada se alguém discar o número da organização por engano. É melhor responder educadamente com algo como: " Receio que você discou o número errado" ou "Desculpe, você ligou para o número errado

Se for feita ao secretário uma pergunta para a qual ele não sabe a resposta, a melhor resposta será mais ou menos assim: “Boa pergunta. Posso esclarecer isso para você e ligar de volta?

Para evitar falar muito francamente ao telefone e não demonstrar conhecimento dos assuntos da organização, você precisa responder:

“Este assunto não é da minha competência” ou

“Você precisa conversar com o diretor sobre esse assunto”, etc.

Caso haja necessidade de fazer perguntas durante uma conversa telefônica, neste caso, é necessário avisar o assinante sobre a duração da busca pelas informações necessárias e, caso não seja possível encontrá-las rapidamente, é necessário pedir desculpas. e peça ao assinante que ligue novamente mais tarde, em um horário que lhe seja conveniente, ou peça seu número de telefone e ligue para você mesmo.

Se precisar aliviar a tensão em uma conversa, é preciso interromper o interlocutor em local apropriado e perguntar: “Posso te ajudar em alguma coisa?”

Às vezes, o secretário adjunto, durante um diálogo comercial, é forçado a recusar um interlocutor telefônico. Esta é uma situação muito delicada. Testa o profissionalismo do secretário. Aqui estão as fórmulas de recusa educada:

• Receio que isso seja impossível...
• Infelizmente, esse problema não tem solução. As circunstâncias não permitem...
• Lamento desapontá-lo, mas os fatos são que...
• Hoje, infelizmente, isso não é possível.
• Eu gostaria de agradá-lo, mas a situação é tal que...
• Receio que isso seja muito complicado...
• Infelizmente, esta proposta vai contra os interesses do meu gestor (opção: não leva em consideração)...
• Obrigado pela atenção... mas, infelizmente, por razões objetivas terei que...

É preciso lembrar que as funções do secretário adjunto incluem não apenas a recusa educada, mas também a exigência de procurar e encontrar uma saída. Se algo não puder ser feito ou prometido ser feito agora, o profissional sempre dirá ao parceiro de comunicação o que exatamente ele fará para encontrar uma solução aceitável para ambas as partes. Por exemplo: “Infelizmente, não há como responder à sua pergunta agora, Mikhail Ivanovich. Levarei 40 minutos para coletar as informações. Deixe-me ligar de volta?"

Do ponto de vista da etiqueta telefônica, boas maneiras são consideradas contenção, tato, boa vontade, capacidade de controlar sua fala e ações e comunicar-se respeitosamente com qualquer parceiro.

Uma secretária-referente que domina a comunicação telefónica sabe que não só o início e o desenrolar de uma conversa são de particular importância para a manutenção da etiqueta empresarial, mas também a sua conclusão. As frases finais proferidas pela secretária adjunta devem deixar no interlocutor sentimentos agradáveis, independente do andamento da conversa, além de vontade de interagir no futuro. Em qualquer caso, não importa como a conversa se desenvolva, é necessária uma despedida amigável. Quem ligou é o primeiro a se despedir - isso é uma exigência da etiqueta empresarial. ). A conversa pode terminar com estas palavras: « Obrigado por ligar”, “Fiquei feliz em ouvir de você ", "Boa sorte para você", etc.

O objetivo do relatório é dar uma visão completa de como funciona o seu PABX Virtual.

Analytics o ajudará a compreender a eficácia da telefonia e a responder às seguintes perguntas:

Qual é a estrutura das solicitações recebidas em cada cenário?

Em que operação ou fase da conversa os chamadores param de falar em cada cenário?

Como e onde os grupos de funcionários perdem chamadas em cada cenário?

Por quais motivos as chamadas são perdidas em cada cenário?

O relatório também ajudará a garantir que a telefonia esteja configurada corretamente, ou seja:

as operações no script são configuradas para que os assinantes cheguem ao departamento desejado o mais rápido possível (entendemos a operação de transferência ou “executar script”);

os cenários correspondem aos processos de negócio da empresa;

não há problemas técnicos no recebimento de chamadas.

Como usar o relatório

Preste atenção ao tamanho dos valores nas colunas da tabela. As colunas da aba Cenários contêm parâmetros indicativos do ponto de vista do funcionamento do VATS.

Por opção. As chamadas nesta coluna indicam que o script foi executado manualmente por um funcionário por meio da opção de conversa Executar Script. Na verdade, o assinante acabou no cenário errado e a operadora foi obrigada a lançar outro. Talvez seja necessário criar um script adicional se houver muitas chamadas para a opção.

Com transferência. A transferência de chamadas dentro do cenário também indica que o assinante está esperando muito para se conectar com o especialista de que precisa. Para saber mais sobre chamadas de transferência, adicione uma segunda dimensão, como Operação. Desta forma, você determinará em qual operação específica a transferência de chamadas ocorre com mais frequência e o que precisa ser alterado para que haja menos chamadas desse tipo.

Sem falar. A coluna exibe o número de chamadas com duração líquida zero. É possível que um menu de voz e informações de ajuda gravadas sejam suficientes para resolver as dúvidas de seus assinantes. Em outro caso, os assinantes não conseguem entrar em contato com a operadora, o que indica problemas de configuração.

Concluído. O indicador é necessário para estimar a percentagem de chamadas concluídas num determinado cenário. Compare o número de chamadas na coluna Total e o número de chamadas concluídas. Se os valores variarem muito, o script pode não estar sendo executado de forma eficiente, talvez exigindo a chamada de um script diferente por algum motivo.

Passe repetido. A coluna indica o número de chamadas nas quais o script foi executado novamente. Na maioria das vezes, um grande número de passagens repetidas indica que a telefonia não está sendo usada de forma eficaz.

Em geral duração média da chamada e duração média da chamada. Compare parâmetros para estimar o tempo gasto esperando na linha ou conectando-se a uma operadora. Conversas muito curtas ou muito longas servem como ocasião para examinar mais de perto a configuração do roteiro, o tema do recurso e a qualidade do trabalho do gestor. Você pode ouvir as chamadas de acordo com o script no relatório de chamadas.

Filtros e dimensões adicionais

Para trabalhar convenientemente com dados, use filtros por parâmetros. Por exemplo, filtre cenários em que houve mais de 0 chamadas sem conversas e a duração total foi inferior a 10 segundos.

Adicione uma segunda dimensão para obter uma fatia adicional de dados. Adicionamos os parâmetros mais populares como dimensões adicionais: Número virtual, Tipo de chamada, Motivo do encerramento, Operação, Grupo.

Por exemplo, você tem vários projetos e cada um deles recebe seu próprio número virtual. Neste caso, o script de processamento pode ser um. Para ver a distribuição das chamadas por projeto, adicione uma dimensão adicional: Número virtual.

Da mesma forma, você pode analisar a eficácia de diferentes grupos de funcionários que processam chamadas no mesmo cenário.

Os clientes onlinePBX são divididos em duas partes. Alguns sabem o que estão fazendo. Outros começam: agarram-se a tudo, resolvem dois ou três problemas ao mesmo tempo e esquecem coisas básicas. Isso inclui a distribuição de chamadas recebidas aos gerentes responsáveis.

Gerenciador de contatos inteligente

ICM ou Intelligent Contact Manager distribui chamadas recebidas entre os usuários. O ICM aumenta a velocidade de trabalho dos gestores - eles não perdem tempo descobrindo e transferindo o cliente para um colega responsável. E o cliente não precisa explicar a mesma coisa para gestores diferentes. Todo mundo ganha.

Anteriormente, o ICM determinava a partir do banco de dados interno se havia ou não chamadas recebidas/saídas para este número. Se houvesse, o PBX conectou o número ao último gerente. Caso contrário, siga o cenário padrão.

O que há de novo

A definição do responsável do sistema CRM funcionou e foi configurada separadamente. Demora mais para configurar e é difícil de explicar por telefone, por isso incorporamos esse recurso ao ICM. Você não precisa mais copiar o link do amoCRM e colá-lo nas configurações do PABX online. Basta conectar um gerenciador de contatos inteligente e incluí-lo no script de chamada.

O antigo ICM, após identificar um usuário para transferência, enviava a chamada sem retornar ao script. Imagine, o ramal está offline, o encaminhamento é acionado e a chamada é transferida para um celular. Mas um funcionário está em roaming, doente ou perdeu seu smartphone - a ligação não levará a lugar nenhum. Isso acontecerá com todas as tentativas de passar. O cliente sairá enquanto o funcionário retornará ao trabalho.

Como configurar

O ICM está conectado como qualquer outro serviço em Painéis de controle → Configurações. Possui um número de ramal padrão - 6100.

1. No campo Código de área indique o prefixo do número de telefone: 495 para Moscou, 812 para São Petersburgo ou 343 para Yekaterinburg. Isso é para os casos em que a operadora trabalha com números locais sem código.
2. Adicione extensões às exceções para as quais as regras ICM não funcionarão. Por exemplo, o diretor tinha que conversar com o cliente para que quando o cliente ligasse novamente eles não estivessem conectados - adicione o número do diretor às exceções.
3. Fontes são divididos em dois tipos: disponíveis e ativos. Podem ser quatro: banco de dados ICM, contatos do amoCRM, Bitrix24 ou Megaplan. As fontes ativas são classificadas em ordem - as principais são verificadas primeiro. Por exemplo, instale primeiro o amoCRM e depois o ICM, se quiser determinar o responsável do CRM, mas se não, verifique usando o banco de dados interno do PBX.
4. Marque a caixa para transferir chamadas para o usuário e seus celulares. Desmarque para discar apenas internamente e transferir a chamada para uma fila ou grupo quando o usuário estiver offline ou ocupado.
5. Digite o número padrão, onde as chamadas serão transferidas caso o gestor responsável não seja encontrado ou não esteja conectado ao PABX.

Escreva nos comentários o que você acha da atualização do gerenciador de contatos inteligente.

As primeiras pessoas que potenciais clientes e parceiros da empresa entram em contato por telefone são secretárias e gerentes de escritório. A primeira impressão que o assinante tem da organização depende de quão bem ele possui habilidades de comunicação telefônica. Neste artigo falaremos sobre os fatores que o moldam e também ensinaremos como desenvolver e usar scripts e módulos de fala para chamadas telefônicas recebidas.

Devido ao grande número de ofertas e à crescente concorrência em todas as áreas de produção de bens e prestação de serviços, a qualidade do serviço influencia muito a escolha dos clientes.

VELOCIDADE DE RESPOSTA DE CHAMADAS RECEBIDAS

Ao ligar para algumas empresas, o cliente primeiro ouve uma saudação de voz gravada, depois seleciona o objetivo da chamada através das teclas de modo de tom (por exemplo, ele precisa consultar um produto ou entrar em contato com um número interno de um funcionário da empresa).

Geralmente mensagem de voz dura de 15 a 20 segundos e então o cliente aguarda a conexão, ouvindo bipes ou música de fundo. Se a espera for prolongada, ele costuma desligar e a empresa perde o cliente, e com ele o lucro.

Nesses casos, a paciência do cliente transborda, seu humor fica arruinado e ele pode descontar sua irritação no funcionário que atendeu a ligação. Por isso é tão importante não fazer o cliente esperar muito.

Um tempo de espera confortável para um cliente é de três bipes de telefone. É nesse período, segundo a Associação Internacional de Administradores Profissionais, que o cliente tem tempo para se preparar para a próxima conversa e refletir sobre os problemas que precisam ser resolvidos.

GRAVANDO UMA CONVERSA TELEFÔNICA

A maioria das operadoras e PABXs virtuais oferecem a opção de gravar conversas telefônicas.

Permite que os gestores da secretaria acompanhem a alfabetização dos funcionários, o cumprimento das regras de etiqueta telefônica e as etapas de consulta aos clientes.

A conversa gravada também é útil para a autorreflexão. Depois de ouvi-lo, você poderá identificar e eliminar lacunas na comunicação telefônica. Portanto, se a empresa grava ligações, peça diversas gravações para analisá-las e entender quais pontos precisam de mais trabalho.

TRABALHO DE VOZ E FALA

A comunicação telefônica difere da conversa pessoal pela ausência de contato visual entre os interlocutores. Portanto, durante a comunicação telefônica, as principais ferramentas da secretária, que fica privada da oportunidade de ver o interlocutor, são a voz e a informação (palavras).

A voz é o “instrumento musical” do secretário, que precisa ser muito trabalhado. Afinal, com a ajuda da nossa voz expressamos a nossa atitude para com o interlocutor numa conversa telefónica. Ao atender uma chamada, considere diversas recomendações (Fig. 1).

Arroz. 1. Memorando do Centro de Desenvolvimento Profissional “Profi-Career” sobre como trabalhar com voz

Se você deseja melhorar suas habilidades de comunicação telefônica, seria uma boa ideia comprar um espelho em um suporte e colocá-lo próximo ao telefone. Diante de um espelho é mais fácil controlar a expressão facial, que afeta a voz e a entonação.

Para melhorar a dicção você também pode usar trava-línguas:

Os banqueiros foram renomeados e renomeados, mas não foram renomeados.

Criativo não é criativo, precisa ser recriativo!

Desideologizado, desideologizado e pré-ideologizado.

INSTRUÇÕES PARA RECEBER CHAMADAS

Para melhorar a qualidade da comunicação telefônica com clientes e parceiros, a empresa precisa desenvolver instruções universais para recebimento de chamadas para secretárias e gerentes de escritório (Exemplo 1). Deve ser realizado por todos os funcionários que trabalham com chamadas recebidas.

Ao redigir as instruções, é importante considerar as finalidades do processamento chamada recebida. As principais são fornecer informações ao cliente e obter informações básicas sobre ele e a organização que representa (nome, cargo, nome da organização, telefone, endereço de e-mail).

SCRIPTS E MÓDULOS DE FALA PARA CHAMADAS RECEBIDAS

A saudação deve estar de acordo com o padrão da empresa e ser:

Positivo;

Compreensível;

Fácil de entender;

Informativo;

Negócios.

A fórmula padrão de saudação consiste em três etapas (Fig. 3): frase de saudação, informações sobre a empresa e dados pessoais do funcionário que recebeu a ligação.

Arroz. 3. Fórmula de saudação

Uma saudação corporativa pode soar assim: “Boa tarde! Empresa “Profi-Career”, administradora Galina. Como posso ajudá-lo?

Ao desenvolver uma saudação corporativa, preste atenção a vários pontos importantes:

Se a organização se dedica ao fornecimento de equipamentos, instalação e reparação, por exemplo, de janelas e canalizações, então na saudação é necessário indicar o tipo de atividade da empresa. Por exemplo: “Boa tarde! Instalação de janelas, empresa Ventura. Meu nome é Ana. Como posso ajudá-lo?

Porém, se a empresa se chama “Superwindows”, o tipo de atividade não precisa ser mencionado: o nome fala por si.

É necessário mencionar o tipo de atividade para que o chamador não sinta desconforto caso esqueça repentinamente o nome da empresa, o que muitas vezes acontece durante o monitoramento de preços em massa.

Certifique-se de se apresentar. Os clientes têm prazer em se comunicar com uma pessoa específica e não com uma empresa impessoal. Apresentar-se pelo nome economizará tempo do cliente perguntando: “Como posso entrar em contato com você?”

A frase “Estou ouvindo você!” É melhor não usar. Nem é preciso dizer que o cliente liga para a empresa para ser ouvido e ouvido. Tal frase apenas complica e prolonga a saudação.

Aqui estão as frases de saudação corretas e incorretas:

Etapa 2. Recebendo a pergunta/solicitação de um cliente

Nesta fase, a secretária ou gerente de escritório pergunta o nome de quem ligou e descobre o objetivo da chamada: “Como posso ajudá-lo?” ou “Como posso entrar em contato com você?”

Após o comentário do funcionário que atendeu a ligação, soa a pergunta do cliente, que precisa ser respondida, ou um comentário de resposta. Estabelecer um contato mais próximo e mostrar que você está ouvindo a pessoa com atenção ajudará técnica adesão. Primeiro, confirme o argumento do cliente e depois responda à pergunta específica. Os meios de conexão podem ser:

Reação positiva às palavras do assinante: “Você veio ao lugar certo!”

Sua resposta positiva: “Sim, claro!”

Frase ou frase de apoio: “Sim, este tipo de entrega é adequado para você, o preço é razoável e o prazo de entrega é bastante curto. Agora vou falar sobre outras nuances..."

Ao encaminhar uma ligação, a secretária deve saber com tato e profissionalismo quem está ligando e com que finalidade (“escanear” a ligação).

É importante distinguir entre “escanear” chamadas e “filtrá-las”. Ao atribuir tarefas às secretárias, os gestores muitas vezes não fazem distinção entre esses conceitos. Por “filtrar” queremos dizer “filtrar” chamadas indesejadas. Por exemplo:

Administrador: Recepção do Sr. Sobolev, meu nome é Alina Volkova, como posso ajudá-lo?

Chamador: Posso falar com o Sr. Sobolev?

Administrador: Quem está ligando para ele?

Chamador: Ivanov Ivan.

Administrador: Infelizmente, o Sr. Sobolev está ausente.

Ao “filtrar” chamadas, também são utilizadas as seguintes frases: “Quem está perguntando a ele?” ou “Com quem estou falando?”

Tais comentários lembram um interrogatório, causando insatisfação no interlocutor e a sensação de que não estão interessados ​​nele, não confiam nele. Mas a tarefa de uma empresa orientada para o cliente é ajudá-lo.

Para obter informações sobre o chamador na hora de encaminhar, é melhor usar frases dos três blocos inferiores, que permitem “escanear” o chamador, mas não “filtrá-lo”:

Vejamos como conduzir corretamente um diálogo na fase de recebimento da pergunta/solicitação de um cliente:

Secretário: Olá! Melhoramento de plantas, empresa Romashka. Meu nome é Ana. Como posso ajudá-lo?

Cliente: Olá. Por favor, conecte-me com Tatyana Ivanova.

Secretário: Obrigado pela sua ligação. Como posso apresentar Tatyana a você?

Cliente: Olga Sidorova, empresa JackJoe.

Secretário: Obrigado, Sra. Sidorova. Um minuto, por favor.

O que a secretária fez certo?

1. Agradeci pela ligação.

2. Pediu com tato ao interlocutor que se apresentasse, sem imperativo (“Apresente-se”).

3. Agradeceu ao cliente o fornecimento de informações através do formulário oficial de contato pessoal (“Sra. Sidorova”). O chamador também deve ser sempre agradecido por sua apresentação.

Caso um cliente peça para conectá-lo com um gerente que não está presente, você deve primeiro informar sobre a ausência do chefe no escritório e só depois esclarecer os dados pessoais do cliente:

No primeiro caso, o cliente pode ter a impressão de que Piotr Andreevich pediu antecipadamente para não conectá-lo com quem ligou, embora, talvez, a secretária não tenha enfrentado tal tarefa.

Etapa 3. Esclarecimento da dúvida/solicitação do cliente

Nesta fase, é necessário ouvir o cliente e esclarecer com que finalidade ele está ligando, utilizando perguntas indutoras que exigem uma resposta detalhada - perguntas abertas:“Que informações você gostaria de receber?” / “Por favor, diga-me exatamente no que você está interessado?”

Perguntas orientadoras ajudarão:

Identificar as necessidades do cliente.

Esclareça o que o cliente quer dizer e reduza o tempo de conversa.

Estabeleça um diálogo com o cliente.

Construir comunicação para encontrar soluções que atendam às necessidades do cliente.

Lembre-se de que as perguntas devem ser curtas e claras. Não faça várias perguntas ao cliente ao mesmo tempo. Para esclarecer informações, você pode usar vários tipos de perguntas (ver tabela).

Você também pode verificar se entendeu corretamente a pergunta do chamador. Técnica de “paráfrase”. A essência desta técnica é que é necessário parafrasear a observação do interlocutor:

Chamador: Eu tenho a seguinte situação. Nossa empresa envia documentos por entrega noturna, mas nem sempre são entregues no dia útil seguinte por diversos motivos. Especialmente se o destinatário não estivesse lá. Portanto, tenho interesse na entrega mais rápida e eficiente dos documentos no mesmo dia.

Secretário: Entendi corretamente que você precisa de entrega urgente de correspondência? Também temos entregas extra-urgentes dentro de duas horas a partir do momento em que a correspondência é coletada em Moscou.

Se você receber a confirmação de suas palavras, significa que ouviu o cliente que entrou em contato com a empresa, com atenção e entendeu tudo corretamente.

Um dos erros comuns ao esclarecer a dúvida de um interlocutor é o uso do modo imperativo. Esta forma de abordar o cliente cria uma impressão negativa da secretária como representante da empresa e faz com que o cliente não experimente as emoções mais positivas.

Etapa 4. Consultar/informar o cliente

É muito importante que a recepcionista conheça as questões básicas que o chamador está perguntando. Eles geralmente são incluídos na lista de perguntas frequentes ( perguntas frequentes- Perguntas frequentes) (Fig. 4). Também indica possíveis respostas.

O memorando é especialmente útil quando se trata de preços de produtos ou serviços, ou de informações detalhadas que não estão no site da organização. Por exemplo, os sites das academias de ginástica geralmente não indicam os preços dos cartões do clube. Eles são comunicados pelo administrador por telefone.

Os materiais em formato de ajuda (FAQ) são uma boa ajuda para secretárias que iniciaram recentemente suas funções oficiais.

Arroz. 4. Fragmento de uma folha de perguntas frequentes do Centro de Desenvolvimento Profissional “Profi-Career”

É importante ser proativo durante a fase de aconselhamento. A iniciativa numa conversa telefônica é sempre de quem faz as perguntas. A secretária deve fazer perguntas importantes, ajudando assim o cliente.

Use efetivamente para gerenciar uma conversa técnica de interceptação. Sua regra principal é: termine suas palavras com uma pergunta e ouça a resposta! O diagrama de resposta é mostrado na Figura 5.

Arroz. 5. Esquema de resposta para técnica de interceptação

A resposta com a técnica de interceptação pode soar assim: “Preciso de tempo para preparar informações para você. Você se sente confortável em receber uma resposta por e-mail?”

A secretária também precisa saber:

Como pedir a um cliente que espere. Mesmo quando vários telefones tocam, é preciso atender o telefone para não perder clientes. Nesse caso, você pode dizer ao chamador: “Desculpe, Oleg Nikolaevich, vou encaminhar outra ligação e entrar em contato com você imediatamente. Obrigado!"

Voltando à ligação atrasada, agradeça ao cliente pela espera e lembre onde parou: “Oleg Nikolaevich, obrigado por esperar, paramos no fato de que...”

Como redirecionar um cliente para outro funcionário. Caso a pergunta do cliente precise ser dirigida a outro funcionário, indique sobrenome, nome, patronímico, cargo e telefone do funcionário para quem você está encaminhando o cliente. Peça permissão ao seu interlocutor para mudar: “Petr Alekseevich, contador-chefe, trata dessas questões. Posso mudar você para isso? […] Obrigado!"

Não se esqueça de informar ao funcionário que atende a ligação sobre o que o cliente está ligando, para que o cliente não precise fazer seu pedido uma segunda vez: “Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova está ligando para organizar um treinamento”.

Os diálogos de alguns funcionários com os clientes são mais parecidos com jogadores chutando uma bola em campo. Este fenômeno é denominado "recuperação burocrática" ou encaminhamento de chamadas inútil. Por exemplo:

Secretário: Boa tarde Empresa "Melhor Provedor de Internet", Daria. Como posso ajudá-lo?

Cliente: Olá, gostaria de esclarecer se a taxa de assinatura da Internet do meu contrato foi alterada.

Secretário: Nem sei... Espere, por favor (redireciona a ligação).

Cliente: Gostaria de esclarecer as informações taxa de assinatura para a Internet.

Após o terceiro redirecionamento, a maioria dos clientes perde a paciência.

Ao redirecionar, considere algumas recomendações:

Não se apresse em mudar a ligação se você mesmo puder ajudar o cliente.

Estude a estrutura organizacional da empresa para entender qual funcionário é responsável por quê. Então você pode encaminhar o cliente para um especialista que ajudará o chamador da maneira mais rápida e competente possível.

Diga ao chamador o que você fará. Diga a ele que você o transferirá para um funcionário competente. Não se esqueça de pedir permissão para trocar e agradecer ao cliente depois que ele concordar.

Certifique-se de informar ao funcionário a quem você está encaminhando o chamador o propósito da ligação e a pergunta do cliente. Se o cliente tiver que fazer uma pergunta ou descrever uma situação várias vezes, especialmente se a história for longa, isso pode irritar quem liga. Portanto, ao redirecionar, é melhor descrever brevemente a situação para um funcionário competente.

Por exemplo, a secretária de uma empresa fornecedora de telefonia IP pede ao cliente o número conta pessoal. Se durante a conversa for constatado que o conhecimento da secretária não é suficiente para resolver o problema do cliente, ele deverá ser encaminhado para um especialista do serviço técnico. O funcionário administrativo encaminha a ligação e fornece o número da conta pessoal do chamador para que o cliente não perca tempo.

Como receber uma mensagem. Uma secretária, assistente executiva ou recepcionista recebe mensagens por telefone quando o gerente ou funcionário competente solicitado não está disponível.

O secretário deverá esclarecer o que transmitir ao ausente. Existem várias abordagens para receber mensagens. Compare dois diálogos:

É melhor usar a segunda opção. Caso contrário, você provavelmente não transmitirá nada ao seu colega ou gerente, mesmo que tenha ligado para eles. No primeiro diálogo, o secretário fez uma pergunta cujas respostas óbvias eram “sim” ou “não”. A maioria dos chamadores escolhe a opção “não, obrigado” por educação ou por pensar que a pergunta da secretária sobre o desejo do chamador de deixar uma mensagem é apenas uma formalidade.

Ao gravar uma mensagem, certifique-se de registrar com precisão as seguintes informações:

Escreva a mensagem literalmente, não confie apenas na sua memória. Se algo não estiver claro, faça perguntas esclarecedoras. Depois de registrar as informações recebidas, leia o que foi escrito para o assinante para ter certeza de que está tudo correto.

Salve o formulário de envio de informações. Se a pessoa que ligou estava insatisfeita, transmita suas emoções e sentimentos na mensagem.

Não adicione nada de sua preferência. Ao substituir termos e palavras, encurtar ou retirar detalhes que você considera não importantes, o significado pode mudar.

Não utilize guardanapos, cantos de documentos ou pedaços de papel para receber mensagens telefônicas. Para registrar as informações, é melhor criar um formulário especial para recebimento de mensagens, que registrará as informações com clareza (Exemplo 2).

A mensagem deve ser enviada ao destinatário. Caso contrário, o assinante ligará novamente, mas com um humor muito mais desagradável, pois teve que esperar em vão pelo retorno da ligação.

Etapa 5: encerrar a conversa

Ao encerrar uma conversa telefônica, o secretário deve:

Esclareça se o cliente ainda tem alguma dúvida: “Tem mais alguma dúvida / “O que mais gostaria de esclarecer?”

Agradeça pela ligação e diga adeus ao cliente: “Muito obrigado pela ligação, tenha um bom dia, tchau” / “Obrigado pela ligação, tudo de bom, tchau”.

Lembre-se que o cliente é sempre o primeiro a encerrar a conversa.

Não se esqueça das regras de etiqueta telefônica: estude as etapas das conversas telefônicas e os algoritmos de ações de cada uma delas, aprenda a controlar sua voz, entonação e adapte-se oportunamente ao interlocutor do outro lado da linha - tudo isso irá ajudá-lo a conquistar o favor dos clientes da empresa e, portanto, aumentar os lucros.

Enciclopédia Literária / Abaixo. Ed. V. M. Fritsche, A.V. Lunacharsky. Em 11 volumes - M.: Editora da Academia Comunista; Enciclopédia Soviética; Ficção, 1929-1939.

Chame o Mestre. Como explicar, convencer, vender pelo telefone. / Evgeniy Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov e Ferber, 2013. - 352 p. Pág. 24.

Vamos imaginar que você está convencido da importância de trabalhar com pessoas do seu mercado “quente” – estamos falando de telefonemas. O que acontece a seguir? Como funciona essa abordagem? A técnica dos três toques pode ser muito útil se você escolher o momento certo para isso.

A maioria das pessoas-chave desaprovará extremamente a ideia de usar essa técnica sem primeiro se encontrarem pessoalmente. Se você sabe que eles provavelmente se sentirão insultados, e se eles tiverem que fazer as primeiras ligações para seus parentes ou amigos mais próximos do patrocinador (mesmo que estejamos falando de amigos muito próximos), suas atividades de marketing de rede irão, na verdade, sentido da palavra, limite-se à compra de pacotes iniciais. Portanto, ao longo de nossos 20 anos de trabalho em marketing de rede, minha esposa e eu sempre evitamos usar esse método como primeiro contato com uma ou outra pessoa-chave. A relutância de um distribuidor novato em agir desta forma é absolutamente justificada.

Vejamos esta questão com sensatez. Se uma pessoa que trabalha em uma determinada profissão ou ocupa um determinado cargo em uma empresa realmente precisa “atacar” seus amigos - é assim que as pessoas-chave percebem isso. Se um distribuidor não consegue nem pegar o telefone e ligar para sua família e amigos para convidá-los para uma reunião ou fazer uma apresentação audiovisual em sua casa, provavelmente ele não possui as qualidades necessárias para ter sucesso no marketing online. Fim da história. Com formação adequada, os seus novos distribuidores deverão sempre ser capazes de realizar reuniões com os seus amigos mais próximos e familiares na ausência de um patrocinador sofisticado, tentando afastar objecções e demonstrar que podem trabalhar com os seus novos distribuidores. Em tal situação, o método de três chamadas é extremamente inadequado. Além disso, se o negócio for apresentado corretamente, não deverão surgir objeções sérias na primeira reunião. Se eles aparecerem em grande número, essa pessoa não é adequada para você. Ligue para ele (ou ela) novamente em seis meses. Não envolva gerentes superiores no trabalho com essa pessoa. A única maneira aceitável é o patrocinador ouvir as primeiras conversas com essas pessoas para posteriormente fazer comentários críticos.

O momento mais apropriado para usar a técnica dos três toques é depois que a pessoa-chave tiver recebido informações sobre o negócio em uma apresentação. Esta técnica é mais eficaz quando a pessoa já está familiarizada com o conceito de marketing de rede; se ele gostou do que ouviu, mas ainda tem algumas dúvidas, então é necessário envolver distribuidores de nível superior nesse processo. Abaixo está um exemplo de conversa com uma pessoa importante e séria: “Você me fez algumas perguntas realmente interessantes e, como eu disse, ainda não sei o suficiente para respondê-las. No entanto, um dos meus colegas de trabalho é muito mais experiente do que eu. Vamos ligar para ele agora mesmo." No seu telefone, você aperta o botão de conferência, liga para o seu patrocinador ou gerente sênior, aperta o botão novamente, e isso é o que chamamos de técnica dos três toques. Ou, se preferir, forneça à pessoa-chave o número de telefone residencial do seu gerente de linha ascendente e diga-lhe que ele ou ela pode ligar no horário que lhe for mais conveniente. Pessoas importantes e sérias certamente ligarão.

Cada uma dessas estratégias tem suas próprias vantagens. As conferências mencionadas acima permitem que o novo parceiro de negócios entenda e ouça como os negócios são feitos com pessoas-chave. Isto também fortalece a confiança do novo parceiro de negócios nas capacidades deste negócio, e isso às vezes é muito útil para um networker iniciante. A comunicação telefônica direta entre pessoas-chave e gestores seniores permite agir com mais flexibilidade em termos de tempo e selecionar pessoas-chave sérias, “separando” aquelas que não são adequadas para este negócio. O próprio fato de esta ou aquela pessoa-chave ligar para o gerente superior do networker que trabalha com ela indica, até certo ponto, seu desejo de se engajar no marketing de rede. Mark prefere a comunicação direta com pessoas importantes. Para René, o primeiro método é mais aceitável. É importante apenas que ambos os métodos sejam utilizados de forma adequada, ou seja, após a apresentação deverão surgir oportunidades de negócios para pessoas-chave ou após terem assistido aos materiais de áudio e vídeo.

USANDO O ÍNDICE DO CARTÃO

E agora falaremos sobre o método mais importante para formar e manter uma lista de pessoas que compõem o mercado “quente”. Preste atenção a essas informações, faça tudo como mandamos, sem mudar nada, e é muito provável que você esteja entre os networkers de maior sucesso. Em muito pouco tempo, usar esse método permitirá que você tenha tantas pessoas-chave que dificilmente terá tempo de ligar para todas elas.

Compre um arquivo de 12 polegadas. Além disso, você deve ter 12 separadores, um para cada mês, e 31 separadores, um para cada dia do mês. Você pode adquirir separadores de índice já numerados e devidamente rotulados. Em seguida, compre várias centenas de cartões, escreva em cada um deles o nome de uma pessoa-chave do mercado “quente” e escreva um número de telefone ao lado. Abaixo do sobrenome, no lado esquerdo do cartão, selecione a coluna “Data do último contato”. COM lado direito faça uma coluna “Ações e resultados”. Cada vez que você trabalha com uma nova pessoa e aprende algo novo número telefone, especialmente aquelas pessoas que você acabou de conhecer e com quem trabalhou, crie um novo cartão. É claro que o computador possui programas apropriados para organizar e manter esse arquivo. O mais importante é monitorar claramente o seu trabalho com as pessoas-chave. Agora vamos ver o que há de mais importante nesse sistema: a partir de agora você deve ligar para cada uma dessas pessoas semestralmente até que ela assine um contrato ou “morra”. Nunca, em hipótese alguma, deixe seus funcionários-chave desacompanhados até que se tornem distribuidores de sua estrutura ou até que você esteja no funeral deles. Sempre que você conversa com suas pessoas-chave e elas dizem que não é o momento certo melhor momento para uma reunião, pergunte educadamente se você poderia ligar de volta mais tarde. Eles quase sempre dizem que sim. Mova o cartão para o mês em que você deve ligar para eles. Separadores diários são usados ​​quando se trabalha no mês atual. Algumas pessoas precisam ligar novamente depois de dois dias. Ou, se você não conseguir entrar em contato com alguém, precisará mover os cartões para o arquivo do dia seguinte.

Normalmente, em todos os sectores da economia na América, Europa e Ásia, as pessoas que trabalham a tempo inteiro mudam de emprego a cada três a sete anos. Tente ligar para o seu pessoal-chave a cada seis meses. Por mais categórica que tenha sido a recusa anterior, você pode acabar entrando em contato com eles no momento em que procuram emprego. Se você fornecer às pessoas informações sobre marketing de rede de maneira adequada no momento em que as mudanças em suas vidas são iminentes, é quase certo que elas se envolverão nesse negócio. Vamos lembrar o que dissemos anteriormente: no marketing de rede é muito importante alcançar pessoas em hora certa. Se as suas pessoas-chave estão prontas para mudanças na vida - mesmo que você esteja longe de da melhor maneira possível falaram sobre marketing - eles provavelmente decidirão tentar.

Por outro lado, se as pessoas-chave ainda não estiverem preparadas para mudar as suas vidas, provavelmente não aceitarão a informação, mesmo que esta seja apresentada de forma muito profissional e hábil.

Steve Sleda diz que é um prazer usar um arquivo assim: “Às vezes, depois de contar a alguns de meus ex-colegas de negócios sobre as possibilidades do marketing de rede e mostrar-lhes um exemplo de crescimento logarítmico 5x5x5, eles simplesmente sorriam. Alguns deles até riram e disseram: “Ei, Steve, ligue para nós quando ficar rico!” Foi exatamente isso que eu fiz – liguei para todo mundo!”

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