Zasady przyjmowania rozmów telefonicznych przez sekretarkę

Zwróćmy uwagę na podstawowe zasady prowadzenia rozmów telefonicznych, których musi przestrzegać sekretarka

Telefon należy odebrać najpóźniej po czwartym sygnale. To jedna z zasad dobrych manier. Po podniesieniu słuchawki należy przywitać rozmówcę jeszcze zanim ten zdąży się odezwać, a następnie podać nazwę swojej instytucji, działu i stanowiska. Odbierając połączenie, zawsze powinieneś się przedstawić. Ludzie chcą wiedzieć, z kim rozmawiają. Powitanie może nastąpić po wprowadzeniu. Warianty zdań wymawianych przez asystenta sekretarza podczas odbierania połączeń.

« Dzień dobry, sekretariat Intercombanku. Przy telefonie – Galina Iwanowna”

Dzień dobry, mówi sekretarka pana Nikitina. W czym mogę Ci pomóc?” („Co mogę dla Ciebie zrobić?” lub „Słucham Cię”).

"Dzień dobry! Firma ABC. Sekretarz Marina Worobiowa”

"Cześć! Firma XYZ. Swietłana Dymowa”

„Sklep Rusłan słucha. Witam.”

Twój głos powinien być zainteresowany. Nie ma potrzeby dawać upustu swoim negatywnym emocjom. W Twoim głosie powinien być uśmiech (musisz uśmiechać się do siebie, gdy odbierzesz telefon). Głos powinien brzmieć przyjaźnie.

Słuchawkę podnosi się lewą ręką, tak aby przekazywana informacja mogła zostać nagrana prawą ręką. Niedaleko telefonu warto zawsze mieć pod ręką podkładkę do zapisywania wiadomości oraz długopis.

Zgłoszenia kierowane do dyrektora traktowane są priorytetowo. Nie można zostawić klienta dzwoniącego do dyrektora na linii. Błędem jest powiedzieć klientowi dzwoniąc do dyrektora „Łączymy się”, a potem dowiedzieć się o jego nieobecności i powiedzieć „nie ma go”.

Sekretarz powinien powiedzieć: „Jak mam przedstawić pana Petrovowi?”
Klient: „Iwanow Aleksander Pietrowicz”
Sekretarka: „Chwileczkę, połączę się”.
Musi utrzymać linię, dopóki nie odbierze osoba trzecia. Jeżeli oczekiwanie się przedłuża, sekretarka musi wracać do rozmówcy co 40 sekund.

W przypadku nieobecności kierownika zastępca sekretarza odnotowuje datę i godzinę rozmowy; nazwisko, imię, nazwisko i stanowisko osoby dzwoniącej; istota przekazu; na jaki numer oddzwonić i kiedy, do którego z zastępców można przekierować połączenie, a następnie zgłosić się do menadżera.

Zapisując numer telefonu osoby dyktującej, wskazane jest natychmiastowe wyrecytowanie danych za nim, aby uniknąć błędów.

W przypadku nieobecności kierownika, sekretarka rejestrując informację o dzwoniącym powinna używać zwrotów takich jak: « Co mam mu powiedzieć?” Lub „Proszę podyktować, a ja to zapiszę”.

Aby uporządkować zapisy rozmów telefonicznych, warto, aby każda sekretarka przygotowała formularz telefoniczny zawierający kryteria, które skutecznie posortują rozmowy przychodzące.

Formularz telefoniczny dla sekretarki

1. Dlaczego abonent dzwoni?
2. Jakie połączenia należy przekazywać do podwładnych lub do innych komórek czy działów?
3. Jakich tematów sekretarz może dowiedzieć się bezpośrednio od abonenta?
4. O której godzinie nie chcesz, aby Ci przeszkadzano („ciche godziny”)?
5. Z jakimi osobami w ogóle nie trzeba się z Tobą łączyć (ewentualnie za pomocą notatek)?
6. Z którymi abonentami warto łączyć się tylko w określonych godzinach?
7. Z którymi abonentami warto się w każdej chwili połączyć?
8. Kiedy należy „pominąć” prywatne rozmowy? Z jakimi twarzami?
9. O której godzinie najłatwiej Ci zadzwonić?
10. Kiedy najlepiej zadzwonić do tego czy innego abonenta?

Oczekuje się, że osoba dzwoniąca do Instytucji Oficjalnej, po usłyszeniu odpowiedzi zawierającej powitanie, przedstawi się. („Dzień dobry”, mówi... lub „Witam, tu z działu...”) Ale jeśli zapomniał się przedstawić, a sekretarz będzie musiał przekazać tę informację szefowi, będzie musiał poprosić o to w uprzejmy sposób, który zadzwonił.

W tym przypadku odpowiednie będą następujące zwroty:

„Proszę się przedstawić!”
„Jak mogę cię przedstawić?”
„Jak mogę przekazać, kto pyta?”
– Czy mogę powiedzieć, o co chodzi?

W sytuacji, gdy menadżer jest nieobecny lub zajęty, możesz wybrać przeprosiny „neutralne”, starając się nie mówić rozmówcy telefonicznemu, co aktualnie robi. Można zastosować język niewiążący, taki jak:

„...nie ma go obecnie na miejscu, ale spodziewamy się go o godzinie 14:00. Czy mógłbyś zadzwonić później?”
„...jest w tej chwili bardzo zajęty. Ma ważną rozmowę. Mam mu przerwać?

Można zbudować taki dialog

Klient:
"Dzień dobry! Powiedz mi, proszę, czy mogę porozmawiać z Siemionem Pietrowiczem?

Sekretarz-referent:
"Dzień dobry! Siemion Pietrowicz na posiedzeniu do godz. 13.30. Poprosił o zapisanie dla niego informacji. Czy mogę poznać Twoje imię i nazwisko oraz cel Twojego odwołania?”

Aby zaoszczędzić czas pracy kierownika, zastępca sekretarza powinien w miarę możliwości przekazywać rozmowy telefoniczne pozostałym pracownikom aparatu kierowniczego. W takim przypadku należy podać abonentowi nazwisko, imię, nazwisko, stanowisko i numer telefonu pracownika, do którego przekazywane jest połączenie.

Istnieje bardzo trwała tendencja do zwracania się do menedżerów ze sprawami drugorzędnymi. Zastępca sekretarza potrzebuje doświadczenia, taktu i autorytetu, aby jasno i, co najważniejsze, skutecznie regulować rozmowy telefoniczne z menedżerem.

Sekretarz-asystent telefonicznie ma obowiązek udzielić wyczerpującej informacji o godzinach przyjęć, obecności lub nieobecności kierownika w miejscu pracy, a w niektórych przypadkach – o jego miejscu pobytu i godzinie powrotu.

Każda instytucja może posiadać zakres informacji, których nie udziela się telefonicznie. W takim przypadku zastępca sekretarza zaleca abonentowi skontaktowanie się z kierownikiem pisemnie lub osobiście.

Styl rozmowy telefonicznej powinien być krótki i taktowny, a jej treść powinna być wyczerpująca, nie dopuszczająca do podwójnej lub błędnej interpretacji.

Jeżeli sekretarz musi przerwać połączenie, aby odebrać inne połączenie, musi poprosić rozmówcę o zgodę na to.

Umawiając się na kolejną rozmowę telefoniczną, warto sprecyzować, która godzina jest dogodna dla rozmówcy.

Doświadczony sekretarz, pod nieobecność osoby interesującej dzwoniącego, zapyta po przedmowie „przepraszam, ale…” lub „niestety…”), jeśli uda mu się zadzwonić ponownie, spróbuje dokładniej zorientować się go na czas; zaproponuje przekazanie zamówienia lub udzielenie innej pomocy. Należy dać rozmówcy do zrozumienia (zarówno werbalnie, jak i za pomocą odpowiedniej intonacji), że jego firma jest traktowana z szacunkiem i że jest gotowy się dostosować. Kazanie Ci czekać przy telefonie jest niegrzeczne; Lepiej zaproponować oddzwonienie samodzielnie, po wcześniejszym zapisaniu numeru telefonu.

Nie ma potrzeby gwałtownego odkładania słuchawki i nie odbierania zirytowanym głosem, jeśli ktoś przez pomyłkę wybrał numer organizacji. Lepiej grzecznie odpowiedzieć, np.: " Obawiam się, że wybrałeś zły numer” lub „Przepraszam, masz zły numer

Jeśli sekretarzowi zostanie zadane pytanie, na które nie zna odpowiedzi, najlepsza odpowiedź brzmi mniej więcej tak: „Dobre pytanie. Czy mogę Ci to wyjaśnić i oddzwonić?”

Aby uniknąć zbyt szczerej rozmowy przez telefon i nie okazywania wiedzy na temat spraw organizacji, należy odpowiedzieć:

„Ta kwestia nie leży w moich kompetencjach” lub

„Musisz porozmawiać o tym z dyrektorem” itp.

Jeśli zajdzie potrzeba zadawania pytań podczas rozmowy telefonicznej. W takim przypadku należy uprzedzić abonenta o czasie trwania wyszukiwania niezbędnych informacji, a jeśli nie da się ich szybko znaleźć, należy przeprosić. i poproś abonenta, aby oddzwonił później, w dogodnym dla niego terminie lub poproś go o numer telefonu i zadzwoń sam.

Jeśli chcesz rozładować napięcie w rozmowie, musisz przerwać rozmówcy w odpowiednim miejscu i zapytać: „Czy mogę Ci w czymś pomóc?”

Czasami zastępca sekretarza podczas dialogu biznesowego jest zmuszony odmówić rozmówcy telefonicznemu. To bardzo delikatna sytuacja. Sprawdza profesjonalizm sekretarza. Oto formuły grzecznej odmowy:

• Obawiam się, że to niemożliwe...
• Niestety, ten problem nie ma rozwiązania. Okoliczności nie pozwalają...
• Przykro mi, że cię rozczaruję, ale fakty są takie, że...
• Dziś niestety nie jest to możliwe.
• Chciałbym cię zadowolić, ale sytuacja jest taka, że...
• Obawiam się, że to zbyt skomplikowane...
• Niestety ta propozycja jest sprzeczna z interesami mojego menadżera (opcja: nie uwzględnia)...
• Dziękuję za uwagę...ale niestety z przyczyn obiektywnych będę musiał...

Należy pamiętać, że do obowiązków asystenta sekretarza należy nie tylko uprzejma odmowa, ale także wymóg poszukiwania i znalezienia wyjścia. Jeśli czegoś nie da się zrobić lub obiecano, że zostanie zrobione teraz, profesjonalista zawsze powie partnerowi komunikacji, co dokładnie zrobi, aby znaleźć rozwiązanie akceptowalne dla obu stron. Na przykład: „Niestety, nie ma teraz możliwości odpowiedzi na Twoje pytanie, Michaił Iwanowicz. Zebranie informacji zajmie mi 40 minut. Pozwól, że oddzwonię?”

Z punktu widzenia etykiety telefonicznej za dobre maniery uważa się powściągliwość, takt, dobrą wolę, umiejętność panowania nad mową i czynami oraz komunikowanie się z szacunkiem z każdym partnerem.

Sekretarz-referent posiadający umiejętność komunikacji telefonicznej wie, że dla zachowania etykiety biznesowej szczególne znaczenie ma nie tylko początek i przebieg rozmowy, ale także jej zakończenie. Ostatnie frazy wypowiedziane przez asystenta sekretarza powinny pozostawić partnera komunikacji z przyjemnymi uczuciami, niezależnie od tego, jak potoczyła się rozmowa, a także chęcią interakcji w przyszłości. W każdym razie, niezależnie od tego, jak rozwinie się rozmowa, konieczne jest przyjazne pożegnanie. Ten, kto zadzwonił, jako pierwszy się żegna – taki jest wymóg etykiety biznesowej. ). Rozmowę można zakończyć następującymi słowami: « Dziękuję za telefon”, „Cieszyłem się, że cię usłyszałem „, „Życzę ci powodzenia” itp.

Celem raportu jest przedstawienie pełnego obrazu działania Twojej wirtualnej centrali PBX.

Analityka pomoże Ci zrozumieć efektywność telefonii i odpowie na pytania:

Jaka jest struktura żądań przychodzących w każdym scenariuszu?

Na jakiej operacji lub w jakiej fazie rozmowy rozmówcy przestają rozmawiać w każdym ze scenariuszy?

Jak i gdzie grupy pracowników nie odbierają połączeń w każdym scenariuszu?

Z jakich powodów połączenia są nieodebrane w każdym scenariuszu?

Raport pomoże także upewnić się, że telefonia jest poprawnie skonfigurowana, czyli:

operacje na skrypcie są skonfigurowane tak, aby abonenci jak najszybciej trafili do żądanego działu (przez nas rozumiemy przelew czyli operację „wykonaj skrypt”);

scenariusze odpowiadają procesom biznesowym firmy;

nie ma problemów technicznych z odbieraniem połączeń.

Jak korzystać z raportu

Zwróć uwagę na wielkość wartości w kolumnach tabeli. Kolumny w zakładce Scenariusze zawierają parametry, które mają charakter orientacyjny z punktu widzenia funkcjonowania VATS.

Według opcji. Wywołania w tej kolumnie wskazują, że skrypt został ręcznie uruchomiony przez pracownika za pomocą opcji konwersacji Uruchom skrypt. Tak naprawdę abonent znalazł się w złym scenariuszu, a operator zmuszony był uruchomić kolejny. Jeśli istnieje zbyt wiele wywołań opcji, może być konieczne utworzenie dodatkowego skryptu.

Z transferem. Przekazywanie połączeń w ramach scenariusza wskazuje również, że abonent zbyt długo czeka na połączenie z potrzebnym mu specjalistą. Aby dowiedzieć się więcej o przekierowywaniu połączeń, dodaj drugi wymiar, np. Operacja. W ten sposób określisz, w której konkretnej operacji przekazywanie połączeń następuje najczęściej i co należy zmienić, aby takich połączeń było mniej.

Żadnych rozmów. W kolumnie wyświetlana jest liczba połączeń o zerowym czasie trwania połączenia netto. Możliwe, że menu głosowe i nagrana pomoc wystarczą do rozwiązania pytań subskrybentów. W innym przypadku abonenci nie mogą się dodzwonić do operatora, co świadczy o problemach z ustawieniami.

Zakończony. Wskaźnik potrzebny jest do oszacowania udziału zrealizowanych zaproszeń w danym scenariuszu. Porównaj liczbę połączeń w kolumnie Suma z liczbą wykonanych połączeń. Jeśli wartości znacznie się różnią, skrypt może nie działać wydajnie, co może wymagać wywołania innego skryptu z jakiegoś powodu.

Powtarzane podanie. Kolumna wskazuje liczbę wywołań, w których skrypt został ponownie uruchomiony. Najczęściej duża liczba powtarzających się przebiegów świadczy o tym, że telefonia nie jest wykorzystywana efektywnie.

Ogólny średni czas trwania połączenia i średni czas trwania połączenia. Porównaj parametry, aby oszacować czas oczekiwania na linii lub łączenia się z operatorem. Rozmowy, które są zbyt krótkie lub zbyt długie, są okazją do bliższego zapoznania się z założeniami scenariusza, tematyką apelu i jakością pracy menadżera. Połączenia możesz odsłuchiwać zgodnie ze skryptem w raporcie Połączenia.

Filtry i dodatkowe wymiary

Aby wygodnie pracować z danymi, użyj filtrów według parametrów. Na przykład odfiltruj scenariusze, w których odbyło się więcej niż 0 połączeń bez rozmów, a całkowity czas trwania był krótszy niż 10 sekund.

Dodaj drugi wymiar, aby uzyskać dodatkowy fragment danych. Jako dodatkowe wymiary dodaliśmy najpopularniejsze parametry: Numer wirtualny, Typ połączenia, Powód zakończenia, Operacja, Grupa.

Na przykład masz kilka projektów i każdemu z nich przypisano własny numer wirtualny. W tym przypadku skrypt przetwarzający może być jeden. Aby zobaczyć rozkład połączeń według projektu, dodaj dodatkowy wymiar: Numer wirtualny.

Podobnie możesz analizować efektywność różnych grup pracowników obsługujących rozmowy w ramach tego samego scenariusza.

Klienci onlinePBX są podzieleni na dwie części. Niektórzy wiedzą, co robią. Inni zaczynają: chwytają się wszystkiego z rzędu, rozwiązują dwa, trzy problemy na raz i zapominają o podstawowych rzeczach. Należą do nich dystrybucja połączeń przychodzących do odpowiedzialnych menedżerów.

Inteligentny menadżer kontaktów

ICM lub Intelligent Contact Manager rozdziela połączenia przychodzące pomiędzy użytkownikami. ICM przyspiesza pracę menadżerów - nie tracą oni czasu na dowiadywanie się i przekazywanie klienta odpowiedzialnemu współpracownikowi. A klient nie musi tłumaczyć tego samego różnym menedżerom. Każdy wygrywa.

Wcześniej ICM ustalał na podstawie wewnętrznej bazy danych, czy na ten numer były połączenia przychodzące/wychodzące, czy nie. Jeżeli tak, to centrala połączyła numer z ostatnim menadżerem. Jeśli nie, postępuj zgodnie ze standardowym scenariuszem.

Co nowego

Definicja osoby odpowiedzialnej z systemu CRM zadziałała i została skonfigurowana osobno. Konfiguracja zajmuje więcej czasu i jest trudna do wyjaśnienia przez telefon, dlatego wbudowaliśmy tę funkcję w ICM. Nie musisz już kopiować linku z amoCRM i wklejać go do ustawień onlinePBX. Wystarczy podłączyć inteligentnego menedżera kontaktów i uwzględnić go w skrypcie rozmowy.

Stary ICM po zidentyfikowaniu użytkownika do przeniesienia wysłał wywołanie bez powrotu do skryptu. Wyobraź sobie, że numer wewnętrzny jest offline, zostaje włączone przekierowanie, a połączenie zostaje przekierowane na telefon komórkowy. Ale pracownik jest w roamingu, jest chory lub zgubił smartfon – połączenie nie doprowadzi donikąd. Dzieje się tak przy każdej próbie przedostania się. Klient odejdzie, a pracownik wróci do pracy.

Jak skonfigurować

ICM jest podłączony jak każda inna usługa Panele sterowania → Ustawienia. Posiada standardowy numer wewnętrzny - 6100.

1. W polu Numer kierunkowy podaj prefiks numeru telefonu: 495 dla Moskwy, 812 dla St. Petersburga lub 343 dla Jekaterynburga. Dotyczy to przypadków, gdy operator pracuje z numerami lokalnymi bez kodu.
2. Dodaj rozszerzenia do wyjątków, dla których reguły ICM nie będą działać. Na przykład dyrektor musiał rozmawiać z klientem, aby gdy klient zadzwoni ponownie, nie został połączony - dodaj numer dyrektora do wyjątków.
3. Źródła dzielą się na dwa typy: dostępne i aktywne. Może być ich cztery: baza danych ICM, kontakty z amoCRM, Bitrix24 czy Megaplan. Aktywne źródła są sortowane w kolejności – w pierwszej kolejności sprawdzane są te najwyższe. Przykładowo zainstaluj najpierw amoCRM, a potem ICM, jeśli chcesz ustalić osobę odpowiedzialną z CRM, a jeśli nie, to sprawdź korzystając z wewnętrznej bazy danych centrali.
4. Zaznacz pole, aby przekazywać połączenia do użytkownika i jego telefonów komórkowych. Wyczyść, aby wybierać tylko numery wewnętrzne i przekazywać połączenie do kolejki lub grupy, gdy użytkownik jest offline lub zajęty.
5. Wprowadź numer domyślny, gdzie połączenia będą przekazywane, jeśli nie zostanie znaleziony odpowiedzialny menedżer lub nie będzie podłączony do centrali PBX.

Napisz w komentarzach, co myślisz o aktualizacji inteligentnego menedżera kontaktów.

Pierwszą osobą, z którą potencjalni klienci i partnerzy firmy kontaktują się telefonicznie, są sekretarki i kierownicy biur. Pierwsze wrażenie abonenta na temat organizacji zależy od tego, jak dobrze posiada on umiejętności komunikacji telefonicznej. W tym artykule porozmawiamy o czynnikach, które to kształtują, a także nauczymy Cię, jak tworzyć i wykorzystywać skrypty i moduły mowy dla przychodzących połączeń telefonicznych.

Ze względu na dużą liczbę ofert oraz rosnącą konkurencję we wszystkich obszarach produkcji towarów i świadczenia usług, jakość obsługi ma ogromny wpływ na wybór klientów.

PRĘDKOŚĆ ODPOWIEDZI NA POŁĄCZENIA PRZYCHODZĄCE

Dzwoniąc do niektórych firm, klient najpierw słucha nagranego powitania głosowego, a następnie za pomocą klawiszy trybu tonowego wybiera cel połączenia (np. musi skonsultować się z produktem lub skontaktować się z pracownikiem firmy na numer wewnętrzny).

Zazwyczaj wiadomość głosowa trwa 15-20 sekund, po czym klient czeka na połączenie, słuchając sygnałów dźwiękowych lub muzyki w tle. Jeśli oczekiwanie się przedłuża, zwykle się rozłącza, a firma traci klienta, a wraz z nim zysk.

W takich przypadkach cierpliwość klienta się wyczerpuje, jego nastrój ulega zepsuciu, a swoją irytację może wyładować na pracowniku, który odebrał telefon. Dlatego tak ważne jest, aby klient nie czekał zbyt długo.

Komfortowy czas oczekiwania na klienta to trzy sygnały dźwiękowe telefonu. To właśnie w tym czasie, zdaniem Międzynarodowego Stowarzyszenia Profesjonalnych Administratorów, klient ma czas na przygotowanie się do nadchodzącej rozmowy i przemyślenie kwestii wymagających rozwiązania.

NAGRYWANIE ROZMOWY TELEFONICZNEJ

Większość operatorów i wirtualnych central PBX oferuje możliwość nagrywania rozmów telefonicznych.

Umożliwia kierownikom sekretariatów śledzenie poziomu umiejętności pracowników, przestrzegania zasad etykiety telefonicznej oraz etapów konsultacji z klientami.

Nagrana rozmowa jest także przydatna do autorefleksji. Po jego wysłuchaniu możesz zidentyfikować i wyeliminować luki w komunikacji telefonicznej. Dlatego jeśli firma nagrywa rozmowy, poproś o kilka nagrań, aby je przeanalizować i zrozumieć, nad którymi punktami należy jeszcze popracować.

PRACA Z GŁOSEM I MÓWIĄ

Komunikacja telefoniczna różni się od rozmowy osobistej brakiem kontaktu wzrokowego między rozmówcami. Dlatego podczas komunikacji telefonicznej głównymi narzędziami sekretarza, który pozbawiony jest możliwości zobaczenia rozmówcy, jest głos i informacja (słowa).

Głos jest „instrumentem muzycznym” sekretarki, nad którym należy ciężko pracować. Przecież za pomocą głosu wyrażamy w rozmowie telefonicznej swój stosunek do rozmówcy. Odbierając połączenie, weź pod uwagę kilka zaleceń (ryc. 1).

Ryż. 1. Notatka Centrum Doskonalenia Zawodowego „Profi-Kariera” dotycząca pracy z głosem

Jeśli chcesz udoskonalić swoje umiejętności komunikacji telefonicznej, dobrym pomysłem będzie zakup lusterka na stojaku i ustawienie go blisko telefonu. Przed lustrem łatwiej jest zapanować nad wyrazem twarzy, który wpływa na głos i intonację.

Aby poprawić dykcję, możesz także zastosować łamańce językowe:

Bankierzy podlegali rebrandingowi i rebrandingowi, ale nie dokonali rebrandingu.

Kreatywność nie jest kreatywna, trzeba ją odtworzyć!

Odideologizowany, odideologizowany i wstępnie zideologizowany.

INSTRUKCJA ODBIORU POŁĄCZEŃ PRZYCHODZĄCYCH

Aby poprawić jakość komunikacji telefonicznej z klientami i partnerami, firma musi opracować uniwersalną instrukcję odbierania połączeń przychodzących dla sekretarek i kierowników biur (Przykład 1). Musi ją wykonać każdy pracownik pracujący z połączeniami przychodzącymi.

Przy sporządzaniu instrukcji należy wziąć pod uwagę cele przetwarzania połączenie przychodzące. Najważniejsze z nich to dostarczenie klientowi informacji i uzyskanie podstawowych informacji o nim i organizacji, którą reprezentuje (imię i nazwisko, stanowisko, nazwa organizacji, numer telefonu, adres e-mail).

SKRYPTY I MODUŁY MOWY DLA POŁĄCZEŃ PRZYCHODZĄCYCH

Powitanie musi być zgodne ze standardem firmy i być:

Pozytywny;

Zrozumiały;

Łatwy do zrozumienia;

Informacyjny;

Biznes.

Standardowa formuła powitania składa się z trzech etapów (rys. 3): frazy powitalnej, informacji o firmie oraz danych osobowych pracownika, do którego zadzwoniono.

Ryż. 3. Formuła powitania

Powitanie firmowe może brzmieć tak: „Dzień dobry! Firma „Profi-Kariera”, administrator Galina. Czy mogę Panu pomóc?

Opracowując powitanie korporacyjne, zwróć uwagę na kilka ważnych punktów:

Jeśli organizacja zajmuje się dostawą sprzętu, instalacją i naprawą, na przykład okien i hydrauliki, wówczas w pozdrowieniu należy wskazać rodzaj działalności firmy. Na przykład: „Dzień dobry! Montaż okien, firma Ventura. Mam na imię Anna. Czy mogę Panu pomóc?

Jeśli jednak firma nazywa się „Superwindows”, nie trzeba wspominać o rodzaju działalności: nazwa mówi sama za siebie.

Warto wspomnieć o rodzaju prowadzonej działalności, aby rozmówcy nie odczuli dyskomfortu, jeśli nagle zapomną nazwy firmy, co często ma miejsce podczas masowego monitoringu cen.

Koniecznie się przedstaw. Klienci chętnie komunikują się z konkretną osobą, a nie z bezosobową firmą. Przedstawienie się po imieniu pozwoli klientowi zaoszczędzić czas na zadawanie pytań: „Jak mogę się z Tobą skontaktować?”

Zwrot „Słucham cię!” Lepiej go nie używać. Jest rzeczą oczywistą, że klient dzwoni do firmy, aby go wysłuchano i usłyszano. Takie zdanie tylko komplikuje i wydłuża powitanie.

Oto prawidłowe i nieprawidłowe zwroty powitalne:

Etap 2. Otrzymanie zapytania/prośby klienta

Na tym etapie sekretarka lub kierownik biura pyta o imię dzwoniącego i dowiaduje się, jaki jest cel rozmowy: „W czym mogę pomóc?” lub „Jak mogę się z Tobą skontaktować?”

Po uwadze pracownika, który odebrał telefon, rozbrzmiewa pytanie klienta, na które należy odpowiedzieć, lub uwaga w odpowiedzi. Pomocne będzie nawiązanie bliższego kontaktu i pokazanie, że uważnie słuchasz danej osoby technika przystąpienie. Najpierw potwierdź stanowisko klienta, a następnie odpowiedz na konkretne pytanie. Środki łączące mogą być:

Pozytywna reakcja na słowa subskrybenta: „Dobrze trafiłeś!”

Twoja pozytywna odpowiedź: „Tak, oczywiście!”

Zwrot lub zdanie uzupełniające: „Tak, ten rodzaj dostawy jest dla Ciebie odpowiedni, cena jest rozsądna, a czas dostawy dość krótki. Teraz opowiem Wam o innych niuansach…”

Przekazując połączenie, sekretarka musi w sposób taktowny i profesjonalny dowiedzieć się, kto i w jakim celu dzwoni („przeskanować” połączenie).

Ważne jest, aby rozróżnić połączenia „skanujące” i „filtrujące”. Przydzielając zadania sekretarzom, menedżerowie często nie rozróżniają tych pojęć. Przez „filtrowanie” rozumiemy „odsiewanie” niechcianych połączeń. Na przykład:

Administrator: Recepcja pana Sobolewa, nazywam się Alina Volkova, w czym mogę pomóc?

Gość: Czy mogę rozmawiać z panem Sobolevem?

Administrator: Kto do niego dzwoni?

Gość: Iwanow Iwan.

Administrator: Niestety, pan Sobolew jest nieobecny.

Podczas „filtrowania” rozmów stosuje się także zwroty: „Kto go pyta?” lub „Z kim rozmawiam?”

Takie uwagi przypominają przesłuchanie, wywołując u rozmówcy niezadowolenie i poczucie, że nie jest nim zainteresowany, nie ma do niego zaufania. Ale zadaniem firmy zorientowanej na klienta jest pomaganie klientowi.

Aby uzyskać informacje o rozmówcy w przypadku przekierowania, lepiej skorzystać z fraz z trzech dolnych bloków, które pozwalają „przeskanować” rozmówcę, a nie go „filtrować”:

Już na etapie otrzymania pytania/prośby klienta zastanówmy się, jak prawidłowo poprowadzić dialog:

Sekretarz: Cześć! Hodowla roślin, firma Romashka. Mam na imię Anna. Czy mogę Panu pomóc?

Klient: Cześć. Proszę o kontakt z Tatianą Ivanovą.

Sekretarz: Dziękuję za telefon. Jak mogę przedstawić cię Tatyanie?

Klient: Olga Sidorova, firma JackJoe.

Sekretarz: Dziękuję, pani Sidorova. Proszę o minutę.

Co sekretarz zrobił dobrze?

1. Dziękuję za telefon.

2. Taktownie poproś rozmówcę, aby się przedstawił, bez imperatywu („Przedstaw się”).

3. Podziękowałem klientowi za przekazanie informacji za pomocą oficjalnego formularza kontaktowego („Pani Sidorova”). Zawsze należy podziękować rozmówcy za przedstawienie się.

Jeśli klient poprosi o połączenie go z menadżerem, którego nie ma, musisz najpierw poinformować go, że szefa nie ma w biurze, a dopiero potem wyjaśnić dane osobowe klienta:

W pierwszym przypadku klient może odnieść wrażenie, że Piotr Andriejewicz z góry poprosił, aby nie łączyć go z rozmówcą, choć być może sekretarka nie stanęła przed takim zadaniem.

Etap 3. Wyjaśnienie pytania/prośby Klienta

Na tym etapie należy wysłuchać klienta i wyjaśnić w jakim celu dzwoni, za pomocą pytań naprowadzających wymagających szczegółowej odpowiedzi - pytania otwarte:„Jakie informacje chciałbyś otrzymywać?”/„Proszę powiedzieć, czym dokładnie jesteś zainteresowany?”

Pytania przewodnie pomogą:

Zidentyfikuj potrzeby klienta.

Wyjaśnij, co klient ma na myśli i skróć czas rozmowy.

Nawiąż dialog z klientem.

Buduj komunikację, aby znaleźć rozwiązania odpowiadające potrzebom klienta.

Pamiętaj, że pytania powinny być krótkie i jasne. Nie zadawaj klientowi kilku pytań jednocześnie. Aby wyjaśnić informacje, możesz użyć kilku rodzajów pytań (patrz tabela).

Możesz także sprawdzić, czy dobrze zrozumiałeś pytanie rozmówcy. Technika „parafrazy”. Istotą tej techniki jest konieczność sparafrazowania uwagi rozmówcy:

Gość: Mam następującą sytuację. Nasza firma wysyłała dokumenty przesyłką z dnia na dzień, lecz z różnych powodów nie zawsze docierają one następnego dnia roboczego. Zwłaszcza jeśli odbiorcy nie było. Dlatego zależy mi na szybszym i sprawniejszym dostarczeniu dokumentów jeszcze tego samego dnia.

Sekretarz: Czy dobrze rozumiem, że potrzebują Państwo pilnego dostarczenia korespondencji? Realizujemy także dostawy wyjątkowo pilne w ciągu dwóch godzin od momentu odbioru korespondencji w Moskwie.

Jeśli otrzymasz potwierdzenie swoich słów, oznacza to, że wysłuchałeś klienta, który kontaktował się z firmą, uważnie i wszystko zrozumiałeś.

Jednym z częstych błędów przy wyjaśnianiu pytania rozmówcy jest użycie trybu rozkazującego. Taka forma zwracania się do klienta stwarza negatywne wrażenie na sekretarce jako przedstawicielce firmy i sprawia, że ​​klient nie budzi w nim zbyt pozytywnych emocji.

Etap 4. Konsultacje/informowanie klienta

Bardzo ważne jest, aby recepcjonistka znała podstawowe kwestie, o które pyta rozmówca. Zazwyczaj znajdują się one na liście najczęściej zadawanych pytań ( często zadawane pytania- FAQ) (ryc. 4). Wskazuje także możliwe odpowiedzi.

Notatka jest szczególnie przydatna, jeśli chodzi o ceny produktów lub usług, czyli szczegółowe informacje, których nie ma na stronie internetowej organizacji. Przykładowo strony klubów fitness najczęściej nie podają cen kart klubowych. Administrator przekazuje je telefonicznie.

Materiały w formie pomocy (FAQ) są dobrą pomocą dla sekretarek, które niedawno rozpoczęły swoje obowiązki służbowe.

Ryż. 4. Fragment arkusza najczęściej zadawanych pytań z Centrum Doskonalenia Zawodowego „Profi-Kariera”

Ważne jest, aby zachować proaktywność na etapie doradztwa. Inicjatywa w rozmowie telefonicznej należy zawsze do osoby zadającej pytanie. Sekretarz powinien zadawać naprowadzające pytania, pomagając w ten sposób klientowi.

Skutecznie używaj do zarządzania rozmową technika przechwytywania. Jego główną zasadą jest: zakończ swoje słowa pytaniem i wysłuchaj odpowiedzi! Schemat odpowiedzi pokazano na rysunku 5.

Ryż. 5. Schemat reakcji dla techniki przechwytu

Odpowiedź przy zastosowaniu techniki przechwytywania może brzmieć następująco: „Potrzebuję czasu, aby przygotować dla Ciebie informacje. Czy zgadzasz się z otrzymaniem odpowiedzi e-mailem?”

Sekretarz musi także wiedzieć:

Jak poprosić klienta, aby poczekał. Nawet gdy dzwoni kilka telefonów, trzeba podnieść słuchawkę, żeby nie stracić klientów. W takim przypadku możesz powiedzieć rozmówcy: „Przepraszam, Olegu Nikołajewiczu, przekażę kolejne połączenie i natychmiast oddzwonię. Dziękuję!"

Wracając do opóźnionej rozmowy, podziękuj klientowi za czekanie i przypomnij, gdzie przerwałeś: „Oleg Nikołajewicz, dziękuję za czekanie, zatrzymaliśmy się na tym, że…”

Jak przekierować klienta do innego pracownika. Jeśli pytanie, które zadaje klient, wymaga skierowania do innego pracownika, podaj nazwisko, imię, nazwisko, stanowisko i numer telefonu pracownika, do którego polecasz klienta. Zapytaj swojego rozmówcę o pozwolenie na zmianę: „Tetrami zajmuje się Petr Alekseevich, główny księgowy. Czy mogę cię na to przełączyć? […] Dziękuję!"

Nie zapomnij powiedzieć pracownikowi odbierającemu, w jakiej sprawie dzwoni klient, aby klient nie musiał po raz drugi zgłaszać swojej prośby: „Iwan Aleksiejewicz, Tatiana Morozowa dzwoni w sprawie organizacji szkolenia”.

Dialogi niektórych pracowników z klientami przypominają raczej kopanie piłki na boisku przez zawodników. Zjawisko to nazywa się „biurokratyczne odbicie” Lub bezużyteczne przekierowanie połączeń. Na przykład:

Sekretarz: Dzień dobry Firma „Najlepszy dostawca Internetu”, Daria. Czy mogę Panu pomóc?

Klient: Witam, chciałbym wyjaśnić czy zmienił się abonament internetowy wynikający z mojej umowy.

Sekretarz: Nawet nie wiem... Czekaj, proszę (przekierowuje połączenie).

Klient: Chciałbym wyjaśnić informację dot opłata abonamentowa dla Internetu.

Po trzecim przekierowaniu większość klientów traci cierpliwość.

Podczas przekierowywania weź pod uwagę kilka zaleceń:

Nie spiesz się, aby przełączyć rozmowę, jeśli możesz sam pomóc klientowi.

Przestudiuj strukturę organizacyjną firmy, aby zrozumieć, który pracownik jest za co odpowiedzialny. Można wówczas skierować klienta do specjalisty, który możliwie najszybciej i kompetentnie pomoże dzwoniącemu.

Powiedz rozmówcy, co zrobisz. Powiedz mu, że przeniesiesz go do kompetentnego pracownika. Nie zapomnij zapytać o pozwolenie na zmianę i podziękować klientowi, gdy się zgodzi.

Pamiętaj, aby poinformować pracownika, do którego kierujesz rozmówcę, o celu rozmowy i pytaniu klienta. Jeśli klient musi zadać pytanie lub opisać sytuację kilka razy, szczególnie jeśli historia jest długa, może to zirytować rozmówcę. Dlatego przy przekierowaniu lepiej samemu krótko opisać sytuację kompetentnemu pracownikowi.

Na przykład sekretarka dostawcy telefonii IP prosi klienta o podanie numeru konto osobiste. Jeśli w trakcie rozmowy okaże się, że wiedza sekretarki nie wystarczy do rozwiązania problemu klienta, należy skierować go do specjalisty serwisu technicznego. Pracownik administracyjny przekazuje połączenie i podaje numer konta osobistego dzwoniącego, aby klient nie musiał tracić czasu.

Jak odebrać wiadomość. Sekretarka, asystentka dyrektora lub recepcjonistka przyjmuje wiadomości przez telefon, gdy proszony kierownik lub kompetentny pracownik nie jest dostępny.

Sekretarz musi wyjaśnić, co przekazać nieobecnemu. Istnieje kilka sposobów odbierania wiadomości. Porównaj dwa dialogi:

Lepiej skorzystać z drugiej opcji. W przeciwnym razie najprawdopodobniej nie przekażesz niczego swojemu współpracownikowi lub przełożonemu, nawet jeśli do nich zadzwonisz. W pierwszym dialogu sekretarz zadał pytanie, na które oczywistą odpowiedzią było „tak” lub „nie”. Większość dzwoniących wybiera opcję „nie, dziękuję” z grzeczności lub myśląc, że pytanie sekretarki o chęć pozostawienia wiadomości przez rozmówcę to tylko formalność.

Podczas nagrywania wiadomości pamiętaj o dokładnym zapisaniu następujących informacji:

Zapisz wiadomość dosłownie, nie polegaj tylko na swojej pamięci. Jeśli coś jest niejasne, zadawaj pytania wyjaśniające. Po zarejestrowaniu otrzymanych informacji przeczytaj, co zostało zapisane abonentowi, aby upewnić się, że wszystko się zgadza.

Zapisz formularz przesyłania informacji. Jeśli rozmówca był niezadowolony, przekaż w wiadomości swoje emocje i uczucia.

Nie dodawaj nic od siebie. Zastępując terminy i słowa, skracając lub usuwając szczegóły, które Twoim zdaniem nie są istotne, znaczenie może ulec zmianie.

Do odbierania wiadomości telefonicznych nie używaj serwetek, rogów dokumentów ani skrawków papieru. Aby zapisywać informacje, lepiej stworzyć specjalny formularz do odbierania wiadomości, który będzie wyraźnie rejestrował informacje (Przykład 2).

Wiadomość musi zostać wysłana do adresata. W przeciwnym razie abonent oddzwoni ponownie, ale w znacznie bardziej nieprzyjemnym nastroju, bo na próżno musiał czekać na oddzwonienie.

Krok 5: Zakończenie rozmowy

Kończąc rozmowę telefoniczną, sekretarz ma obowiązek:

Wyjaśnij, jeśli klient nadal ma jakieś pytania: „Czy masz jeszcze jakieś pytania?” / „Co jeszcze chciałbyś wyjaśnić?”

Dziękuję za telefon i żegnam się z klientem: „Dziękuję bardzo za telefon, miłego dnia, do widzenia” / „Dziękuję za telefon, wszystkiego dobrego, do widzenia”.

Pamiętaj, że to klient zawsze pierwszy kończy rozmowę.

Nie zapomnij o zasadach etykiety telefonicznej: przestudiuj etapy rozmów telefonicznych i algorytmy działań na każdym z nich, naucz się kontrolować swój głos, intonację i w odpowiednim czasie dostosuj się do rozmówcy po drugiej stronie linii - to wszystko pomoże Ci zdobyć przychylność klientów firmy, a tym samym zwiększyć zyski.

Encyklopedia literacka / Under. wyd. V.M. Fritsche, AV Łunaczarski. W 11 tomach - M.: Wydawnictwo Akademii Komunistycznej; Encyklopedia radziecka; Fikcja, 1929-1939.

Zadzwoń do Mistrza. Jak wytłumaczyć, przekonać, sprzedać przez telefon. / Evgeniy Zhigiliy. - M.: Mann, Iwanow i Ferber, 2013. - 352 s. Str. 24.

Wyobraźmy sobie, że jesteś przekonany o konieczności współpracy z ludźmi na swoim „ciepłym” rynku – mówimy tu o rozmowach telefonicznych. Co stanie się dalej? Jak to podejście działa? Technika trzech pierścieni może być bardzo przydatna, jeśli wybierzesz na nią odpowiedni czas.

Większość kluczowych osób będzie zdecydowanie przeciwna pomysłowi zastosowania tej techniki bez pierwszego spotkania osobistego. Jeśli wiesz, że prawdopodobnie poczuje się urażony i jeśli będzie musiał wykonać pierwsze telefony do swoich krewnych lub najbliższych przyjaciół ze sponsorem (nawet jeśli mówimy o bardzo bliskich znajomych), ich działania marketingu sieciowego w najprawdziwszym znaczeniu tego słowa, ograniczaj zakup pakietów startowych. Dlatego przez 20 lat pracy w marketingu sieciowym moja żona i ja zawsze unikaliśmy stosowania tej metody jako pierwszego kontaktu z tą czy inną kluczową osobą. Niechęć początkującego dystrybutora do takiego działania jest jak najbardziej uzasadniona.

Spójrzmy na tę kwestię rozsądnie. Niezależnie od tego, czy osoba pracująca w konkretnym zawodzie, czy zajmująca określone stanowisko w firmie, naprawdę potrzebuje „atakować” swoich znajomych – tak postrzegają to kluczowi ludzie. Jeśli dystrybutor nie może nawet podnieść telefonu i zadzwonić do rodziny i przyjaciół, aby zaprosić ich na spotkanie lub przeprowadzić prezentację audiowizualną w swoim domu, prawdopodobnie nie ma cech niezbędnych do odniesienia sukcesu w marketingu online. Koniec historii. Dzięki odpowiedniemu przeszkoleniu Twoi nowi dystrybutorzy powinni zawsze móc organizować spotkania z najbliższymi przyjaciółmi i rodziną w przypadku braku wyrafinowanego sponsora, próbując odeprzeć sprzeciw i pokazać, że potrafią współpracować ze swoimi nowymi dystrybutorami. W takiej sytuacji metoda trzech wywołań jest wyjątkowo niewłaściwa. Poza tym, jeśli sprawa zostanie przedstawiona prawidłowo, już na pierwszym spotkaniu nie powinny pojawić się żadne poważne zastrzeżenia. Jeśli pojawiają się w dużych ilościach, ta osoba w ogóle nie jest dla Ciebie odpowiednia. Zadzwoń do niego (lub niej) ponownie za sześć miesięcy. Nie angażuj menedżerów wyższego szczebla w pracę z tą osobą. Jedynym akceptowalnym sposobem jest wysłuchanie przez sponsora kilku pierwszych rozmów z tymi osobami, aby następnie przedstawić krytyczne uwagi.

Najwłaściwszym momentem na zastosowanie techniki trzech pierścieni jest moment, w którym osoba kluczowa otrzyma w prezentacji informacje o firmie. Technika ta jest najskuteczniejsza, gdy dana osoba zapoznała się już z koncepcją marketingu sieciowego; jeśli jemu (lub jej) spodobało się to, co usłyszał, ale nadal ma pewne wątpliwości, to konieczne jest zaangażowanie w ten proces dystrybutorów wyższego szczebla. Poniżej znajduje się przykładowa rozmowa z poważną, kluczową osobą: „Zadałeś mi kilka naprawdę interesujących pytań i jak mówiłem, nie wiem jeszcze na tyle, aby na nie odpowiedzieć. Jednak jeden z moich kolegów biznesowych jest znacznie bardziej doświadczony ode mnie. Zadzwońmy do niego w tej chwili.” Na telefonie naciskasz przycisk konferencji, dzwonisz do sponsora lub menedżera wyższego szczebla, naciskasz przycisk ponownie i to właśnie nazywamy techniką trzech dzwonków. Lub, jeśli wolisz, podaj kluczowej osobie numer telefonu domowego swojego menedżera na górze linii i powiedz jej, że może zadzwonić w dogodnym dla Ciebie terminie. Poważni kluczowi ludzie na pewno zadzwonią.

Każda z tych strategii ma swoje zalety. Wspomniane konferencje pozwalają nowemu partnerowi biznesowemu zrozumieć i usłyszeć, jak zawierane są transakcje z kluczowymi osobami. Wzmacnia to także wiarę nowego partnera biznesowego w możliwości tego biznesu, co czasami jest bardzo przydatne dla początkującego networkera. Bezpośrednia komunikacja telefoniczna pomiędzy kluczowymi osobami a wyższą menadżerią pozwala na bardziej elastyczne działanie czasowe i dobór poważnych kluczowych osób, „wysegregowanie” tych, które nie nadają się do tego biznesu. Sam fakt, że ta czy inna kluczowa osoba dzwoni do współpracującego z nią wyższego menedżera networkera, wskazuje w pewnym stopniu na jego chęć zaangażowania się w marketing sieciowy. Marek preferuje bezpośrednią komunikację z kluczowymi osobami. Dla Rene pierwsza metoda jest bardziej akceptowalna. Ważne jest tylko, aby obie te metody były stosowane właściwie, czyli po prezentacji powinny pojawić się możliwości biznesowe dla kluczowych osób lub po obejrzeniu przez nich materiałów audio i wideo.

KORZYSTANIE Z KARTY INDEKSOWEJ

A teraz opowiemy Ci o najważniejszej metodzie tworzenia i utrzymywania listy osób tworzących „ciepły” rynek. Zwróć uwagę na te informacje, rób wszystko, co mówimy, nie zmieniając niczego, a jest bardzo prawdopodobne, że znajdziesz się wśród networkerów odnoszących największe sukcesy. W bardzo krótkim czasie, stosując tę ​​metodę, będziesz mieć tak wiele kluczowych osób, że ledwo będziesz miał czas, aby je wszystkie obdzwonić.

Kup szafkę na dokumenty 12 cali. Ponadto musisz mieć 12 separatorów, po jednym na każdy miesiąc i 31 separatorów, po jednym na każdy dzień miesiąca. Można zakupić przekładki indeksowe, które są już ponumerowane i odpowiednio oznakowane. Następnie kup kilkaset kart, na każdej napisz imię i nazwisko kluczowej osoby z „ciepłego” rynku, a obok numer telefonu. Pod nazwiskiem, po lewej stronie wizytówki, wybierz kolumnę „Data ostatniego kontaktu”. Z prawa strona utwórz kolumnę „Działania i wyniki”. Za każdym razem, gdy pracujesz z nową osobą i uczysz się czegoś nowy numer telefonu, szczególnie tych osób, które właśnie poznałeś i z którymi współpracowałeś, utwórz nową kartę. Oczywiście na komputerze znajdują się odpowiednie programy do organizowania i utrzymywania takiej kartoteki. Najważniejsze jest jasne monitorowanie swojej pracy z kluczowymi osobami. A teraz spójrzmy na najważniejszą rzecz w tym systemie: odtąd do każdej z tych osób musisz dzwonić co sześć miesięcy, aż albo podpisze umowę, albo „umrze”. Nigdy, pod żadnym pozorem, nie zostawiaj kluczowych osób bez opieki, dopóki nie staną się dystrybutorami Twojej struktury lub dopóki nie znajdziesz się na ich pogrzebie. Ilekroć rozmawiasz z kluczowymi osobami i mówią, że to nie jest odpowiedni moment najlepszy czas umówić się na spotkanie, grzecznie zapytaj, czy możesz oddzwonić później. Prawie zawsze odpowiadają, że tak. Przesuń kartę na miesiąc, w którym powinieneś do nich zadzwonić. Separatory dzienne stosuje się przy pracy w bieżącym miesiącu. Niektórzy muszą oddzwonić po dwóch dniach. Lub, jeśli nie możesz się z kimś skontaktować, musisz przenieść jego karty do akt na następny dzień.

Zazwyczaj we wszystkich sektorach gospodarki w Ameryce, Europie i Azji osoby pracujące w pełnym wymiarze czasu pracy zmieniają pracę co trzy do siedmiu lat. Staraj się dzwonić do kluczowych osób co sześć miesięcy. Bez względu na to, jak kategoryczna była ich poprzednia odmowa, możesz skontaktować się z nimi w momencie, gdy szukają pracy. Jeśli odpowiednio przekażesz ludziom informacje na temat marketingu sieciowego w momencie, gdy zbliżają się zmiany w ich życiu, prawie na pewno zaangażują się w ten biznes. Pamiętajmy o tym, co powiedzieliśmy wcześniej: w marketingu sieciowym bardzo ważne jest docieranie do ludzi właściwy czas. Jeśli Twoi kluczowi ludzie są gotowi na zmiany w życiu - nawet jeśli Ty jesteś daleko w najlepszy możliwy sposób rozmawiali o marketingu – prawdopodobnie zdecydują się spróbować.

I odwrotnie, jeśli kluczowe osoby nie są jeszcze gotowe na zmianę swojego życia, prawdopodobnie nie zaakceptują informacji, nawet jeśli zostaną one przedstawione bardzo profesjonalnie i umiejętnie.

Steve Sleda mówi, że korzystanie z takiej szafki na dokumenty to przyjemność: „Czasami, gdy opowiadałem niektórym z moich byłych kolegów z pracy o możliwościach marketingu sieciowego i pokazywałem im przykład wzrostu logarytmicznego 5x5x5, po prostu się uśmiechali. Niektórzy nawet się roześmiali i powiedzieli: „Hej, Steve, zadzwoń do nas, kiedy się wzbogacisz!” Dokładnie to zrobiłem – obdzwoniłem absolutnie wszystkich!”

---