Lydutstyr

Eksempel på telefonsamtale mellom sekretær og abonnent. Distribusjon av innkommende samtaler. Telefonskjema for sekretær

24.02.2022

Regler for mottak av telefonsamtaler av sekretær

La oss merke oss de grunnleggende reglene for gjennomføring av telefonsamtaler som sekretæren skal forholde seg til

Du må ta telefonen senest ved fjerde ring. Dette er en av reglene for god oppførsel. Etter å ha tatt telefonen, må du hilse på den som ringer allerede før sistnevnte rekker å snakke, og deretter gi navn til institusjon, avdeling og stilling. Når du svarer på et anrop, bør du alltid presentere deg selv. Folk vil vite hvem de snakker med. Hilsen kan følge innledningen. Varianter av setninger uttalt av assisterende sekretær ved mottak av anrop.

« God morgen, sekretariat for Intercombank. På telefonen - Galina Ivanovna"

God morgen, sier Mr. Nikitins sekretær. Hvordan kan jeg være til hjelp for deg?» («Hva kan jeg gjøre for deg?» eller «Jeg lytter til deg.»).

"God ettermiddag! ABC Company. Sekretær Marina Vorobyova"

"Hallo! XYZ selskap. Svetlana Dymova"

"Ruslan-butikken lytter. Hei."

Det bør være interesse for stemmen din. Det er ikke nødvendig å gi utløp for dine negative følelser. Det skal være et smil i stemmen din (du må smile for deg selv når du tar telefonen). Stemmen skal høres vennlig ut.

Håndsettet løftes med venstre hånd slik at den overførte informasjonen kan registreres med høyre hånd. Ikke langt fra telefonen bør du alltid ha en telefonblokk for å skrive ned meldinger og en penn for hånden.

Samtaler til direktøren prioriteres. Du kan ikke la en klient ringe direktøren på linjen. Det er feil å fortelle en klient som ringer regissøren "Connecting", og deretter finne ut om hans fravær og si "han er ikke der."

Sekretæren skulle si: "Hvordan skal jeg introdusere deg for Mr. Petrov?"
Kunde: "Ivanov Alexander Petrovich"
Sekretær: "Bare et øyeblikk, jeg kobler til."
Han må holde linjen til tredjeparten tar opp. Hvis ventetiden er forlenget, må sekretæren gå tilbake til den som ringer hvert 40. sekund.

I lederens fravær registrerer assisterende sekretær dato og klokkeslett for samtalen; etternavn, fornavn, patronym og posisjon til den som ringer; essensen av meldingen; hvilket nummer som skal ringes tilbake og når, til hvem av stedfortredere samtalen kan viderekobles, og rapporterer deretter til leder.

Når du skriver ned telefonnummeret til personen som dikterer, er det tilrådelig å umiddelbart resitere dataene etter ham for å unngå feil.

Hvis lederen er fraværende, når han registrerer informasjon om den som ringer, bør sekretæren bruke setninger som: « Hva skal jeg fortelle ham?" eller "Vennligst dikter, jeg skriver det ned."

For å organisere registreringer av telefonsamtaler, er det tilrådelig for hver sekretær å utarbeide et telefonskjema med kriterier som effektivt vil sortere innkommende samtaler.

Telefonskjema for sekretær

1. Hvorfor ringer abonnenten?

2. Hvilke samtaler skal videresendes til underordnede eller til andre enheter eller avdelinger?

3. Hvilke emner kan sekretæren finne ut direkte fra abonnenten?

4. Når vil du ikke bli forstyrret ("stille timer")?

5. Hvilke personer trenger ikke å være knyttet til deg i det hele tatt (evt. ved hjelp av notater)?

6. Hvilke abonnenter skal du kun være koblet til i bestemte timer?

7. Hvilke abonnenter bør du til enhver tid være koblet til?

8. Når bør du "hoppe over" private samtaler? Med hvilke ansikter?

9. Når er det lettest for deg å ringe?

10. Når er den beste tiden å ringe denne eller den abonnenten?

Det forventes at den som ringer til den offisielle institusjonen, etter å ha hørt svaret med en hilsen, vil presentere seg selv. («God morgen», sier han... eller «Hei, dette er fra avdelingen...») Men hvis han har glemt å presentere seg, og sekretæren må formidle informasjonen til sjefen, må han spørre inn en høflig måte som ringte.

I dette tilfellet er følgende setninger passende:

"Vennligst introduser deg selv!"
"Hvordan kan jeg introdusere deg?"
"Hvordan kan jeg formidle hvem som spør?"
"Kan jeg fortelle deg hva problemet er?"

I en situasjon der lederen er fraværende eller opptatt, kan du velge "nøytrale" unnskyldninger, og prøve å ikke fortelle telefonsamtaleren hva han gjør for øyeblikket. Ikke-bindende språk kan brukes, for eksempel:

"... er foreløpig ikke på stedet, men vi venter ham innen 14:00. Kan du ringe senere?"
«...han er veldig opptatt for tiden. Han har en viktig samtale. Bør jeg avbryte ham?

Du kan bygge en dialog som dette

Klient:
"God ettermiddag! Fortell meg, vær så snill, kan jeg snakke med Semyon Petrovich?»

Sekretær-referent:
"God ettermiddag! Semyon Petrovich på møtet til 13.30. Han ba om å få skrive ned informasjon til ham. Kan jeg få vite navnet ditt og formålet med klagen din?»

For å spare leders arbeidstid bør assisterende sekretær om mulig videresende telefoner til andre ansatte i styringsapparatet. I dette tilfellet bør du fortelle abonnenten etternavn, fornavn, patronym, stilling og telefonnummer til den ansatte som samtalen er viderekoblet til.

Det er en svært vedvarende tendens til å henvende seg til ledere med sekundære problemer. Assisterende sekretær trenger erfaring, takt og autoritet for å tydelig og, viktigst av alt, nyttig kunne regulere telefonsamtaler til leder.

Sekretærassistenten på telefon plikter å gi utfyllende opplysninger om mottakstider, leders tilstedeværelse eller fravær på arbeidsplassen, og i enkelte tilfeller - om hans oppholdssted og tidspunkt for hjemkomst.

Hver institusjon kan ha en rekke opplysninger som ikke gis over telefon. I dette tilfellet anbefaler assisterende sekretær at abonnenten kontakter lederen skriftlig eller personlig.

Stilen på telefonsamtalen bør være kort og taktfull, og innholdet bør være omfattende, ikke gi rom for dobbel eller feiltolkning.

Hvis sekretæren trenger å avbryte en samtale for å svare på en annen samtale, må han be om tillatelse til den andre personen.

Når du arrangerer din neste telefonsamtale, bør du avklare hvilken tid som passer for samtalepartneren.

En erfaren sekretær, i fravær av en person av interesse for den som ringer, vil spørre etter forordet "beklager, men ..." eller "dessverre ..."), hvis han kan ringe igjen, vil prøve å orientere seg mer nøyaktig ham i tide; vil tilby å formidle en ordre eller gi annen hjelp. Den som ringer bør fås til å forstå (både verbalt og med passende intonasjon) at hans virksomhet ble behandlet med respekt og at han var klar til å imøtekomme. Å få deg til å vente ved telefonen er uhøflig; Det er bedre å tilby å ringe tilbake selv etter å ha skrevet ned telefonnummeret på forhånd.

Det er ikke nødvendig å legge på telefonen brått og ikke svare med en irritert stemme hvis noen ringte organisasjonens nummer ved en feiltakelse. Det er bedre å svare høflig med noe som: " Jeg er redd du ringte feil nummer" eller "Beklager, du har feil nummer

Hvis sekretæren får et spørsmål som han ikke vet svaret på, så lyder det beste svaret omtrent slik: «Godt spørsmål. Kan jeg avklare dette for deg og ringe deg tilbake?"

For å unngå å snakke for ærlig over telefon og ikke vise din kunnskap om organisasjonens saker, må du svare:

"Dette spørsmålet er ikke innenfor min kompetanse" eller

"Du må snakke med regissøren om dette problemet," osv.

Hvis det er behov for å stille spørsmål under en telefonsamtale I dette tilfellet er det nødvendig å advare abonnenten om varigheten av søket etter nødvendig informasjon, og hvis det er umulig å finne den raskt, må du be om unnskyldning. og be abonnenten om å ringe tilbake senere, på et tidspunkt som passer for ham, eller be ham om telefonnummeret hans og ringe selv.

Hvis du trenger å lindre spenninger i en samtale, må du avbryte samtalepartneren på et passende sted og spørre: "Kan jeg hjelpe deg med noe?"

Noen ganger blir assisterende sekretær under en forretningsdialog tvunget til å nekte en telefonsamtaler. Dette er en veldig delikat situasjon. Det setter profesjonaliteten til sekretæren på prøve. Her er formlene for høflig avslag:

  • Jeg er redd dette er umulig...
  • Dessverre har dette problemet ingen løsning. Omstendighetene tillater ikke...
  • Jeg beklager å skuffe deg, men fakta er at...
  • I dag er dette dessverre ikke mulig.
  • Jeg vil gjerne glede deg, men situasjonen er slik at...
  • Jeg er redd dette er for komplisert...
  • Dessverre er dette forslaget i strid med interessene til min leder (alternativ: tar ikke hensyn til)...
  • Takk for oppmerksomheten... men dessverre, av objektive grunner må jeg...

Det må huskes at oppgavene til assisterende sekretær inkluderer ikke bare et høflig avslag, men også kravet om å lete etter og finne en vei ut. Hvis noe ikke kan gjøres eller loves å bli gjort nå, vil fagpersonen alltid fortelle kommunikasjonspartneren hva han vil gjøre for å finne en løsning som er akseptabel for begge parter. For eksempel, "Dessverre er det ingen måte å svare på spørsmålet ditt nå, Mikhail Ivanovich. Det vil ta meg 40 minutter å samle inn informasjonen. La meg ringe deg tilbake?"

Fra et synspunkt på telefonetikett anses god oppførsel å være tilbakeholdenhet, takt, velvilje, evnen til å kontrollere din tale og handlinger, og kommunisere respektfullt med enhver partner.

En sekretær-referent som mestrer ferdighetene med telefonkommunikasjon vet at ikke bare begynnelsen og forløpet av en samtale er av spesiell betydning for å opprettholde forretningsetiketten, men også dens fullføring. De siste setningene uttalt av assisterende sekretær bør gi kommunikasjonspartneren hyggelige følelser, uavhengig av hvordan samtalen ble, samt et ønske om å samhandle i fremtiden. Uansett hvordan samtalen utvikler seg, er et vennlig farvel nødvendig. Den som ringte er den første til å si farvel - dette er et krav til forretningsetikett. ). Samtalen kan avsluttes med disse ordene: « Takk for at du ringte", "Jeg var glad for å høre fra deg ", "Lykke til" osv.

Formålet med rapporten er å gi et fullstendig bilde av hvordan din virtuelle PBX fungerer.

Analytics vil hjelpe deg å forstå effektiviteten av telefoni og svare på følgende spørsmål:

    Hva er strukturen på innkommende forespørsler i hvert scenario?

    Ved hvilken operasjon eller fase av samtalen slutter innringere å snakke i hvert scenario?

    Hvordan og hvor går ansattgrupper glipp av anrop i hvert scenario?

    Av hvilke grunner blir anrop savnet i hvert scenario?

Rapporten vil også bidra til å sikre at telefoni er riktig konfigurert, det vil si:

    operasjonene i skriptet er konfigurert slik at abonnenter kommer til ønsket avdeling så raskt som mulig (vi forstår overføringen eller "utfør skript"-operasjonen);

    scenariene samsvarer med selskapets forretningsprosesser;

    det er ingen tekniske problemer med å motta anrop.

Slik bruker du rapporten

Vær oppmerksom på størrelsen på verdiene i tabellkolonnene. Kolonnene i Scenarier-fanen inneholder parametere som er veiledende fra et synspunkt om MVA-drift.

Etter alternativ. Anrop i denne kolonnen indikerer at skriptet ble kjørt manuelt av en ansatt via alternativet Kjør skriptsamtale. Faktisk havnet abonnenten i feil scenario, og operatøren ble tvunget til å lansere et nytt. Det kan hende du må lage et ekstra skript hvis det er for mange anrop til Option.

Med overføring. Samtaleoverføring innenfor scenariet indikerer også at abonnenten venter for lenge på å få kontakt med spesialisten han trenger. For å lære mer om overføring av anrop, legg til en andre dimensjon, for eksempel drift. På denne måten vil du finne ut i hvilken spesifikk operasjon samtaleoverføringen skjer oftest og hva som må endres slik at det blir færre slike samtaler.

Ikke snakk. Kolonnen viser antall samtaler med null netto samtalevarighet. Det er mulig at en stemmemeny og registrert hjelpeinformasjon er tilstrekkelig for å løse abonnentenes spørsmål. I et annet tilfelle kan ikke abonnenter nå operatøren, noe som indikerer problemer med innstillingene.

Fullført. Indikatoren er nødvendig for å estimere andelen samtaler som ble fullført i et gitt scenario. Sammenlign antall anrop i kolonnen Totalt og antall fullførte anrop. Hvis verdiene varierer mye, kan det hende at skriptet ikke kjører effektivt, kanskje det krever at et annet skript kalles opp av en eller annen grunn.

Gjentatt pasning. Kolonnen angir antall anrop der skriptet ble kjørt på nytt. Oftest indikerer et stort antall gjentatte passeringer at telefoni ikke blir brukt effektivt.

General gjennomsnittlig samtalevarighet og gjennomsnittlig samtalevarighet. Sammenlign parametere for å estimere tiden brukt på å vente på linjen eller koble til en operatør. Samtaler som er for korte eller for lange, tjener som en anledning til å se nærmere på manusinnstillingene, temaet for appellen og kvaliteten på lederens arbeid. Du kan lytte til skriptede anrop i Anropsrapporten.

Filtre og tilleggsdimensjoner

For praktisk arbeid med data, bruk filtre etter parametere. Filtrer for eksempel ut scenarier der det var mer enn 0 samtaler uten samtaler og den totale varigheten var mindre enn 10 sekunder.

Legg til en andre dimensjon for å få en ekstra del av data. Vi har lagt til de mest populære parameterne som tilleggsdimensjoner: Virtuelt nummer, Anropstype, Oppsigelsesårsak, Drift, Gruppe.

For eksempel har du flere prosjekter, og hvert av dem er tildelt sine egne virtuelt nummer. I dette tilfellet kan behandlingsskriptet være ett. For å se fordelingen av samtaler etter prosjekt, legg til en ekstra dimensjon: Virtuelt nummer.

På samme måte kan du analysere effektiviteten til ulike grupper av ansatte som behandler samtaler innenfor samme scenario.

onlinePBX-klienter er delt inn i to deler. Noen vet hva de gjør. Andre starter: de tar tak i alt på rad, løser to eller tre problemer samtidig og glemmer grunnleggende ting. Disse inkluderer distribusjon av innkommende samtaler til ansvarlige ledere.

Intelligent kontaktansvarlig

ICM eller Intelligent Contact Manager distribuerer innkommende anrop blant brukere. ICM øker arbeidshastigheten til ledere - de kaster ikke bort tid på å finne ut og overføre klienten til en ansvarlig kollega. Og klienten trenger ikke forklare det samme til ulike ledere. Alle vinner.

Tidligere bestemte ICM fra den interne databasen om det var innkommende/utgående anrop til dette nummeret eller ikke. Hvis det var det, koblet PBX nummeret til den siste lederen. Hvis ikke, følg standardscenarioet.

Hva er nytt

Definisjonen av den ansvarlige fra CRM-systemet fungerte og ble konfigurert separat. Det tar lengre tid å sette opp og er vanskelig å forklare over telefon, så vi bygde funksjonen inn i ICM. Du trenger ikke lenger å kopiere koblingen fra amoCRM og lime den inn i onlinePBX-innstillingene. Det er nok å koble til en intelligent kontaktbehandler og inkludere den i samtaleskriptet.

Den gamle ICM, etter å ha identifisert en bruker for overføring, sendte anropet uten å gå tilbake til skriptet. Tenk deg, utvidelsen er offline, viderekobling utløses og samtalen overføres til en mobiltelefon. Men en ansatt streifer rundt, er syk eller har mistet smarttelefonen sin - samtalen går ingen vei. Dette vil skje med alle forsøk på å komme gjennom. Klienten vil gå mens den ansatte kommer tilbake på jobb.

Hvordan sette opp

ICM er tilkoblet som alle andre tjenester i Kontrollpaneler → Innstillinger. Den har et standard internnummer - 6100.

  1. I feltet Retningsnummer angi telefonnummerprefikset: 495 for Moskva, 812 for St. Petersburg eller 343 for Jekaterinburg. Dette er for de tilfellene hvor operatøren jobber med lokale numre uten kode.
  2. Legg til utvidelser til unntak som ICM-regler ikke fungerer for. For eksempel måtte direktøren snakke med klienten slik at når klienten ringer igjen de ikke ville være koblet til - legg direktørens nummer til unntakene.
  3. Kilder er delt inn i to typer: tilgjengelig og aktiv. Det kan være fire av dem: ICM-databasen, kontakter fra amoCRM, Bitrix24 eller Megaplan. Aktive kilder er sortert i rekkefølge - de øverste sjekkes først. Installer for eksempel amoCRM først, og deretter ICM, hvis du vil finne ut hvem som er ansvarlig fra CRM, men hvis ikke, sjekk ved å bruke den interne PBX-databasen.
  4. Merk av i boksen for å overføre anrop til brukeren og deres mobiltelefoner. Fjern for å ringe kun internt og overføre anropet til en kø eller gruppe når brukeren er frakoblet eller opptatt.
  5. Skriv inn nummeret misligholde, hvor samtaler vil bli overført dersom ansvarlig leder ikke blir funnet eller ikke er koblet til hussentralen.

Skriv i kommentarfeltet hva du synes om å oppdatere den intelligente kontaktbehandleren.

De første personene potensielle kunder og partnere til selskapet kontakter på telefon er sekretærer og kontorsjefer. Abonnentens førsteinntrykk av organisasjonen avhenger av hvor godt de har telefonkommunikasjonsevner. I denne artikkelen vil vi snakke om faktorene som former det, og også lære deg hvordan du utvikler og bruker skript og talemoduler for innkommende telefonsamtaler.

På grunn av det store antallet tilbud og økende konkurranse på alle områder innen produksjon av varer og levering av tjenester, påvirker kvaliteten på tjenesten i stor grad valget av kunder.

SVARHASTIGHET FOR INNKOMMENDE ANrop

Når du ringer noen selskaper, lytter klienten først til en innspilt talehilsen, og velger deretter formålet med samtalen ved hjelp av tonetastene (han må for eksempel konsultere et produkt eller kontakte en bedriftsansatt på et internt nummer).

Vanligvis talemelding varer i 15-20 sekunder, og deretter venter klienten på en tilkobling, lytter til pip eller bakgrunnsmusikk. Hvis ventetiden blir lang, legger han vanligvis på røret og selskapet mister klienten, og med det overskuddet.

I slike tilfeller renner klientens tålmodighet over, humøret hans er ødelagt, og han kan ta irritasjonen ut på den ansatte som svarte på anropet. Det er derfor det er så viktig å ikke få kunden til å vente for lenge.

En behagelig ventetid for en klient er tre telefonpip. Det er i løpet av denne tiden, ifølge International Association of Professional Administrators, at klienten har tid til å forberede seg på den kommende samtalen og tenke gjennom problemene som må løses.

OPPTAK AV EN TELEFONSAMTALE

De fleste operatører og virtuelle PBX-er tilbyr muligheten til å ta opp telefonsamtaler.

Det lar sekretariatsledere spore de ansattes leseferdighet, overholdelse av reglene for telefonetikett og stadier av rådgivning av klienter.

Den innspilte samtalen er også nyttig for selvrefleksjon. Etter å ha lyttet til den, kan du identifisere og eliminere hull i telefonkommunikasjonen. Derfor, hvis selskapet registrerer samtaler, be om flere opptak for å analysere dem og forstå hvilke punkter som trenger videre arbeid.

STEMME- OG TALEARBEID

Telefonkommunikasjon skiller seg fra personlig samtale i fravær av visuell kontakt mellom samtalepartnerne. Derfor, under telefonkommunikasjon, er hovedverktøyene til sekretæren, som er fratatt muligheten til å se samtalepartneren, stemme og informasjon (ord).

Stemmen er sekretærens «musikkinstrument», som det må jobbes hardt med. Tross alt, ved hjelp av stemmen vår uttrykker vi vår holdning til samtalepartneren i en telefonsamtale. Når du svarer på et anrop, bør du vurdere flere anbefalinger (fig. 1).

Ris. 1. Notat fra Faglig utviklingssenter “Profi-Career” om arbeid med stemme

Hvis du ønsker å forbedre tdine, vil det være en god idé å kjøpe et speil på et stativ og plassere det nær telefonen. Foran et speil er det lettere å kontrollere ansiktsuttrykket ditt, noe som påvirker stemmen og intonasjonen.

For å forbedre diksjonen kan du også bruke tongue twisters:

Bankfolkene ble rebranded og rebranded, men de ble ikke rebranded.

Kreativt er ikke kreativt, det må være re-kreativt!

Avideologisert, avideologisert og videre avideologisert.

INSTRUKSJONER FOR MOTTA INNKOMMENDE ANrop

For å forbedre kvaliteten på telefonkommunikasjonen med kunder og partnere, må selskapet utvikle universelle instruksjoner for mottak av innkommende samtaler for sekretærer og kontorledere (eksempel 1). Den skal utføres av alle ansatte som jobber med innkommende samtaler.

Ved utarbeidelse av instrukser er det viktig å ta hensyn til formålet med behandlingen innkommende anrop. De viktigste er å gi klienten informasjon og innhente grunnleggende informasjon om ham og organisasjonen han representerer (navn, stilling, navn på organisasjon, telefonnummer, e-postadresse).

SKRIFTER OG TALEMODULER FOR INNKOMMENDE SAMTALE

Hilsenen må være i samsvar med bedriftens standard og være:

Positivt;

Forståelig;

Lett å forstå;

Informativ;

Business.

Standard hilsenformelen består av tre stadier (fig. 3): en hilsenfrase, informasjon om selskapet og personopplysninger til den ansatte som mottok anropet.

Ris. 3. Hilsen formel

En bedriftshilsen kan høres slik ut: «God ettermiddag! Selskapet "Profi-Career", administrator Galina. Hvordan kan jeg hjelpe deg?

Når du utvikler en bedriftshilsen, vær oppmerksom på flere viktige punkter:

Hvis organisasjonen er engasjert i levering av utstyr, installasjon og reparasjon, for eksempel av vinduer og rørleggerarbeid, er det i hilsenen nødvendig å angi typen virksomhet til selskapet. For eksempel: «God ettermiddag! Vindusmontering, Ventura firma. Jeg heter Anna. Hvordan kan jeg hjelpe deg?

Men hvis selskapet heter "Superwindows", trenger ikke typen aktivitet nevnes: navnet taler for seg selv.

Det er nødvendig å nevne typen aktivitet slik at innringere ikke føler ubehag hvis de plutselig glemmer navnet på selskapet, noe som ofte skjer under masseprisovervåking.

Sørg for å introdusere deg selv. Kunder er glade for å kommunisere med en bestemt person, og ikke med et upersonlig selskap. Å introdusere deg selv ved navn vil spare klienten tid på å spørre: "Hvordan kan jeg kontakte deg?"

Uttrykket "Jeg lytter til deg!" Det er bedre å ikke bruke det. Det sier seg selv at oppdragsgiver ringer bedriften for å bli lyttet til og hørt. En slik setning kompliserer og forlenger bare hilsenen.

Her er de riktige og ukorrekte hilsenfrasene:

Trinn 2. Motta en klients spørsmål/forespørsel

På dette stadiet spør sekretæren eller kontorsjefen navnet på den som ringer og finner ut formålet med samtalen: "Hvordan kan jeg hjelpe deg?" eller "Hvordan kan jeg kontakte deg?"

Etter bemerkningen til den ansatte som svarte på anropet, høres kundens spørsmål, som må besvares, eller en svarbemerkning. Å etablere tettere kontakt og vise at du lytter nøye til personen vil hjelpe teknikk tiltredelse. Bekreft først klientens poeng, og svar deretter på det spesifikke spørsmålet. Tilkoblingsmidlene kan være:

Positiv reaksjon på abonnentens ord: "Du har kommet til rett sted!"

Ditt positive svar: "Ja, selvfølgelig!"

Støttende setning eller setning: «Ja, denne typen levering passer for deg, prisen er rimelig og leveringstiden er ganske kort. Nå skal jeg fortelle deg om andre nyanser..."

Ved viderekobling skal sekretæren på en taktfull og profesjonell måte finne ut hvem som ringer og til hvilket formål («skanne» samtalen).

Det er viktig å skille mellom å "skanne" anrop og "filtrere" dem. Når ledere tildeler oppgaver til sekretærer, skiller ofte ikke ledere mellom disse begrepene. Med "filtrering" mener vi å "sile ut" uønskede anrop. For eksempel:

Administrator: Mottak av Mr. Sobolev, jeg heter Alina Volkova, hvordan kan jeg hjelpe deg?

Innringer: Kan jeg snakke med Mr. Sobolev?

Administrator: Hvem ringer ham?

Innringer: Ivanov Ivan.

Administrator: Dessverre er Mr. Sobolev fraværende.

Når du "filtrerer" anrop, brukes også følgende setninger: "Hvem spør ham?" eller "Hvem snakker jeg med?"

Slike bemerkninger ligner et avhør, forårsaker misnøye hos den som ringer og følelsen av at de ikke er interessert i ham, de stoler ikke på ham. Men oppgaven til et kundeorientert selskap er å hjelpe kunden.

For å få informasjon om den som ringer når det gjelder viderekobling, er det bedre å bruke setninger fra de tre nedre blokkene, som lar deg "skanne" innringeren, men ikke "filtrere" ham:

La oss vurdere hvordan du kan føre en dialog på riktig måte i fasen av mottak av en klients spørsmål/forespørsel:

Sekretær: Hallo! Planteforedling, Romashka-selskap. Jeg heter Anna. Hvordan kan jeg hjelpe deg?

Klient: Hallo. Vennligst kontakt meg med Tatyana Ivanova.

Sekretær: Takk for samtalen. Hvordan kan jeg introdusere deg for Tatyana?

Klient: Olga Sidorova, JackJoe-selskapet.

Sekretær: Takk, fru Sidorova. Ett minutt takk.

Hva gjorde sekretæren riktig?

1. Takket for oppringningen.

2. Bedt innringeren taktfullt om å presentere seg selv, uten et imperativ ("Introduser deg selv").

3. Takket klienten for å ha gitt informasjon ved å bruke det offisielle personlige kontaktskjemaet ("Mrs. Sidorova"). Den som ringer skal også alltid takkes for introduksjonen.

Hvis en klient ber om å koble ham til en leder som ikke er der, må du først informere ham om at sjefen ikke er på kontoret og først deretter avklare klientens personopplysninger:

I det første tilfellet kan klienten ha inntrykk av at Pyotr Andreevich ba på forhånd om ikke å koble ham til den som ringte, selv om sekretæren kanskje ikke ble møtt med en slik oppgave.

Trinn 3. Avklaring av klientens spørsmål/forespørsel

På dette stadiet er det nødvendig å lytte til klienten og avklare for hvilket formål han ringer, ved å bruke ledende spørsmål som krever et detaljert svar - åpne spørsmål:«Hvilken informasjon vil du motta?»/«Vennligst fortell meg hva du er interessert i?»

Veiledende spørsmål vil hjelpe:

Identifiser kundens behov.

Avklar hva klienten mener og reduser samtaletiden.

Etabler dialog med oppdragsgiver.

Bygg kommunikasjon for å finne løsninger som møter kundens behov.

Husk at spørsmål skal være korte og klare. Ikke still klienten flere spørsmål samtidig. For å avklare informasjon kan du bruke flere typer spørsmål (se Tabell).

Du kan også sjekke om du forsto oppringerens spørsmål riktig. "Parafrase"-teknikk. Essensen av denne teknikken er at det er nødvendig å omskrive samtalepartnerens bemerkning:

Innringer: Jeg har følgende situasjon. Vårt firma sendte dokumenter ved levering over natten, men de blir ikke alltid levert neste virkedag av ulike årsaker. Spesielt hvis mottakeren ikke var der. Derfor er jeg interessert i raskere og mer effektiv levering av dokumenter samme dag.

Sekretær: Forstår jeg riktig at du trenger rask levering av korrespondanse? Vi har også ekstra hasteleveranser innen to timer fra det øyeblikket korrespondansen er hentet i Moskva.

Hvis du får bekreftelse på ordene dine, betyr det at du lyttet til klienten som tok kontakt med selskapet, nøye og forsto alt riktig.

En av de vanlige feilene når man avklarer spørsmålet til en innringer, er bruken av den imperative stemningen. Denne formen for henvendelse til klienten skaper et negativt inntrykk av sekretæren som representant for selskapet og gjør at klienten ikke opplever de mest positive følelsene.

Trinn 4. Rådgivning/informering av oppdragsgiver

Det er svært viktig for resepsjonisten å kjenne til de grunnleggende problemene som innringeren spør om. De er vanligvis inkludert i listen over ofte stilte spørsmål ( ofte stilte spørsmål- FAQ) (Fig. 4). Den angir også mulige svar.

Notatet er spesielt nyttig når det gjelder priser på produkter eller tjenester, detaljert informasjon som ikke er på organisasjonens nettside. For eksempel viser nettsidene til treningssentre oftest ikke priser på klubbkort. De kommuniseres av administrator på telefon.

Materiell i hjelpeformat (FAQ) er en god hjelp for sekretærer som nylig har begynt på sine offisielle oppgaver.

Ris. 4. Fragment av et ark med ofte stilte spørsmål fra Professional Development Center "Profi-Career"

Det er viktig å være proaktiv i veiledningsfasen. Initiativet i en telefonsamtale er alltid hos den som stiller spørsmålene. Sekretæren bør stille ledende spørsmål, og dermed hjelpe klienten.

Brukes effektivt til å administrere en samtale avlyttingsteknikk. Hovedregelen er: avslutt ordene dine med et spørsmål og lytt til svaret! Svardiagrammet er vist i figur 5.

Ris. 5. Responsmønster for avlyttingsteknikken

Responsen med avlyttingsteknikken kan høres slik ut: «Jeg trenger tid til å forberede informasjon til deg. Er du komfortabel med å motta svar på e-post?"

Sekretæren trenger også å vite:

Hvordan be en klient vente. Selv når flere telefoner ringer, må du ta telefonen for ikke å miste kunder. I dette tilfellet kan du si til den som ringer: "Beklager, Oleg Nikolaevich, jeg vil videresende en annen samtale og komme tilbake til deg med en gang. Takk!"

Gå tilbake til den forsinkede samtalen, takk klienten for å vente og minn deg på hvor du slapp: "Oleg Nikolaevich, takk for at du ventet, vi stoppet ved det faktum at ..."

Hvordan omdirigere en klient til en annen ansatt. Dersom spørsmålet klienten stiller må rettes til en annen ansatt, oppgi etternavn, fornavn, patronym, stilling og telefonnummer til den ansatte du henviser klienten til. Spør samtalepartneren din om tillatelse til å bytte: «Petr Alekseevich, regnskapssjef, tar seg av disse problemene. Kan jeg bytte deg til det? […] Takk!"

Ikke glem å fortelle den ansatte som tar samtalen hva klienten ringer om, slik at klienten ikke trenger å si forespørselen sin en gang til: "Ivan Alekseevich, Tatyana Morozova ringer om å organisere en opplæring."

Dialogene til noen ansatte med klienter er mer som spillere som sparker en ball på banen. Dette fenomenet kalles "byråkratisk tilbakegang" eller ubrukelig viderekobling. For eksempel:

Sekretær: God ettermiddag Selskapet "Beste Internett-leverandør", Daria. Hvordan kan jeg hjelpe deg?

Klient: Hei, jeg vil gjerne avklare om Internett-abonnementsgebyret under min kontrakt er endret.

Sekretær: Jeg vet ikke engang... Vent, vær så snill (omdirigerer samtalen).

Klient: Jeg ønsker å presisere informasjonen vedr abonnementsavgift for Internett.

Etter den tredje omdirigeringen mister de fleste klienter tålmodigheten.

Når du omdirigerer, bør du vurdere noen anbefalinger:

Ikke skynd deg å bytte samtale hvis du kan hjelpe klienten selv.

Studer bedriftens organisasjonsstruktur for å forstå hvilken ansatt som er ansvarlig for hva. Deretter kan du henvise klienten til en spesialist som vil hjelpe den som ringer så raskt og kompetent som mulig.

Fortell den som ringer hva du skal gjøre. Fortell ham at du vil overføre ham til en kompetent ansatt. Ikke glem å be om tillatelse til å bytte og takke klienten etter at han samtykker.

Sørg for å fortelle den ansatte som du henviser den som ringer til formålet med samtalen og kundens spørsmål. Hvis kunden må stille et spørsmål eller beskrive en situasjon flere ganger, spesielt hvis historien er lang, kan dette irritere den som ringer. Derfor, når du omdirigerer, er det bedre å kort beskrive situasjonen til en kompetent ansatt selv.

For eksempel ber sekretæren til en IP-telefonileverandør klienten om å oppgi nummeret personlig konto. Hvis det under samtalen viser seg at sekretærens kunnskap ikke er nok til å løse kundens problem, bør han henvises til en teknisk servicespesialist. Den administrativt ansatte videresender telefonsamtalen og gir innringerens personlige kontonummer slik at klienten slipper å kaste bort tiden sin.

Hvordan motta en melding. En sekretær, administrasjonsassistent eller resepsjonist tar imot meldinger på telefon når lederen eller kompetent medarbeider som blir spurt ikke er tilgjengelig.

Sekretæren må avklare hva som skal formidles til den fraværende. Det er flere måter å motta meldinger på. Sammenlign to dialoger:

Det er bedre å bruke det andre alternativet. Ellers vil du mest sannsynlig ikke formidle noe til din kollega eller leder, selv om du ringte dem. I den første dialogen stilte sekretæren et spørsmål, der de åpenbare svarene var «ja» eller «nei». De fleste innringere velger "nei, takk"-alternativet av høflighet eller for å tenke at sekretærens spørsmål om innringerens ønske om å legge igjen en melding bare er en formalitet.

Når du spiller inn en melding, sørg for å registrere følgende informasjon nøyaktig:

Skriv ned meldingen ordrett, ikke stol bare på hukommelsen din. Hvis noe er uklart, still oppklarende spørsmål. Etter å ha registrert den mottatte informasjonen, les hva som ble skrevet ned til abonnenten for å være sikker på at alt er riktig.

Lagre informasjonsinnsendingsskjemaet. Hvis den som ringer var misfornøyd, formidle følelsene og følelsene hans i meldingen.

Ikke legg til noe eget. Ved å erstatte termer og ord, forkorte eller fjerne detaljer som du mener ikke er viktige, kan betydningen endres.

Ikke bruk servietter, hjørner av dokumenter eller papirrester til å motta telefonmeldinger. For å registrere informasjon er det bedre å lage et spesielt skjema for mottak av meldinger, som tydelig registrerer informasjonen (eksempel 2).

Meldingen skal sendes til adressaten. Ellers vil abonnenten ringe igjen, men i et mye mer ubehagelig humør, fordi han måtte vente forgjeves på en tilbakeringing.

Trinn 5: Avslutt samtalen

Ved avslutning av en telefonsamtale skal sekretæren:

Avklar om klienten fortsatt har spørsmål: "Har du flere spørsmål?" / "Hva mer vil du avklare?"

Takk for oppringningen og si farvel til klienten: «Tusen takk for samtalen, ha en fin dag, farvel» / «Takk for samtalen, alt godt, farvel».

Husk at klienten alltid er den første som avslutter samtalen.

Ikke glem reglene for telefonetikett: studer stadiene av telefonsamtaler og handlingsalgoritmene ved hver av dem, lær å kontrollere stemmen din, intonasjonen og tilpass deg i tide til samtalepartneren på den andre enden av linjen - alt dette vil hjelpe deg å vinne tjenesten til selskapets kunder, og dermed øke fortjenesten.

Litterært leksikon / Under. utg. V.M. Fritsche, A.V. Lunacharsky. I 11 bind - M.: Kommunistakademiets forlag; sovjetisk leksikon; Skjønnlitteratur, 1929-1939.

Ring mester. Hvordan forklare, overbevise, selge over telefon. / Evgeniy Zhigiliy. - M.: Mann, Ivanov og Ferber, 2013. - 352 s. S. 24.

La oss forestille oss at du er overbevist om viktigheten av å jobbe med mennesker i ditt «varme» marked – vi snakker om telefonsamtaler. Hva skjer videre? Hvordan fungerer denne tilnærmingen? Teknikken med tre ringer kan være svært nyttig hvis du velger riktig tidspunkt for det.

De fleste nøkkelpersoner vil være ekstremt misbillige for ideen om å bruke denne teknikken uten først å møte personlig. Hvis du vet at de sannsynligvis vil føle seg fornærmet, og hvis de må foreta de første samtalene til sine slektninger eller nærmeste venner med sponsoren (selv om vi snakker om svært nære venner), vil deres nettverksmarkedsføringsaktiviteter i sannhet mening av ordet, være begrenset kjøp startpakker. Derfor, gjennom våre 20 år med nettverksmarkedsføring, unngikk min kone og jeg alltid å bruke denne metoden som den første kontakten med en eller annen nøkkelperson. En nybegynnerdistributørs motvilje mot å opptre på denne måten er absolutt berettiget.

La oss se fornuftig på denne saken. Enten en person som jobber i et bestemt yrke eller innehar en bestemt stilling i et selskap virkelig trenger å "rase ut" på vennene sine - dette er hvordan nøkkelpersoner oppfatter det. Hvis en distributør ikke engang kan ta telefonen og ringe familie og venner for å invitere dem til et møte eller holde en audiovisuell presentasjon i hjemmet hans, har han sannsynligvis ikke de egenskapene som trengs for å lykkes med markedsføring. Slutt på historien. Med riktig opplæring bør dine nye distributører alltid kunne holde møter med sine nærmeste venner og familie i fravær av en sofistikert sponsor, og prøve å avverge innvendinger og demonstrere at de kan samarbeide med sine nye distributører. I en slik situasjon er metoden med tre samtaler ekstremt upassende. I tillegg, dersom virksomheten presenteres riktig, bør det ikke oppstå alvorlige innvendinger ved første møte. Hvis de dukker opp i stort antall, er denne personen ikke egnet for deg i det hele tatt. Ring ham (eller henne) igjen om seks måneder. Ikke involver høyere ledere i arbeidet med denne personen. Den eneste akseptable måten er at sponsoren lytter til de første par samtalene dine med disse personene for deretter å komme med kritiske kommentarer.

Det mest hensiktsmessige tidspunktet for å bruke tre-ring-teknikken er etter at nøkkelpersonen har mottatt informasjon om virksomheten i en presentasjon. Denne teknikken er mest effektiv når en person allerede har blitt kjent med konseptet nettverksmarkedsføring; hvis han (eller hun) likte det han hørte, men fortsatt er i tvil, er det nødvendig å involvere distributører på høyere nivå i denne prosessen. Nedenfor er en eksempelsamtale med en seriøs nøkkelperson: «Du stilte meg noen virkelig interessante spørsmål, og som jeg sa til deg, vet jeg ikke nok til å svare på dem ennå. En av mine forretningskolleger er imidlertid mye mer erfaren enn meg. La oss ringe ham akkurat nå." På telefonen din trykker du på konferanseknappen, ringer din sponsor eller seniorleder, trykker på knappen igjen, og det er dette vi kaller tre-ring-teknikken. Eller, hvis du foretrekker det, gi nøkkelpersonen upline-lederens hjemmetelefonnummer og fortell ham eller henne at han eller hun kan ringe på et tidspunkt som passer deg. Seriøse nøkkelpersoner vil definitivt ringe.

Hver av disse strategiene har sine egne fordeler. De ovennevnte konferansene lar den nye forretningspartneren forstå og høre hvordan avtaler gjøres med nøkkelpersoner. Dette styrker også den nye forretningspartnerens tro på evnene til denne virksomheten, og dette er noen ganger veldig nyttig for en nybegynner i nettverk. Direkte telefonkommunikasjon mellom nøkkelpersoner og toppledere lar deg handle mer fleksibelt med tanke på tid og velge seriøse nøkkelpersoner, "sortere ut" de som ikke er egnet for denne virksomheten. Selve det faktum at denne eller den nøkkelpersonen ringer den høyere lederen til nettverksmannen som jobber med ham, indikerer til en viss grad hans ønske om å engasjere seg i nettverksmarkedsføring. Mark foretrekker direkte kommunikasjon med nøkkelpersoner. For Rene er den første metoden mer akseptabel. Det er bare viktig at begge disse metodene brukes riktig, det vil si at det etter presentasjonen skal være forretningsmuligheter for nøkkelpersoner eller etter at de har sett lyd- og videomaterialet.

BRUKE KORTINDEKS

Og nå vil vi fortelle deg om den viktigste metoden for å danne og vedlikeholde en liste over personer som utgjør det "varme" markedet. Vær oppmerksom på denne informasjonen, gjør alt som vi sier uten å endre noe, og det er svært sannsynlig at du vil være blant de mest suksessrike nettverksbyggerne. På svært kort tid vil bruk av denne metoden tillate deg å ha så mange nøkkelpersoner at du knapt har tid til å ringe dem alle.

Kjøp et 12-tommers arkivskap. I tillegg må du ha 12 skilletegn, en for hver måned, og 31 skilletegn, en for hver dag i måneden. Du kan kjøpe indeksskillere som allerede er nummererte og riktig merket. Kjøp så flere hundre kort, skriv på hvert av dem navnet til en nøkkelperson fra det "varme" markedet, og skriv et telefonnummer ved siden av. Under etternavnet, på venstre side av kortet, velger du kolonnen "Dato for siste kontakt". MED høyre side lag en kolonne "Handlinger og resultater". Hver gang du jobber med en ny person og lærer noe nytt nummer telefon, spesielt de menneskene du nettopp har møtt og som du jobbet med, opprette et nytt kort. Datamaskinen har selvfølgelig passende programmer for å organisere og vedlikeholde et slikt arkivskap. Det viktigste er å tydelig overvåke arbeidet ditt med nøkkelpersonene dine. La oss nå se på det viktigste i dette systemet: fra nå av må du ringe hver av disse personene hver sjette måned til han enten signerer en kontrakt eller "dør". La aldri nøkkelpersonene dine være uten tilsyn før de blir distributører av strukturen din eller til du befinner deg i begravelsen deres. Når du snakker med nøkkelpersonene dine og de sier at det ikke er rett tid beste tid for et møte, spør dem høflig om du kan ringe dem tilbake senere. De sier nesten alltid ja. Flytt kortet til måneden du skal ringe dem. Dagsskillere brukes når du arbeider i inneværende måned. Noen trenger å ringe tilbake etter to dager. Eller, hvis du ikke klarer å nå noen, må du flytte kortene deres til neste dags fil.

Vanligvis, i alle sektorer av økonomien i Amerika, Europa og Asia, bytter folk som jobber på heltid jobb hvert tredje til syvende år. Prøv å ringe nøkkelpersonene dine hver sjette måned. Uansett hvor kategorisk deres forrige avslag var, kan du ende opp med å kontakte dem på et tidspunkt da de søker jobb. Hvis du gir folk informasjon om nettverksmarkedsføring riktig på et tidspunkt da deres livsendringer er nært forestående, vil de nesten helt sikkert bli involvert i denne virksomheten. La oss huske det vi sa tidligere: i nettverksmarkedsføring er det veldig viktig å nå ut til folk rett tid. Hvis nøkkelpersonene dine er klare for endringer i livet – selv om du er langt fra på best mulig måte snakket om markedsføring – de vil nok bestemme seg for å prøve.

Motsatt, hvis nøkkelpersoner ennå ikke er klare til å endre livene sine, vil de sannsynligvis ikke akseptere informasjonen selv om den presenteres svært profesjonelt og dyktig.

Steve Sleda sier det er en glede å bruke et slikt arkivskap: «Noen ganger, etter at jeg fortalte noen av mine tidligere forretningskolleger om mulighetene for nettverksmarkedsføring og viste dem et eksempel på 5x5x5 logaritmisk vekst, smilte de bare. Noen av dem lo til og med og sa: "Hei Steve, ring oss når du blir rik!" Det var akkurat det jeg gjorde - jeg ringte absolutt alle!"