მდივნის მიერ სატელეფონო ზარების მიღების წესი

აღვნიშნოთ სატელეფონო საუბრების წარმართვის ძირითადი წესები, რომლებიც მდივანმა უნდა დაიცვას

თქვენ უნდა აიღოთ ტელეფონი არაუგვიანეს მეოთხე ზარისა. ეს კარგი მანერების ერთ-ერთი წესია. ტელეფონის აღების შემდეგ, თქვენ უნდა მიესალმოთ აბონენტს მანამ, სანამ ამ უკანასკნელს საუბრის დრო ექნება, შემდეგ კი დაასახელეთ თქვენი დაწესებულება, განყოფილება და თანამდებობა. ზარზე პასუხის გაცემისას ყოველთვის უნდა გააცნოთ საკუთარი თავი. ხალხს სურს იცოდეს ვის ესაუბრება. მისალმება შეიძლება მოჰყვეს შესავალს. მდივნის თანაშემწის მიერ ზარების მიღებისას გამოთქმული წინადადებების ვარიანტები.

« დილა მშვიდობისაინტერკომბანკის სამდივნო. ტელეფონზე - გალინა ივანოვნა"

დილა მშვიდობისა, ამბობს ბატონი ნიკიტინის მდივანი. როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?“ („რა შემიძლია გავაკეთო შენთვის?“ ან „მე შენ გისმენ“).

„შუადღე მშვიდობისა! ABC კომპანია. მდივანი მარინა ვორობიოვა"

„გამარჯობა! კომპანია XYZ. სვეტლანა დიმოვა"

"რუსლანის მაღაზია უსმენს. გამარჯობა."

თქვენი ხმის მიმართ ინტერესი უნდა იყოს. არ არის საჭირო თქვენი უარყოფითი ემოციების განთავისუფლება. ხმაში ღიმილი უნდა იყოს (ტელეფონს აიღებთ). ხმა მეგობრულად უნდა ჟღერდეს.

ტელეფონს იღებენ მარცხენა ხელით ისე, რომ გადაცემული ინფორმაცია მარჯვენა ხელით ჩაიწეროს. ტელეფონიდან არც თუ ისე შორს, ყოველთვის ხელთ უნდა გქონდეთ სატელეფონო პანელი შეტყობინებების ჩასაწერად და კალამი.

პრიორიტეტი ენიჭება დირექტორის მიმართულ ზარებს. თქვენ არ შეგიძლიათ დატოვოთ კლიენტი, რომელიც დირექტორს ურეკავს ხაზზე. არასწორია კლიენტს უთხრათ, რომ დირექტორს ეძახიან "დაკავშირება", შემდეგ კი გაიგოთ მისი არყოფნის შესახებ და თქვათ "ის იქ არ არის".

მდივანმა უნდა თქვას: "როგორ უნდა გაგაცნოთ ბატონი პეტროვი?"
კლიენტი: "ივანოვი ალექსანდრე პეტროვიჩი"
მდივანი: "ერთი წუთით, მე დავუკავშირდები."
მან უნდა გამართოს ხაზი მანამ, სანამ მესამე მხარე არ აიღებს. თუ ლოდინი გახანგრძლივდა, მდივანი უნდა დაბრუნდეს აბონენტთან ყოველ 40 წამში.

მენეჯერის არყოფნის შემთხვევაში მდივნის თანაშემწე აღრიცხავს გამოძახების თარიღსა და დროს; გამრეკელის გვარი, სახელი, პატრონიმი და თანამდებობა; შეტყობინების არსი; რა ნომერზე დარეკვა და როდის, რომელ მოადგილესთან შეიძლება ზარის გადაგზავნა და შემდეგ მოხსენება მენეჯერს.

კარნახის ტელეფონის ნომრის ჩაწერისას, მიზანშეწონილია მის შემდეგ დაუყოვნებლივ წაიკითხოთ მონაცემები, რათა თავიდან აიცილოთ შეცდომები.

თუ მენეჯერი არ არის, აბონენტის შესახებ ინფორმაციის ჩაწერისას, მდივანმა უნდა გამოიყენოს ფრაზები, როგორიცაა: « რა უნდა ვუთხრა მას?” ან "გთხოვთ მიკარნახოთ, მე დავწერ."

სატელეფონო ზარების ჩანაწერების ორგანიზებისთვის მიზანშეწონილია, რომ თითოეულმა მდივანმა მოამზადოს სატელეფონო ფორმა კრიტერიუმებით, რომელიც ეფექტურად დაახარისხებს შემომავალ ზარებს.

სატელეფონო ფორმა მდივნისთვის

1. რატომ რეკავს აბონენტი?
2. რა ზარები უნდა გადაეგზავნოს დაქვემდებარებულებს ან სხვა დანაყოფებს ან განყოფილებებს?
3. რა თემების გარკვევა შეუძლია მდივანს უშუალოდ აბონენტისგან?
4. რომელ საათზე არ გინდათ შეგაწუხოთ („მშვიდი საათი“)?
5. რომელ პირებს საერთოდ არ სჭირდებათ თქვენთან დაკავშირება (შესაძლოა შენიშვნების გამოყენებით)?
6. რომელ აბონენტებს უნდა დაუკავშირდეთ მხოლოდ გარკვეულ საათებში?
7. რომელ აბონენტებთან უნდა იყოთ დაკავშირებული ნებისმიერ დროს?
8. როდის უნდა "გამოტოვოთ" პირადი საუბარი? რა სახეებით?
9. რომელ საათზეა თქვენთვის ყველაზე ადვილი დასარეკად?
10. როდის არის საუკეთესო დრო ამა თუ იმ აბონენტთან დასარეკად?

მოსალოდნელია, რომ ოფიციალურ დაწესებულებაში გამოძახებული, მისალმებით პასუხის მოსმენისთანავე, თავს წარუდგენს. ("დილა მშვიდობისა", ამბობს ის... ან "გამარჯობა, ეს განყოფილებიდანაა...") მაგრამ თუ დაავიწყდა საკუთარი თავის გაცნობა და მდივანმა უნდა მიაწოდოს ინფორმაცია უფროსს, მას მოუწევს იკითხოს ზრდილობიანად ვინც დარეკა.

ამ შემთხვევაში, შემდეგი ფრაზები შესაფერისია:

"გთხოვთ გაგაცნოთ საკუთარი თავი!"
"როგორ შემიძლია გაგაცნო?"
"როგორ შემიძლია გადმოვცე ვინ მეკითხება?"
"შემიძლია გითხრათ, რაშია საქმე?"

იმ სიტუაციაში, როდესაც მენეჯერი არ არის ან დაკავებულია, შეგიძლიათ აირჩიოთ "ნეიტრალური" ბოდიში, შეეცადეთ არ უთხრათ სატელეფონო თანამოსაუბრეს რას აკეთებს ამჟამად. შეიძლება გამოყენებულ იქნას არასავალდებულო ენა, როგორიცაა:

„...ამჟამად ადგილზე არ არის, მაგრამ 14:00 საათისთვის ველოდებით. შეგიძლია მოგვიანებით დარეკო?"
„...ის ამჟამად ძალიან დაკავებულია. მას მნიშვნელოვანი საუბარი აქვს. უნდა შევაწყვეტინო მას?

თქვენ შეგიძლიათ ააწყოთ ასეთი დიალოგი

კლიენტი:
„შუადღე მშვიდობისა! მითხარი, გთხოვ, შემიძლია დაველაპარაკო სემიონ პეტროვიჩს?

მდივანი-რეფერენტი:
„შუადღე მშვიდობისა! სემიონ პეტროვიჩი შეხვედრაზე 13.30 საათამდე. მან სთხოვა მისთვის ინფორმაციის ჩაწერა. შემიძლია ვიცოდე თქვენი სახელი და თქვენი მიმართვის მიზანი?”

მენეჯერის სამუშაო დროის დაზოგვის მიზნით, მდივნის თანაშემწემ უნდა გადაუგზავნოს სატელეფონო ზარები, თუ ეს შესაძლებელია, მართვის აპარატის სხვა თანამშრომლებს. ამ შემთხვევაში აბონენტს უნდა უთხრათ იმ თანამშრომლის გვარი, სახელი, პატრონიმი, თანამდებობა და ტელეფონის ნომერი, რომელსაც გადაეგზავნება ზარი.

არსებობს ძალიან მუდმივი ტენდენცია, მიმართოთ მეორადი საკითხების მქონე მენეჯერებს. მდივნის თანაშემწეს ესაჭიროება გამოცდილება, ტაქტი და ავტორიტეტი, რათა მკაფიოდ და რაც მთავარია, სასარგებლოდ დაარეგულიროს მენეჯერთან სატელეფონო ზარები.

მდივანი-ასისტენტი ტელეფონით ვალდებულია მიაწოდოს ამომწურავი ინფორმაცია მიღების საათების, მენეჯერის სამუშაო ადგილზე ყოფნა-არყოფნის, ზოგიერთ შემთხვევაში კი - მისი ყოფნისა და დაბრუნების დროის შესახებ.

თითოეულ დაწესებულებას შეიძლება ჰქონდეს მთელი რიგი ინფორმაცია, რომელიც არ არის მოწოდებული ტელეფონით. ამ შემთხვევაში მდივნის თანაშემწე ურჩევს აბონენტს დაუკავშირდეს მენეჯერს წერილობით ან პირადად.

სატელეფონო საუბრის სტილი უნდა იყოს მოკლე და ტაქტიანი, ხოლო შინაარსი უნდა იყოს ყოვლისმომცველი, არ დაუშვას ორმაგი ან არასწორი ინტერპრეტაცია.

თუ მდივანს სჭირდება ზარის შეწყვეტა სხვა ზარზე პასუხის გასაცემად, მან უნდა სთხოვოს სხვა პირს ამის ნებართვა.

თქვენი შემდეგი სატელეფონო საუბრის მოწყობისას უნდა განმარტოთ, რა დროა მოსახერხებელი თანამოსაუბრესთვის.

გამოცდილი მდივანი, აბონენტისთვის დაინტერესებული პირის არარსებობის შემთხვევაში, წინასიტყვაობის შემდეგ იკითხავს: „ბოდიში, მაგრამ...“ ან „სამწუხაროდ...“), თუ კიდევ დარეკავს, შეეცდება უფრო ზუსტად ორიენტირება. მას დროულად; შესთავაზებს შეკვეთის გადაცემას ან სხვა სახის დახმარებას. აბონენტს უნდა აცნობოს (როგორც სიტყვიერად, ასევე შესაბამისი ინტონაციით), რომ მის საქმეს პატივისცემით ეპყრობოდნენ და რომ ის მზად იყო დასაკმაყოფილებლად. ტელეფონზე დაგელოდო უზნეობაა; უმჯობესია შემოგთავაზოთ დარეკვა, ტელეფონის ნომრის წინასწარ ჩაწერის შემდეგ.

არ არის საჭირო ტელეფონის მოულოდნელად გათიშვა და გაღიზიანებული ხმით არ უპასუხოთ, თუ ვინმემ შეცდომით აკრიფა ორგანიზაციის ნომერი. სჯობს თავაზიანად უპასუხოთ მსგავსი რამით: " მეშინია, რომ არასწორი ნომერი აკრიფეთ“ ან „ბოდიში, არასწორი ნომერი გაქვთ

თუ მდივანს დაუსვამენ კითხვას, რომელზეც მან არ იცის პასუხი, მაშინ საუკეთესო პასუხი ასე ჟღერს: „კარგი კითხვაა. შემიძლია ამის გარკვევა და დარეკვა?”

იმისათვის, რომ არ ისაუბროთ ძალიან გულწრფელად ტელეფონით და არ აჩვენოთ თქვენი ცოდნა ორგანიზაციის საქმეებში, თქვენ უნდა უპასუხოთ:

„ეს საკითხი ჩემს კომპეტენციაში არ შედის“ ან

„ამ საკითხზე დირექტორს უნდა ესაუბროთ“ და ა.შ.

თუ სატელეფონო საუბრის დროს გაჩნდება გამოკითხვის აუცილებლობა, ამ შემთხვევაში აუცილებელია აბონენტის გაფრთხილება საჭირო ინფორმაციის ძიების ხანგრძლივობის შესახებ, ხოლო თუ მისი სწრაფი პოვნა შეუძლებელია, მაშინ ბოდიში უნდა მოიხადოთ. და სთხოვეთ აბონენტს დარეკოს მოგვიანებით, მისთვის მოსახერხებელ დროს ან სთხოვეთ ტელეფონის ნომერი და დარეკეთ საკუთარ თავს.

თუ საუბარში დაძაბულობის განმუხტვა გჭირდებათ, უნდა შეაჩეროთ თანამოსაუბრე შესაბამის ადგილას და ჰკითხოთ: „შემიძლია რამეში დაგეხმაროთ?

ზოგჯერ მდივნის თანაშემწე საქმიანი დიალოგის დროს იძულებულია უარი თქვას სატელეფონო თანამოსაუბრეზე. ეს ძალიან დელიკატური სიტუაციაა. ის ამოწმებს მდივნის პროფესიონალიზმს. აქ არის თავაზიანი უარის ფორმულები:

• მეშინია, რომ ეს შეუძლებელია...
• სამწუხაროდ, ამ საკითხს გამოსავალი არ აქვს. გარემოებები არ იძლევა საშუალებას...
• ვწუხვარ, რომ იმედი გაგიცრუეთ, მაგრამ ფაქტია, რომ...
• დღეს, სამწუხაროდ, ეს შეუძლებელია.
• მინდა გაგახაროთ, მაგრამ სიტუაცია ისეთია...
• მეშინია, რომ ეს ძალიან რთულია...
• სამწუხაროდ, ეს წინადადება ეწინააღმდეგება ჩემი მენეჯერის ინტერესებს (ვარიანტი: არ ითვალისწინებს)...
• გმადლობთ ყურადღებისთვის... მაგრამ, სამწუხაროდ, ობიექტური მიზეზების გამო მომიწევს...

უნდა გვახსოვდეს, რომ მდივნის თანაშემწის მოვალეობებში შედის არა მხოლოდ თავაზიანი უარი, არამედ გამოსავლის ძიება და პოვნა. თუ რაიმეს გაკეთება არ შეიძლება ან დაპირება გააკეთეთ ახლა, მაშინ პროფესიონალი ყოველთვის ეუბნება კომუნიკაციის პარტნიორს, კონკრეტულად რას გააკეთებს ის ორივე მხარისთვის მისაღები გამოსავლის მოსაძებნად. მაგალითად, „სამწუხაროდ, ახლა თქვენს კითხვაზე პასუხის გაცემა არ არსებობს, მიხაილ ივანოვიჩ. ინფორმაციის შეგროვებას 40 წუთი დამჭირდება. ნება მომეცით დაგირეკოთ?"

სატელეფონო ეტიკეტის თვალსაზრისით, კარგი მანერები განიხილება, როგორც თავშეკავება, ტაქტი, კეთილგანწყობა, თქვენი მეტყველებისა და მოქმედებების კონტროლის და ნებისმიერ პარტნიორთან პატივისცემით კომუნიკაციის უნარი.

მდივან-რეფერენტმა, რომელიც ფლობს სატელეფონო კომუნიკაციის უნარს, იცის, რომ საქმიანი ეტიკეტის შესანარჩუნებლად განსაკუთრებული მნიშვნელობა აქვს არა მხოლოდ საუბრის დაწყებას და მსვლელობას, არამედ მის დასრულებას. მდივნის თანაშემწის მიერ წარმოთქმულმა ბოლო ფრაზები სასიამოვნო გრძნობებით უნდა დატოვოს კომუნიკაციის პარტნიორს, მიუხედავად იმისა, თუ როგორ წარიმართა საუბარი, ასევე მომავალში ურთიერთობის სურვილი. ნებისმიერ შემთხვევაში, როგორც არ უნდა განვითარდეს საუბარი, მეგობრული დამშვიდობება აუცილებელია. ვინც დარეკა, პირველი დაემშვიდობა - ეს საქმიანი ეტიკეტის მოთხოვნაა. ). საუბარი შეიძლება დასრულდეს ამ სიტყვებით: « გმადლობთ დარეკვისთვის“, „გამიხარდა თქვენგან მოსმენა ", "წარმატებებს გისურვებთ" და ა.შ.

ანგარიშის მიზანია წარმოადგინოს სრული სურათი, თუ როგორ მუშაობს თქვენი ვირტუალური PBX.

ანალიტიკა დაგეხმარებათ გაიგოთ ტელეფონის ეფექტურობა და უპასუხოთ შემდეგ კითხვებს:

როგორია შემოსული მოთხოვნების სტრუქტურა თითოეულ სცენარში?

საუბრის რომელ ოპერაციაზე ან ფაზაზე წყვეტენ აბონენტები საუბარს თითოეულ სცენარში?

როგორ და სად გამოტოვებენ თანამშრომლების ჯგუფები ზარებს თითოეულ სცენარში?

რა მიზეზების გამო არის გამოტოვებული ზარები თითოეულ სცენარში?

მოხსენება ასევე დაგეხმარებათ დარწმუნდეთ, რომ ტელეფონის კონფიგურაცია სწორად არის, ანუ:

სკრიპტის ოპერაციები კონფიგურირებულია ისე, რომ აბონენტებმა რაც შეიძლება სწრაფად მიაღწიონ სასურველ განყოფილებას (ჩვენ გვესმის გადაცემის ან "სკრიპტის შესრულება" ოპერაცია);

სცენარები შეესაბამება კომპანიის ბიზნეს პროცესებს;

არ არის ტექნიკური პრობლემები ზარების მიღებასთან დაკავშირებით.

როგორ გამოვიყენოთ ანგარიში

ყურადღება მიაქციეთ ცხრილის სვეტების მნიშვნელობების ზომას. სცენარების ჩანართში სვეტები შეიცავს პარამეტრებს, რომლებიც მიუთითებს VATS-ის მოქმედების თვალსაზრისით.

ვარიანტის მიხედვით. ამ სვეტის ზარები მიუთითებს, რომ სკრიპტს ხელით მართავდა თანამშრომელი Run Script საუბრის პარამეტრის მეშვეობით. ფაქტობრივად, აბონენტი არასწორი სცენარით დასრულდა და ოპერატორი იძულებული გახდა კიდევ ერთი გაეშვა. შეიძლება დაგჭირდეთ დამატებითი სკრიპტის შექმნა, თუ ამ პარამეტრზე ძალიან ბევრი ზარია.

გადარიცხვით.ზარის გადაცემა სცენარში ასევე მიუთითებს იმაზე, რომ აბონენტი ძალიან დიდხანს ელოდება მის საჭირო სპეციალისტთან დასაკავშირებლად. გადარიცხვის ზარების შესახებ მეტის გასაგებად, დაამატეთ მეორე განზომილება, როგორიცაა ოპერაცია. ამ გზით თქვენ განსაზღვრავთ, რომელ კონკრეტულ ოპერაციაში ხდება ზარის გადაცემა ყველაზე ხშირად და რა უნდა შეიცვალოს ისე, რომ ასეთი ზარები ნაკლები იყოს.

ლაპარაკი არაა. სვეტი აჩვენებს ზარების რაოდენობას ნულოვანი ზარის ხანგრძლივობით. შესაძლებელია, რომ ხმოვანი მენიუ და ჩაწერილი დახმარების ინფორმაცია საკმარისი იყოს თქვენი აბონენტების კითხვების გადასაჭრელად. სხვა შემთხვევაში, აბონენტები ვერ მიაღწევენ ოპერატორს, რაც მიუთითებს პარამეტრებთან დაკავშირებულ პრობლემებზე.

დასრულებული.ინდიკატორი საჭიროა მოცემულ სცენარში შესრულებული ზარების წილის შესაფასებლად. შეადარეთ ზარების რაოდენობა სვეტში Total და დასრულებული ზარების რაოდენობა. თუ მნიშვნელობები მნიშვნელოვნად განსხვავდება, სკრიპტი შეიძლება არ იმუშაოს ეფექტურად, შესაძლოა საჭირო გახდეს სხვა სკრიპტის გამოძახება რაიმე მიზეზით.

განმეორებითი პასი. სვეტი მიუთითებს ზარების რაოდენობაზე, რომლებშიც სკრიპტი ხელახლა გაუშვა. ყველაზე ხშირად, განმეორებითი პასების დიდი რაოდენობა მიუთითებს იმაზე, რომ ტელეფონი არ გამოიყენება ეფექტურად.

გენერალი ზარის საშუალო ხანგრძლივობა და ზარის საშუალო ხანგრძლივობა. შეადარეთ პარამეტრები ხაზის ლოდინის ან ოპერატორთან დაკავშირების დროის შესაფასებლად. ზედმეტად ხანმოკლე ან ზედმეტად გრძელი საუბრები ემსახურება სკრიპტის პარამეტრებს, მიმართვის თემას და მენეჯერის მუშაობის ხარისხს. თქვენ შეგიძლიათ მოუსმინოთ ზარებს სკრიპტის მიხედვით ზარების ანგარიშში.

ფილტრები და დამატებითი ზომები

მონაცემებთან მოხერხებულად მუშაობისთვის გამოიყენეთ ფილტრები პარამეტრების მიხედვით. მაგალითად, გაფილტრეთ სცენარები, რომლებშიც იყო 0-ზე მეტი ზარი საუბრის გარეშე და მთლიანი ხანგრძლივობა იყო 10 წამზე ნაკლები.

დაამატეთ მეორე განზომილება მონაცემთა დამატებითი ნაწილის მისაღებად. ჩვენ დავამატეთ ყველაზე პოპულარული პარამეტრები, როგორც დამატებითი ზომები: ვირტუალური ნომერი, ზარის ტიპი, შეწყვეტის მიზეზი, ოპერაცია, ჯგუფი.

მაგალითად, თქვენ გაქვთ რამდენიმე პროექტი და თითოეულ მათგანს ენიჭება საკუთარი ვირტუალური ნომერი. ამ შემთხვევაში, დამუშავების სკრიპტი შეიძლება იყოს ერთი. პროექტის მიხედვით ზარების განაწილების სანახავად დაამატეთ დამატებითი განზომილება: ვირტუალური ნომერი.

ანალოგიურად, შეგიძლიათ გააანალიზოთ თანამშრომლების სხვადასხვა ჯგუფის ეფექტურობა, რომლებიც ამუშავებენ ზარებს ერთი და იმავე სცენარის ფარგლებში.

onlinePBX კლიენტები იყოფა ორ ნაწილად. ზოგიერთმა იცის რას აკეთებს. სხვები იწყებენ: ზედიზედ იჭერენ ყველაფერს, წყვეტენ ორ-სამ პრობლემას ერთდროულად და ივიწყებენ ძირითად საკითხებს. ეს მოიცავს შემომავალი ზარების განაწილებას პასუხისმგებელ მენეჯერებზე.

ინტელექტუალური საკონტაქტო მენეჯერი

ICM ან ინტელექტუალური საკონტაქტო მენეჯერი ანაწილებს შემომავალ ზარებს მომხმარებლებს შორის. ICM ზრდის მენეჯერების მუშაობის სიჩქარეს - ისინი არ კარგავენ დროს გარკვევაში და კლიენტის პასუხისმგებელ კოლეგაზე გადაცემაში. და კლიენტს არ უწევს ერთი და იგივე ახსნას სხვადასხვა მენეჯერს. ყველა იმარჯვებს.

ადრე ICM შიდა მონაცემთა ბაზიდან ადგენდა, იყო თუ არა შემომავალი/გამავალი ზარები ამ ნომერზე. თუ იყო, მაშინ PBX-მა დააკავშირა ნომერი ბოლო მენეჯერთან. თუ არა, მიჰყევით სტანდარტულ სცენარს.

რა არის ახალი

CRM სისტემიდან პასუხისმგებელი პირის განმარტება მუშაობდა და კონფიგურირებული იყო ცალკე. დაყენებას უფრო მეტი დრო სჭირდება და ძნელია ტელეფონით ახსნა, ამიტომ ფუნქცია ჩავუშვით ICM-ში. თქვენ აღარ გჭირდებათ ბმულის კოპირება amoCRM-დან და ჩასვით თქვენს ონლაინ PBX პარამეტრებში. საკმარისია დაუკავშიროთ ინტელექტუალური საკონტაქტო მენეჯერი და ჩართოთ იგი ზარის სკრიპტში.

ძველი ICM, გადასატანად მომხმარებლის იდენტიფიცირების შემდეგ, ზარი გაგზავნა სკრიპტზე დაბრუნების გარეშე. წარმოიდგინეთ, გაფართოება არის ოფლაინ, გადამისამართება ხდება და ზარი გადადის მობილურ ტელეფონზე. მაგრამ თანამშრომელი როუმინგშია, ავად არის ან დაკარგა სმარტფონი - ზარი არსად წავა. ეს მოხდება გავლის ყველა მცდელობით. კლიენტი წავა სანამ თანამშრომელი სამსახურში დაბრუნდება.

როგორ დავაყენოთ

ICM დაკავშირებულია როგორც ნებისმიერ სხვა სერვისში მართვის პანელები → პარამეტრები. მას აქვს სტანდარტული გაფართოების ნომერი - 6100.

1. მინდორში რეგიონის კოდიმიუთითეთ ტელეფონის ნომრის პრეფიქსი: 495 მოსკოვისთვის, 812 სანკტ-პეტერბურგისთვის ან 343 ეკატერინბურგისთვის. ეს არის იმ შემთხვევებისთვის, როდესაც ოპერატორი მუშაობს ლოკალურ ნომრებზე კოდის გარეშე.
2. დაამატეთ გაფართოებები გამონაკლისებს, რომლებზეც ICM წესები არ იმუშავებს. მაგალითად, დირექტორს მოუწია კლიენტთან საუბარი, რომ როდესაც კლიენტი კვლავ დარეკავს, ისინი არ იყვნენ დაკავშირებული - დაამატეთ დირექტორის ნომერი გამონაკლისებს.
3. წყაროებიიყოფა ორ ტიპად: ხელმისაწვდომი და აქტიური. შეიძლება იყოს ოთხი მათგანი: ICM მონაცემთა ბაზა, კონტაქტები amoCRM, Bitrix24 ან Megaplan. აქტიური წყაროები დალაგებულია თანმიმდევრობით - ჯერ ზედა მოწმდება. მაგალითად, ჯერ დააინსტალირეთ amoCRM და შემდეგ ICM, თუ გსურთ CRM-დან პასუხისმგებელი პირის დადგენა, მაგრამ თუ არა, შეამოწმეთ შიდა PBX მონაცემთა ბაზის გამოყენებით.
4. მონიშნეთ ყუთი მომხმარებლისთვის და მის მობილურ ტელეფონებზე ზარების გადასატანად. გაასუფთავეთ, რომ აკრიფოთ მხოლოდ შიდა და გადაიტანოთ ზარი რიგში ან ჯგუფში, როდესაც მომხმარებელი ხაზგარეშე ან დაკავებულია.
5. შეიყვანეთ ნომერი ნაგულისხმევი, სადაც ზარები გადაირიცხება თუ პასუხისმგებელი მენეჯერი ვერ მოიძებნება ან არ არის დაკავშირებული PBX-თან.

დაწერეთ კომენტარებში რას ფიქრობთ ინტელექტუალური საკონტაქტო მენეჯერის განახლებაზე.

პირველი ადამიანები, რომლებსაც კომპანიის პოტენციური კლიენტები და პარტნიორები ტელეფონით უკავშირდებიან, არიან მდივნები და ოფისის მენეჯერები. აბონენტის პირველი შთაბეჭდილება ორგანიზაციის შესახებ დამოკიდებულია იმაზე, თუ რამდენად ფლობენ სატელეფონო კომუნიკაციის უნარებს. ამ სტატიაში ვისაუბრებთ ფაქტორებზე, რომლებიც აყალიბებენ მას და ასევე გასწავლით თუ როგორ შეიმუშაოთ და გამოიყენოთ სკრიპტები და მეტყველების მოდულები შემომავალი სატელეფონო ზარებისთვის.

შეთავაზებების დიდი რაოდენობისა და მზარდი კონკურენციის გამო საქონლის წარმოებისა და მომსახურების მიწოდების ყველა სფეროში, მომსახურების ხარისხი დიდ გავლენას ახდენს მომხმარებელთა არჩევანზე.

შემომავალი ზარის პასუხის სიჩქარე

ზოგიერთ კომპანიაში დარეკვისას კლიენტი ჯერ უსმენს ჩაწერილ ხმოვან მისალმებას, შემდეგ ირჩევს ზარის მიზანს ტონის რეჟიმის ღილაკების გამოყენებით (მაგალითად, მას სჭირდება პროდუქტის კონსულტაცია ან კომპანიის თანამშრომელთან დაკავშირება შიდა ნომერზე).

ჩვეულებრივ ხმოვანი შეტყობინებაგრძელდება 15-20 წამი, შემდეგ კი კლიენტი ელოდება კავშირს, უსმენს სიგნალებს ან ფონურ მუსიკას. თუ ლოდინი გახანგრძლივდა, ის ჩვეულებრივ თიშავს და კომპანია კარგავს კლიენტს და მასთან ერთად მოგებას.

ასეთ შემთხვევებში კლიენტს მოთმინება ეუფლება, გუნება-განწყობილება ფუჭდება და შეუძლია გაღიზიანება მოახდინოს იმ თანამშრომელზე, ვინც ზარს უპასუხა. ამიტომ ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ კლიენტი დიდხანს არ დაელოდოთ.

კლიენტისთვის კომფორტული ლოდინის დრო არის ტელეფონის სამი სიგნალი. სწორედ ამ დროს, პროფესიონალ ადმინისტრატორთა საერთაშორისო ასოციაციის თანახმად, კლიენტს აქვს დრო, მოემზადოს მომავალი საუბრისთვის და დაფიქრდეს გადასაჭრელ საკითხებზე.

სატელეფონო საუბრის ჩაწერა

ოპერატორების უმეტესობა და ვირტუალური PBX გთავაზობთ სატელეფონო საუბრების ჩაწერის შესაძლებლობას.

ის სამდივნოს მენეჯერებს საშუალებას აძლევს თვალყური ადევნონ თანამშრომლების წიგნიერებას, სატელეფონო ეტიკეტის წესებს და კლიენტებთან კონსულტაციის ეტაპებს.

ჩაწერილი საუბარი ასევე სასარგებლოა თვითრეფლექსიისთვის. მისი მოსმენის შემდეგ შეგიძლიათ იდენტიფიცირება და აღმოფხვრას ხარვეზები სატელეფონო კომუნიკაციაში. ამიტომ, თუ კომპანია ჩაწერს ზარებს, მოითხოვეთ რამდენიმე ჩანაწერი, რომ გააანალიზოთ ისინი და გაიგოთ, რა პუნქტებს სჭირდება შემდგომი მუშაობა.

ხმოვანი და მეტყველების მუშაობა

სატელეფონო კომუნიკაცია განსხვავდება პირადი საუბრისგან, თანამოსაუბრეებს შორის ვიზუალური კონტაქტის არარსებობით. ამიტომ სატელეფონო კომუნიკაციის დროს მდივნის მთავარი ინსტრუმენტები, რომელსაც მოკლებულია თანამოსაუბრის ნახვის შესაძლებლობა, არის ხმა და ინფორმაცია (სიტყვები).

ხმა მდივნის „მუსიკალური ინსტრუმენტია“, რომელზეც დიდი შრომაა საჭირო. ჩვენი ხმის დახმარებით ხომ სატელეფონო საუბარში გამოვხატავთ დამოკიდებულებას თანამოსაუბრის მიმართ. ზარზე პასუხის გაცემისას გაითვალისწინეთ რამდენიმე რეკომენდაცია (ნახ. 1).

ბრინჯი. 1. მემორანდუმი პროფესიული განვითარების ცენტრიდან „პროფი-კარიერა“ ხმაზე მუშაობის შესახებ

თუ გსურთ გაიუმჯობესოთ სატელეფონო კომუნიკაციის უნარი, კარგი იქნება, რომ იყიდოთ სარკე სადგამზე და მოათავსოთ იგი ტელეფონთან ახლოს. სარკის წინ უფრო ადვილია თქვენი სახის გამომეტყველების კონტროლი, რაც გავლენას ახდენს თქვენს ხმაზე და ინტონაციაზე.

დიქტიკის გასაუმჯობესებლად, ასევე შეგიძლიათ გამოიყენოთ ენის ბორბლები:

ბანკირებს ახდენდნენ რებრენდინგი და რებრენდირება, მაგრამ მათ არ შეუცვალეს.

კრეატიულობა არ არის კრეატიული, მას ხელახალი შემოქმედება სჭირდება!

დეიდეოლოგიზებული, დეიდეოლოგიზებული და წინასწარ იდეოლოგიზებული.

ინსტრუქციები შემომავალი ზარების მიღების შესახებ

კლიენტებთან და პარტნიორებთან სატელეფონო კომუნიკაციის ხარისხის გასაუმჯობესებლად კომპანიამ უნდა შეიმუშაოს უნივერსალური ინსტრუქციები მდივნებისა და ოფისის მენეჯერებისთვის შემომავალი ზარების მისაღებად (მაგალითი 1). ის უნდა შეასრულოს ყველა თანამშრომელმა, რომელიც მუშაობს შემომავალი ზარებით.

ინსტრუქციების შედგენისას მნიშვნელოვანია გავითვალისწინოთ დამუშავების მიზნები შემომავალი ზარი. მთავარია კლიენტისთვის ინფორმაციის მიწოდება და ძირითადი ინფორმაციის მოპოვება მის შესახებ და ორგანიზაციის შესახებ, რომელსაც იგი წარმოადგენს (სახელი, თანამდებობა, ორგანიზაციის დასახელება, ტელეფონის ნომერი, ელექტრონული ფოსტის მისამართი).

სკრიპტები და მეტყველების მოდულები შემომავალი ზარებისთვის

მისალოცი უნდა შეესაბამებოდეს კომპანიის სტანდარტს და იყოს:

პოზიტიური;

გასაგები;

ადვილად გასაგები;

ინფორმაციული;

ბიზნესი.

მისალმების სტანდარტული ფორმულა შედგება სამი ეტაპისგან (ნახ. 3): მისალოცი ფრაზა, ინფორმაცია კომპანიის შესახებ და თანამშრომლის პირადი მონაცემები, რომელმაც მიიღო ზარი.

ბრინჯი. 3. მისალმების ფორმულა

კორპორატიული მისალმება შეიძლება ასე ჟღერდეს: „შუადღე მშვიდობისა! კომპანია "პროფი-კარიერა", ადმინისტრატორი გალინა. როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?

კორპორატიული მილოცვის შემუშავებისას ყურადღება მიაქციეთ რამდენიმე მნიშვნელოვან პუნქტს:

თუ ორგანიზაცია ეწევა აღჭურვილობის მიწოდებას, მონტაჟს და შეკეთებას, მაგალითად, ფანჯრებისა და სანტექნიკის მიწოდებით, მაშინ მისალმებაში აუცილებელია მიუთითოთ კომპანიის საქმიანობის ტიპი. მაგალითად: „შუადღე მშვიდობისა! ფანჯრის მონტაჟი, კომპანია Ventura. მე მქვია ანა. როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?

თუმცა, თუ კომპანიას "სუპერფანჯრები" ჰქვია, არ არის საჭირო საქმიანობის ტიპის მითითება: სახელი თავისთავად მეტყველებს.

აუცილებელია აღინიშნოს საქმიანობის სახეობა, რათა აბონენტებმა არ იგრძნონ დისკომფორტი, თუ მოულოდნელად დაავიწყდებათ კომპანიის სახელი, რაც ხშირად ხდება ფასების მასობრივი მონიტორინგის დროს.

აუცილებლად გაგაცანი შენი თავი. მომხმარებელს სიამოვნებით დაუკავშირდა კონკრეტულ ადამიანთან და არა უპიროვნო კომპანიასთან. საკუთარი თავის სახელით წარდგენა დაზოგავს კლიენტს დროს კითხვაზე: „როგორ შემიძლია დაგიკავშირდე?“

ფრაზა "მე შენ გისმენ!" ჯობია არ გამოიყენო. რა თქმა უნდა, კლიენტი მოუწოდებს კომპანიას, რომ მოუსმინონ და მოისმინონ. ასეთი ფრაზა მხოლოდ ართულებს და ახანგრძლივებს მისალმებას.

აქ არის სწორი და არასწორი მისალოცი ფრაზები:

ეტაპი 2. კლიენტის კითხვის/მოთხოვნის მიღება

ამ ეტაპზე მდივანი ან ოფისის მენეჯერი ეკითხება აბონენტის სახელს და არკვევს ზარის მიზანს: „როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ? ან "როგორ შემიძლია დაგიკავშირდეთ?"

თანამშრომლის შენიშვნის შემდეგ, რომელმაც უპასუხა ზარს, ჟღერს კლიენტის შეკითხვა, რომელსაც პასუხი სჭირდება, ან საპასუხო შენიშვნა. უფრო მჭიდრო კონტაქტის დამყარება და იმის ჩვენება, რომ ყურადღებით უსმენთ ადამიანს, დაგეხმარებათ ტექნიკა შეერთება.ჯერ დაადასტურეთ კლიენტის აზრი და შემდეგ უპასუხეთ კონკრეტულ კითხვას. კავშირის საშუალებები შეიძლება იყოს:

დადებითი რეაქცია აბონენტის სიტყვებზე: "თქვენ სწორ ადგილას მოხვედით!"

თქვენი დადებითი პასუხი: "დიახ, რა თქმა უნდა!"

დამხმარე ფრაზა ან წინადადება: „დიახ, ამ ტიპის მიწოდება თქვენთვის შესაფერისია, ფასი გონივრულია და მიწოდების დრო საკმაოდ მოკლეა. ახლა სხვა ნიუანსებზე მოგიყვებით...“

ზარის გადამისამართებისას მდივანმა ტაქტიკურად და პროფესიონალურად უნდა გაარკვიოს ვინ და რა მიზნით ურეკავს (ზარის „სკანირება“).

მნიშვნელოვანია განვასხვავოთ ზარების „სკანირება“ და „გაფილტვრა“. მდივნებისთვის დავალებების მინიჭებისას მენეჯერები ხშირად არ განასხვავებენ ამ ცნებებს. „გაფილტვრაში“ ვგულისხმობთ არასასურველი ზარების „სკრინინგს“. მაგალითად:

ადმინისტრატორი:ბატონი სობოლევის მიღება, მე მქვია ალინა ვოლკოვა, როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?

გამრეკელი:შემიძლია დაველაპარაკო ბატონ სობოლევს?

ადმინისტრატორი:ვინ ურეკავს მას?

გამრეკელი:ივანოვი ივანე.

ადმინისტრატორი:სამწუხაროდ, ბატონი სობოლევი არ არის.

ზარების „გაფილტვრისას“ ასევე გამოიყენება შემდეგი ფრაზები: „ვინ ეკითხება მას?“ ან "ვის ველაპარაკები?"

ასეთი შენიშვნები წააგავს დაკითხვას, იწვევს უკმაყოფილებას გამრეკელში და განცდას, რომ არ აინტერესებთ, არ ენდობიან. მაგრამ კლიენტზე ორიენტირებული კომპანიის ამოცანაა კლიენტის დახმარება.

აბონენტის შესახებ ინფორმაციის მისაღებად, როდესაც საქმე ეხება გადამისამართებას, უმჯობესია გამოიყენოთ ფრაზები სამი ქვედა ბლოკიდან, რომელიც საშუალებას გაძლევთ „სკანიროთ“ აბონენტი, მაგრამ არა „გაფილტროთ“:

მოდით განვიხილოთ, როგორ წარვმართოთ დიალოგი სწორად კლიენტის კითხვის/მოთხოვნის მიღების ეტაპზე:

მდივანი:გამარჯობა! მცენარეთა მოშენება, კომპანია „როშკა“. მე მქვია ანა. როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?

კლიენტი:გამარჯობა. გთხოვთ დამიკავშირდეთ ტატიანა ივანოვასთან.

მდივანი:გმადლობთ თქვენი ზარისთვის. როგორ შემიძლია გაგაცნო ტატიანა?

კლიენტი:ოლგა სიდოროვა, კომპანია ჯეკჯო.

მდივანი:გმადლობთ, ქალბატონო სიდოროვა. ერთი წუთი გთხოვ.

რა გააკეთა მდივანმა სწორად?

1. მადლობა გადაგიხადეთ ზარისთვის.

2. აბონენტს ტაქტიანად სთხოვა საკუთარი თავის გაცნობა, იმპერატივის გარეშე („გაიცანი შენი თავი“).

3. მადლობა გადაუხადა კლიენტს ინფორმაციის მოწოდებისთვის ოფიციალური პირადი საკონტაქტო ფორმის გამოყენებით („ქალბატონი სიდოროვა“). აბონენტს ყოველთვის უნდა გადაუხადოს მადლობა მათი წარდგენისთვის.

თუ კლიენტი ითხოვს დაკავშირებას მენეჯერთან, რომელიც იქ არ არის, ჯერ უნდა აცნობოთ მას, რომ უფროსი არ არის ოფისში და მხოლოდ ამის შემდეგ დააზუსტოთ კლიენტის პერსონალური მონაცემები:

პირველ შემთხვევაში, კლიენტს შეიძლება ჰქონდეს შთაბეჭდილება, რომ პიოტრ ანდრეევიჩმა წინასწარ სთხოვა, არ დაეკავშირებინათ იგი გამრეკელთან, თუმცა, შესაძლოა, მდივანს ასეთი დავალება არ შეექმნა.

ეტაპი 3. კლიენტის კითხვის/მოთხოვნის დაზუსტება

ამ ეტაპზე აუცილებელია კლიენტის მოსმენა და გარკვევა, თუ რა მიზნით ურეკავს ის წამყვანი კითხვების გამოყენებით, რომლებიც საჭიროებენ დეტალურ პასუხს - ღია კითხვები:"რა ინფორმაციის მიღება გსურთ?"/"გთხოვთ მითხრათ კონკრეტულად რა გაინტერესებთ?"

სახელმძღვანელო კითხვები დაგეხმარებათ:

კლიენტის საჭიროებების იდენტიფიცირება.

დააზუსტეთ რას გულისხმობს კლიენტი და შეამცირეთ საუბრის დრო.

დაამყარეთ დიალოგი კლიენტთან.

შექმენით კომუნიკაცია, რათა იპოვოთ გადაწყვეტილებები, რომლებიც აკმაყოფილებს კლიენტის საჭიროებებს.

გახსოვდეთ, რომ კითხვები უნდა იყოს მოკლე და გასაგები. ნუ დაუსვამთ კლიენტს რამდენიმე კითხვას ერთდროულად. ინფორმაციის გასარკვევად შეგიძლიათ გამოიყენოთ რამდენიმე ტიპის კითხვა (იხ. ცხრილი).

თქვენ ასევე შეგიძლიათ შეამოწმოთ სწორად გაიგეთ თუ არა აბონენტის შეკითხვა. "პარაფრაზის" ტექნიკა.ამ ტექნიკის არსი ის არის, რომ აუცილებელია თანამოსაუბრის შენიშვნის პერიფრაზირება:

გამრეკელი:მე მაქვს შემდეგი სიტუაცია. ჩვენმა კომპანიამ საბუთები გამოგზავნა ღამით მიტანით, მაგრამ ისინი ყოველთვის არ მიწოდებენ მომდევნო სამუშაო დღეს სხვადასხვა მიზეზის გამო. მით უმეტეს, თუ მიმღები იქ არ იყო. ამიტომ, დაინტერესებული ვარ საბუთების უფრო სწრაფი და ეფექტური მიწოდებით იმავე დღეს.

მდივანი:სწორად მესმის, რომ გჭირდებათ კორესპონდენციის სასწრაფო მიწოდება? ასევე გვაქვს სასწრაფო მიწოდება მოსკოვში მიმოწერის შეგროვების მომენტიდან ორ საათში.

თუ თქვენ მიიღებთ თქვენი სიტყვების დადასტურებას, ეს ნიშნავს, რომ თქვენ მოუსმინეთ კლიენტს, რომელიც დაუკავშირდა კომპანიას, ყურადღებით და სწორად გაიგეთ ყველაფერი.

ერთ-ერთი გავრცელებული შეცდომა აბონენტის კითხვის გარკვევისას არის იმპერატიული განწყობის გამოყენება. კლიენტთან მიმართვის ეს ფორმა ქმნის უარყოფით შთაბეჭდილებას მდივანზე, როგორც კომპანიის წარმომადგენელზე და კლიენტს აიძულებს განიცადოს არა ყველაზე დადებითი ემოციები.

ეტაპი 4. კლიენტის კონსულტაცია/ინფორმირება

ძალიან მნიშვნელოვანია, რომ მიმღებმა იცოდეს ძირითადი საკითხები, რომლებსაც აბონენტი ეკითხება. ისინი ჩვეულებრივ შედიან ხშირად დასმულ კითხვებზე ( ხშირად დასმული კითხვები- FAQ) (ნახ. 4). ის ასევე მიუთითებს შესაძლო პასუხებზე.

მემორანდუმი განსაკუთრებით სასარგებლოა, როდესაც საქმე ეხება პროდუქტების ან სერვისების ფასებს, დეტალურ ინფორმაციას, რომელიც არ არის ორგანიზაციის ვებსაიტზე. მაგალითად, ფიტნეს ცენტრების ვებსაიტებზე ყველაზე ხშირად არ არის მითითებული კლუბის ბარათების ფასები. მათ ადმინისტრატორი ტელეფონით ეცნობა.

მასალები დახმარების ფორმატში (FAQ) კარგი დახმარებაა მდივნებისთვის, რომლებმაც ახლახან დაიწყეს თავიანთი ოფიციალური მოვალეობები.

ბრინჯი. 4. ხშირად დასმული კითხვების ფურცლის ფრაგმენტი პროფესიული განვითარების ცენტრიდან „პროფი-კარიერა“

მნიშვნელოვანია იყოთ პროაქტიული კონსულტაციის ფაზაში. სატელეფონო საუბრისას ინიციატივა ყოველთვის არის მას, ვინც სვამს კითხვებს. მდივანმა უნდა დაუსვას წამყვანი კითხვები და ამით დაეხმაროს კლიენტს.

ეფექტურად გამოიყენეთ საუბრის სამართავად ჩარევის ტექნიკა.მისი მთავარი წესია: დაასრულე შენი სიტყვები კითხვით და მოუსმინე პასუხს!პასუხის დიაგრამა ნაჩვენებია სურათზე 5.

ბრინჯი. 5. საპასუხო ნიმუში ჩარევის ტექნიკისთვის

პასუხი ჩარევის ტექნიკით შეიძლება ასე ჟღერდეს: „დრო მჭირდება თქვენთვის ინფორმაციის მოსამზადებლად. კომფორტულად იღებთ პასუხს ელექტრონული ფოსტით?”

მდივანმა ასევე უნდა იცოდეს:

როგორ ვთხოვოთ კლიენტს ლოდინი.მაშინაც კი, როდესაც რამდენიმე ტელეფონი დარეკავს, თქვენ უნდა აიღოთ ტელეფონი, რათა არ დაკარგოთ მომხმარებლები. ამ შემთხვევაში, თქვენ შეგიძლიათ უთხრათ აბონენტს: ”ბოდიში, ოლეგ ნიკოლაევიჩ, მე გადავგზავნი სხვა ზარს და დაუყოვნებლივ დაგიბრუნდებით. მადლობა!"

დაგვიანებულ ზარზე დაბრუნებისას, მადლობა გადაუხადეთ კლიენტს ლოდინისთვის და შეგახსენებთ, სად შეჩერდით: „ოლეგ ნიკოლაევიჩ, გმადლობთ ლოდინისთვის, ჩვენ შევჩერდით იმ ფაქტზე, რომ...“

როგორ გადამისამართოთ კლიენტი სხვა თანამშრომელზე.თუ კლიენტის მიერ დასმული შეკითხვა უნდა მიმართოთ სხვა თანამშრომელს, მიუთითეთ იმ თანამშრომლის გვარი, სახელი, პატრონიმი, თანამდებობა და ტელეფონის ნომერი, რომელსაც მიმართავთ კლიენტს. სთხოვეთ თქვენს თანამოსაუბრეს გადართვის ნებართვა: ”ამ საკითხებს ეხება პეტრ ალექსეევიჩი, მთავარი ბუღალტერი. შემიძლია გადაგრთო? [...] მადლობა!"

არ დაგავიწყდეთ ზარის მიმღებ თანამშრომელს უთხრათ, რაზე ურეკავს კლიენტი, რათა კლიენტს არ მოუწიოს თავისი თხოვნის მეორედ გახმოვანება: „ივან ალექსეევიჩი, ტატიანა მოროზოვა რეკავს ტრენინგის ორგანიზებაზე“.

ზოგიერთი თანამშრომლის დიალოგი კლიენტებთან უფრო ჰგავს მოთამაშეებს, რომლებიც მოედანზე ბურთს ურტყამს. ამ ფენომენს ე.წ "ბიუროკრატიული მობრუნება"ან უსარგებლო ზარის გადამისამართება.მაგალითად:

მდივანი:შუადღე მშვიდობისა კომპანია "საუკეთესო ინტერნეტ პროვაიდერი", დარია. როგორ შემიძლია დაგეხმაროთ?

კლიენტი:გამარჯობა, მინდა განვმარტო, შეიცვალა თუ არა ჩემი კონტრაქტით გათვალისწინებული ინტერნეტის სააბონენტო გადასახადი.

მდივანი:არც კი ვიცი... მოიცადეთ, გთხოვთ (გადამისამართებს ზარს).

კლიენტი:მინდა დავაზუსტო ინფორმაცია სააბონენტო გადასახადიინტერნეტისთვის.

მესამე გადამისამართების შემდეგ, კლიენტების უმეტესობა კარგავს მოთმინებას.

გადამისამართებისას გაითვალისწინეთ რამდენიმე რეკომენდაცია:

ნუ ჩქარობთ ზარის შეცვლას, თუ თქვენ თავად შეგიძლიათ დაეხმაროთ კლიენტს.

შეისწავლეთ კომპანიის ორგანიზაციული სტრუქტურა, რათა გაიგოთ, რომელი თანამშრომელი რაზეა პასუხისმგებელი. შემდეგ თქვენ შეგიძლიათ მიმართოთ კლიენტს სპეციალისტთან, რომელიც დაეხმარება აბონენტს რაც შეიძლება სწრაფად და კომპეტენტურად.

უთხარი აბონენტს რას გააკეთებ. უთხარით, რომ კომპეტენტურ თანამშრომელს გადაიყვანთ. არ დაგავიწყდეთ სთხოვოთ გადართვის ნებართვა და მადლობა გადაუხადოთ კლიენტს მას შემდეგ, რაც ის დათანხმდება.

აუცილებლად უთხარით თანამშრომელს, რომელსაც მიმართავთ აბონენტს ზარის მიზანი და კლიენტის შეკითხვა. თუ მომხმარებელს რამდენჯერმე უწევს კითხვის გახმოვანება ან სიტუაციის აღწერა, განსაკუთრებით თუ ამბავი გრძელია, ამან შეიძლება გააღიზიანოს აბონენტი. ამიტომ, გადამისამართებისას, უმჯობესია მოკლედ აღწეროთ სიტუაცია კომპეტენტურ თანამშრომელს.

მაგალითად, IP ტელეფონის პროვაიდერის კომპანიის მდივანი კლიენტს სთხოვს ნომრის მიცემას პირადი ანგარიში. თუ საუბრისას აღმოჩნდება, რომ მდივნის ცოდნა არ არის საკმარისი კლიენტის საკითხის მოსაგვარებლად, ის უნდა გადაეცეს ტექნიკური მომსახურების სპეციალისტს. ადმინისტრაციული თანამშრომელი აგზავნის სატელეფონო ზარს და აძლევს აბონენტის პირადი ანგარიშის ნომერს, რათა კლიენტმა დრო არ დაკარგოს.

როგორ მივიღოთ შეტყობინება.მდივანი, აღმასრულებელი თანაშემწე ან მიმღები იღებს შეტყობინებებს ტელეფონით, როდესაც მენეჯერი ან კომპეტენტური თანამშრომელი არ არის ხელმისაწვდომი.

მდივანმა უნდა განმარტოს რა უნდა გადასცეს დაუსწრებელს. შეტყობინებების მიღების რამდენიმე მიდგომა არსებობს. შეადარეთ ორი დიალოგი:

უმჯობესია გამოიყენოთ მეორე ვარიანტი. წინააღმდეგ შემთხვევაში, დიდი ალბათობით, ვერაფერს გადასცემთ თქვენს კოლეგას ან მენეჯერს, მიუხედავად იმისა, რომ მათ დაურეკეთ. პირველ დიალოგში მდივანმა დასვა კითხვა, რომელზეც აშკარა პასუხები იყო „კი“ ან „არა“. აბონენტთა უმეტესობა ირჩევს ვარიანტს „არა, მადლობა“ თავაზიანობის გამო ან ფიქრობს, რომ მდივნის შეკითხვა აბონენტის სურვილის შესახებ შეტყობინების დატოვება მხოლოდ ფორმალობაა.

შეტყობინების ჩაწერისას, დარწმუნდით, რომ ზუსტად ჩაწერეთ შემდეგი ინფორმაცია:

ჩაწერეთ შეტყობინება სიტყვასიტყვით, არ დაეყრდნოთ მხოლოდ თქვენს მეხსიერებას. თუ რამე გაუგებარია, დასვით დამაზუსტებელი კითხვები. მიღებული ინფორმაციის ჩაწერის შემდეგ წაიკითხეთ რა ჩაიწერა აბონენტს, რათა დარწმუნდეთ, რომ ყველაფერი სწორია.

შეინახეთ ინფორმაციის წარდგენის ფორმა. თუ აბონენტი უკმაყოფილო იყო, გაგზავნეთ მისი ემოციები და გრძნობები შეტყობინებაში.

ნუ დაამატებ შენს არაფერს. ტერმინებისა და სიტყვების ჩანაცვლებით, იმ დეტალების შემოკლებით ან წაშლით, რომლებიც თქვენი აზრით არ არის მნიშვნელოვანი, მნიშვნელობა შეიძლება შეიცვალოს.

არ გამოიყენოთ ხელსახოცები, დოკუმენტების კუთხეები ან ქაღალდის ნარჩენები სატელეფონო შეტყობინებების მისაღებად. ინფორმაციის ჩასაწერად უმჯობესია შეტყობინებების მიღების სპეციალური ფორმა შექმნათ, რომელიც ნათლად ჩაიწერს ინფორმაციას (მაგალითი 2).

შეტყობინება უნდა გაიგზავნოს ადრესატს. წინააღმდეგ შემთხვევაში, აბონენტი კვლავ დარეკავს, ოღონდ ბევრად უფრო უსიამოვნო განწყობით, რადგან უშედეგოდ მოუწია ზარის ლოდინი.

ნაბიჯი 5: საუბრის დასრულება

სატელეფონო საუბრის დასრულებისას მდივანმა უნდა:

განმარტეთ, თუ კლიენტს ჯერ კიდევ აქვს შეკითხვები: „კიდევ გაქვთ რაიმე შეკითხვა?“ / „კიდევ რისი გარკვევა გსურთ?“

გმადლობთ ზარისთვის და დაემშვიდობეთ კლიენტს: „დიდი მადლობა ზარისთვის, კარგი დღე გისურვებთ, ნახვამდის“ / „გმადლობთ ზარისთვის, ყველაფერი საუკეთესო, ნახვამდის“.

გახსოვდეთ, რომ კლიენტი ყოველთვის პირველია, ვინც ამთავრებს საუბარს.

არ დაივიწყოთ სატელეფონო ეტიკეტის წესები: შეისწავლეთ სატელეფონო საუბრების ეტაპები და მოქმედებების ალგორითმები თითოეულ მათგანზე, ისწავლეთ თქვენი ხმის კონტროლი, ინტონაცია და დროულად მოერგეთ თანამოსაუბრეს ხაზის მეორე ბოლოში - ეს ყველაფერი. დაგეხმარებათ მოიპოვოთ კომპანიის კლიენტების კეთილგანწყობა და შესაბამისად გაზარდოთ მოგება.

ლიტერატურული ენციკლოპედია / Under. რედ. ვ.მ. ფრიცჩე, ა.ვ. ლუნაჩარსკი. 11 ტომად - მ.: კომუნისტური აკადემიის გამომცემლობა; საბჭოთა ენციკლოპედია; მხატვრული ლიტერატურა, 1929-1939 წწ.

დაურეკეთ მასტერს. როგორ ავუხსნათ, დავარწმუნოთ, გავყიდოთ ტელეფონით. / ევგენი ჟიგილი. - M.: Mann, Ivanov and Ferber, 2013. - 352გვ. გვ. 24.

წარმოვიდგინოთ, რომ დარწმუნებული ხართ თქვენს "თბილ" ბაზარზე ადამიანებთან მუშაობის მნიშვნელობაში - საუბარია სატელეფონო ზარებზე. რა მოხდება შემდეგ? როგორ მუშაობს ეს მიდგომა? სამი რგოლის ტექნიკა შეიძლება ძალიან სასარგებლო იყოს, თუ ამისთვის სწორ დროს აირჩევთ.

ძირითადი ადამიანების უმეტესობა უკიდურესად უარყოფს ამ ტექნიკის გამოყენების იდეას პირადად პირველი შეხვედრის გარეშე. თუ იცით, რომ ისინი თავს შეურაცხყოფილად გრძნობენ, და თუ მათ მოუწევთ პირველი ზარები ნათესავებთან ან უახლოეს მეგობრებთან სპონსორთან (თუნდაც ძალიან ახლო მეგობრებზე ვსაუბრობთ), მათი ქსელური მარკეტინგის აქტივობები ნამდვილად იქნება. ამ სიტყვის გაგებით, შეიზღუდეთ საწყისი პაკეტების შეძენა. ამიტომ, ქსელურ მარკეტინგის სფეროში ჩვენი 20 წლიანი მუშაობის განმავლობაში, მე და ჩემი მეუღლე ყოველთვის ერიდებოდით ამ მეთოდის გამოყენებას, როგორც პირველ კონტაქტს ამა თუ იმ საკვანძო ადამიანთან. დამწყები დისტრიბუტორის უხალისობა იმოქმედოს ამ გზით აბსოლუტურად გამართლებულია.

მოდით, გონივრულად შევხედოთ ამ საკითხს. კონკრეტულ პროფესიაში მომუშავე ადამიანს თუ კომპანიაში გარკვეული თანამდებობის დაკავება ნამდვილად სჭირდება მეგობრებს „გაატეხოს“ - ასე აღიქვამენ ამას საკვანძო ადამიანები. თუ დისტრიბუტორს არ შეუძლია აიღოს ტელეფონი და დაურეკოს თავის ოჯახს და მეგობრებს, რომ მოიწვიოს ისინი შეხვედრაზე ან აუდიო-ვიზუალური პრეზენტაცია გამართოს საკუთარ სახლში, მას არ გააჩნია ის თვისებები, რომლებიც საჭიროა ონლაინ მარკეტინგის მისაღწევად. ამბის დასასრული. სათანადო ტრენინგით, თქვენს ახალ დისტრიბუტორებს ყოველთვის უნდა შეეძლოთ შეხვედრების გამართვა უახლოეს მეგობრებთან და ოჯახის წევრებთან დახვეწილი სპონსორის არარსებობის შემთხვევაში, შეეცადონ თავიდან აიცილონ წინააღმდეგობები და აჩვენონ, რომ მათ შეუძლიათ ახალ დისტრიბუტორებთან მუშაობა. ასეთ სიტუაციაში სამი ზარის მეთოდი უკიდურესად შეუსაბამოა. ამასთან, თუ ბიზნესი სწორად არის წარმოდგენილი, პირველივე შეხვედრაზე სერიოზული წინააღმდეგობები არ უნდა წარმოიშვას. თუ ისინი დიდი რაოდენობით გამოჩნდებიან, ეს ადამიანი საერთოდ არ არის თქვენთვის შესაფერისი. ექვს თვეში ისევ დაურეკეთ მას (ან მას). არ ჩართოთ უმაღლესი მენეჯერები ამ ადამიანთან მუშაობაში. ერთადერთი მისაღები გზაა სპონსორმა მოისმინოს თქვენი პირველი რამდენიმე საუბარი ამ ადამიანებთან, რათა შემდგომში გააკეთოს კრიტიკული კომენტარები.

სამი რგოლის ტექნიკის გამოსაყენებლად ყველაზე შესაფერისი დრო არის მას შემდეგ, რაც მთავარი პირი მიიღებს ინფორმაციას ბიზნესის შესახებ პრეზენტაციაში. ეს ტექნიკა ყველაზე ეფექტურია, როდესაც ადამიანი უკვე გაეცნო ქსელური მარკეტინგის კონცეფციას; თუ მას (ან მას) მოსწონდა ის, რაც მოისმინა, მაგრამ მაინც აქვს გარკვეული ეჭვი, მაშინ აუცილებელია ამ პროცესში უფრო მაღალი დონის დისტრიბუტორების ჩართვა. ქვემოთ მოცემულია საუბრის ნიმუში სერიოზულ საკვანძო ადამიანთან: „თქვენ დამისვით ძალიან საინტერესო კითხვები და როგორც გითხარით, ჯერ არ ვიცი საკმარისი პასუხის გასაცემად. თუმცა, ჩემი ერთ-ერთი საქმიანი კოლეგა ჩემზე ბევრად გამოცდილია. მოდით, ახლავე დავურეკოთ მას." თქვენს ტელეფონზე თქვენ დააჭირეთ კონფერენციის ღილაკს, დაურეკავთ თქვენს სპონსორს ან უფროს მენეჯერს, კვლავ დააჭირეთ ღილაკს და ეს არის ის, რასაც ჩვენ ვუწოდებთ სამი რგოლის ტექნიკას. ან, თუ გირჩევნიათ, მიეცით მთავარ პირს თქვენი მთავარი მენეჯერის სახლის ტელეფონის ნომერი და უთხარით, რომ მას შეუძლია დარეკოს თქვენთვის შესაფერის დროს. სერიოზული საკვანძო ხალხი აუცილებლად დარეკავს.

თითოეულ ამ სტრატეგიას აქვს თავისი უპირატესობები. ზემოაღნიშნული კონფერენციები საშუალებას აძლევს ახალ ბიზნეს პარტნიორს გაიგონ და მოისმინოს, როგორ კეთდება გარიგებები საკვანძო ადამიანებთან. ეს ასევე აძლიერებს ახალი ბიზნეს პარტნიორის რწმენას ამ ბიზნესის შესაძლებლობების მიმართ და ეს ზოგჯერ ძალიან სასარგებლოა დამწყები ქსელისთვის. პირდაპირი სატელეფონო კომუნიკაცია მთავარ ადამიანებსა და უფროს მენეჯერებს შორის საშუალებას გაძლევთ იმოქმედოთ უფრო მოქნილად დროის თვალსაზრისით და აირჩიოთ სერიოზული საკვანძო ადამიანები, „დაახარისხოთ“ ისინი, ვინც არ არის შესაფერისი ამ ბიზნესისთვის. ის ფაქტი, რომ ესა თუ ის საკვანძო პირი ურეკავს მასთან მომუშავე ქსელის უფრო მაღალ მენეჯერს, გარკვეულწილად მიუთითებს მის სურვილზე დაკავდეს ქსელური მარკეტინგით. მარკს ურჩევნია პირდაპირი კომუნიკაცია მთავარ ადამიანებთან. რენესთვის პირველი მეთოდი უფრო მისაღებია. მნიშვნელოვანია მხოლოდ ორივე მეთოდის სწორად გამოყენება, ანუ პრეზენტაციის შემდეგ უნდა იყოს ბიზნეს შესაძლებლობები ძირითადი ადამიანებისთვის ან მას შემდეგ, რაც მათ აუდიო და ვიდეო მასალას უყურებენ.

ბარათის ინდექსის გამოყენება

ახლა კი ჩვენ მოგიყვებით ყველაზე მნიშვნელოვან მეთოდზე იმ ადამიანების სიის ჩამოყალიბებისა და შენარჩუნებისთვის, რომლებიც ქმნიან "თბილ" ბაზარს. მიაქციეთ ყურადღება ამ ინფორმაციას, გააკეთეთ ყველაფერი ისე, როგორც ჩვენ ვამბობთ არაფრის შეცვლის გარეშე და დიდია ალბათობა, რომ მოხვდებით ყველაზე წარმატებულ ქსელებში. ძალიან მოკლე დროში, ამ მეთოდის გამოყენება საშუალებას მოგცემთ გყავდეთ იმდენი საკვანძო ადამიანი, რომ ძლივს გექნებათ დრო, რომ ყველას დაურეკოთ.

შეიძინეთ 12 დიუმიანი საქაღალდე. გარდა ამისა, თქვენ უნდა გქონდეთ 12 გამყოფი, ერთი ყოველი თვისთვის და 31 გამყოფი, თითო თვის ყოველი დღისთვის. თქვენ შეგიძლიათ შეიძინოთ ინდექსის გამყოფები, რომლებიც უკვე დანომრილია და სათანადოდ იარლიყით. შემდეგ იყიდეთ რამდენიმე ასეული ბარათი, თითოეულ მათგანზე დაწერეთ "თბილი" ბაზრის მთავარი პირის სახელი და გვერდით დაწერეთ ტელეფონის ნომერი. გვარის ქვეშ, ბარათის მარცხენა მხარეს, აირჩიეთ სვეტი "ბოლო კონტაქტის თარიღი". თან მარჯვენა მხარეგააკეთეთ სვეტი "მოქმედებები და შედეგები". ყოველთვის, როცა ახალ ადამიანთან მუშაობ და რაღაცას სწავლობ ახალი ნომერიტელეფონი, განსაკუთრებით ის ადამიანები, რომლებსაც ახლახან შეხვდით და ვისთან ერთადაც მუშაობდით, შექმენით ახალი ბარათი. რა თქმა უნდა, კომპიუტერს აქვს შესაბამისი პროგრამები ასეთი ფაილების კაბინეტის ორგანიზებისა და შესანარჩუნებლად. ყველაზე მნიშვნელოვანი ის არის, რომ ნათლად აკონტროლოთ თქვენი მუშაობა მთავარ ადამიანებთან. ახლა მოდით გადავხედოთ ამ სისტემაში ყველაზე მნიშვნელოვანს: ამიერიდან, თქვენ უნდა დაურეკოთ თითოეულ ამ ადამიანს ყოველ ექვს თვეში ერთხელ, სანამ არ მოაწერს ხელს კონტრაქტს ან „მოკვდება“. არასოდეს და არავითარ შემთხვევაში არ დატოვოთ თქვენი ძირითადი ადამიანები უყურადღებოდ, სანამ ისინი გახდებიან თქვენი სტრუქტურის დისტრიბუტორები ან სანამ არ აღმოჩნდებით მათ დაკრძალვაზე. როცა ესაუბრები შენს მთავარ ადამიანებს და ისინი ამბობენ, რომ არ არის შესაფერისი დრო საუკეთესო დროშეხვედრისთვის, თავაზიანად ჰკითხეთ, შეგიძლიათ თუ არა მოგვიანებით დარეკოთ. ისინი თითქმის ყოველთვის ამბობენ დიახ. გადაიტანეთ ბარათი იმ თვეში, სადაც უნდა დარეკოთ. მიმდინარე თვეში მუშაობისას გამოიყენება ყოველდღიური გამყოფები. ზოგიერთ ადამიანს ორი დღის შემდეგ უნდა დაურეკოს. ან, თუ თქვენ ვერ შეძლებთ ვინმესთან დაკავშირებას, უნდა გადაიტანოთ მისი ბარათები მომდევნო დღის ფაილში.

როგორც წესი, ამერიკის, ევროპისა და აზიის ეკონომიკის ყველა სექტორში სრულ განაკვეთზე მომუშავე ადამიანები სამსახურს ცვლიან ყოველ სამიდან შვიდ წელიწადში ერთხელ. შეეცადეთ დაურეკოთ თქვენს მთავარ ადამიანებს ყოველ ექვს თვეში ერთხელ. რაც არ უნდა კატეგორიული იყო მათი წინა უარი, თქვენ შეიძლება დაუკავშირდეთ მათ იმ დროს, როდესაც ისინი სამუშაოს ეძებენ. თუ ადამიანებს ქსელური მარკეტინგის შესახებ სათანადოდ მიაწვდით ინფორმაციას იმ დროს, როდესაც მათი ცხოვრებისეული ცვლილებები გარდაუვალია, ისინი თითქმის აუცილებლად ჩაერთვებიან ამ ბიზნესში. გავიხსენოთ ის, რაც ადრე ვთქვით: ქსელურ მარკეტინგის დროს ძალიან მნიშვნელოვანია ადამიანებთან მიახლოება შესაფერისი დრო. თუ თქვენი მთავარი ადამიანები მზად არიან ცხოვრებაში ცვლილებებისთვის - თუნდაც შორს ხართ საუკეთესო გზითისაუბრეს მარკეტინგზე - ალბათ გადაწყვეტენ ცდას.

პირიქით, თუ საკვანძო ადამიანები ჯერ კიდევ არ არიან მზად თავიანთი ცხოვრების შესაცვლელად, ისინი ალბათ არ მიიღებენ ინფორმაციას, თუნდაც ის იყოს წარმოდგენილი ძალიან პროფესიონალურად და ოსტატურად.

სტივ სლედა ამბობს, რომ სასიამოვნოა ასეთი ფაილების გამოყენება: „ზოგჯერ, როცა ჩემს ყოფილ ბიზნეს კოლეგებს მოვუყვებოდი ქსელური მარკეტინგის შესაძლებლობებს და ვაჩვენებდი 5x5x5 ლოგარითმული ზრდის მაგალითს, ისინი უბრალოდ იღიმებოდნენ. ზოგიერთმა მათგანმა გაიცინა და თქვა: "ჰეი სტივ, დაგვირეკე, როცა გამდიდდები!" ეს არის ზუსტად ის, რაც მე გავაკეთე - აბსოლუტურად ყველას დავურეკე! ”

---