Правила за приемане на телефонни обаждания от секретаря

Нека отбележим основните правила за провеждане на телефонни разговори, които секретарят трябва да спазва

Трябва да вдигнете телефона не по-късно от четвъртото позвъняване. Това е едно от правилата на добрия тон. След като вдигнете телефона, трябва да поздравите обаждащия се, дори преди последният да има време да говори, и след това да назовете вашата институция, отдел и длъжност. Когато отговаряте на обаждане, винаги трябва да се представяте. Хората искат да знаят с кого говорят. Поздравът може да последва въведението. Варианти на изречения, произнесени от помощник-секретаря при получаване на обаждания.

« добро утро, секретариат на Интеркомбанк. На телефона - Галина Ивановна"

Добро утро, казва секретарката на г-н Никитин. Как мога да ви бъда полезен?“ („Какво мога да направя за вас?“ или „Слушам ви.“).

„Добър ден! Фирма ABC. Секретар Марина Воробьова"

„Здравейте! Компания XYZ. Светлана Дымова"

"Магазин Руслан слуша. Здравейте."

Трябва да има интерес към гласа ви. Няма нужда да давате воля на негативните си емоции. В гласа ви трябва да има усмивка (трябва да се усмихнете на себе си, когато вдигнете телефона). Гласът трябва да звучи приятелски.

Слушалката се взима с лявата ръка, за да може с дясната да се записва предаваната информация. Недалеч от телефона винаги трябва да имате под ръка телефонен блок за записване на съобщения и химикал.

Обажданията, адресирани до директора, са с предимство. Не можете да оставите клиент да се обажда на директора на линията. Неправилно е да кажете на клиент, който се обажда на директора „Свързване“, а след това да разберете за отсъствието му и да кажете „той го няма“.

Секретарката трябва да каже: „Как да ви запозная с г-н Петров?“
Клиент: “Иванов Александър Петрович”
Секретар: „Само минутка, ще се свържа.“
Той трябва да задържи линията, докато третата страна не вдигне. Ако чакането е продължително, секретарят трябва да се връща при обаждащия се на всеки 40 секунди.

При отсъствие на ръководителя, помощник-секретарят записва датата и часа на разговора; фамилия, собствено име, бащино име и длъжност на обаждащия се; същността на посланието; на какъв номер да се обади и кога, към кой от заместниците може да бъде пренасочено обаждането и след това докладва на мениджъра.

Когато записвате телефонния номер на диктуващия, препоръчително е веднага да произнесете данните след него, за да избегнете грешки.

Ако мениджърът отсъства, когато записва информация за обаждащия се, секретарят трябва да използва фрази като: « Какво да му кажа?“ или „Моля, продиктувайте, аз ще го запиша.“

За организиране на записите на телефонните разговори е препоръчително всяка секретарка да изготви телефонен формуляр с критерии, които ефективно да сортират входящите обаждания.

Телефонен формуляр за секретар

1. Защо се обажда абонатът?
2. Какви обаждания трябва да бъдат пренасочени към подчинени или към други звена или отдели?
3. Какви теми може да разбере секретарят директно от абоната?
4. По кое време не искате да ви безпокоят („тихи часове“)?
5. Кои хора изобщо не трябва да се свързват с вас (евентуално с помощта на бележки)?
6. С кои абонати трябва да сте свързани само в определени часове?
7. С кои абонати трябва да сте свързани по всяко време?
8. Кога трябва да „пропуснете“ частните разговори? С какви лица?
9. В колко часа е най-лесно да се обадите?
10. Кога е най-доброто време да се обадите на този или онзи абонат?

Очаква се обаждащият се на Официалната институция, след като чуе отговора с поздрав, да се представи. („Добро утро“, казва той... или „Здравейте, това е от отдела...“) Но ако е забравил да се представи и секретарят трябва да предаде информацията на шефа, той ще трябва да поиска учтив кой се обади.

В този случай са подходящи следните фрази:

„Моля, представете се!“
„Как мога да ви представя?“
„Как мога да предам кой пита?“
„Мога ли да ви кажа какъв е проблемът?“

В ситуация, в която мениджърът отсъства или е зает, можете да изберете „неутрални“ извинения, опитвайки се да не казвате на телефонния събеседник какво прави в момента. Може да се използва необвързващ език, като например:

“... в момента не е на място, но го очакваме към 14:00ч. Може ли да се обадиш по-късно?"
„...той е много зает в момента. Има важен разговор. Да го прекъсна ли?

Можете да изградите такъв диалог

клиент:
„Добър ден! Кажете ми, моля, мога ли да говоря със Семьон Петрович?

Секретар-референт:
„Добър ден! Семьон Петрович на срещата до 13.30 часа. Той поиска да запише информация за него. Мога ли да знам вашето име и целта на вашата жалба?“

За да спести работно време на мениджъра, помощник-секретарят трябва да пренасочва телефонните обаждания, ако е възможно, към други служители на управленския апарат. В този случай трябва да кажете на абоната фамилията, собственото име, бащиното име, длъжността и телефонния номер на служителя, към когото се пренасочва обаждането.

Съществува много упорита тенденция да се обръщат към мениджъри по второстепенни въпроси. Помощник-секретарят се нуждае от опит, такт и авторитет, за да може ясно и най-важното, полезно да регулира телефонните разговори с мениджъра.

Помощник-секретарят по телефона е длъжен да предостави изчерпателна информация за часовете за приемане, присъствието или отсъствието на ръководителя на работното място, а в някои случаи - за мястото му на престой и времето на връщане.

Всяка институция може да разполага с набор от информация, която не се предоставя по телефона. В този случай помощник-секретарят препоръчва на абоната да се свърже писмено или лично с мениджъра.

Стилът на телефонния разговор трябва да бъде кратък и тактичен, а съдържанието – изчерпателно, недопускащо двойно или грешно тълкуване.

Ако секретарят трябва да прекъсне повикване, за да отговори на друго повикване, той трябва да поиска разрешение от другия човек да го направи.

Когато организирате следващия си телефонен разговор, трябва да изясните кое време е удобно за събеседника.

Опитен секретар, при липса на лице, което представлява интерес за обаждащия се, ще попита след предговора „съжалявам, но ...“ или „за съжаление ...“), ако може да се обади отново, ще се опита да се ориентира по-точно него във времето; ще предложи да предаде поръчка или да предостави друга помощ. Обаждащият се трябва да бъде накаран да разбере (както устно, така и с подходяща интонация), че неговият бизнес е третиран с уважение и че той е готов да се приспособи. Да ви карат да чакате до телефона е неучтиво; По-добре е да предложите да се обадите сами, като сте записали предварително телефонния номер.

Няма нужда да затваряте рязко телефона и да не отговаряте с раздразнен глас, ако някой набере номера на организацията по погрешка. По-добре е да отговорите учтиво с нещо като: " Страхувам се, че сте набрали грешен номер" или "Съжалявам, имате грешен номер

Ако на секретаря бъде зададен въпрос, на който той не знае отговора, тогава най-добрият отговор звучи по следния начин: „Добър въпрос. Мога ли да ви изясня това и да ви се обадя обратно?“

За да не говорите твърде откровено по телефона и да не показвате знанията си за делата на организацията, трябва да отговорите:

„Този ​​въпрос не е от моята компетентност“ или

„Трябва да говорите с директора по този въпрос“ и т.н.

Ако има нужда да правите запитвания по време на телефонен разговор, в този случай е необходимо да предупредите абоната за продължителността на търсенето на необходимата информация и ако е невъзможно да я намерите бързо, тогава трябва да се извините. и помолете абоната да се обади по-късно, в удобно за него време или го помолете за неговия телефонен номер и се обадете сами.

Ако трябва да облекчите напрежението в разговор, трябва да прекъснете събеседника на подходящо място и да попитате: „Мога ли да ви помогна с нещо?“

Понякога помощник-секретарят по време на бизнес диалог е принуден да откаже телефонен събеседник. Това е много деликатна ситуация. Тества професионализма на секретаря. Ето учтивите формули за отказ:

• Страхувам се, че това е невъзможно...
• За съжаление този проблем няма решение. Обстоятелствата не позволяват...
• Съжалявам, че ще ви разочаровам, но фактите са, че...
• Днес, за съжаление, това не е възможно.
• Бих искал да ви зарадвам, но ситуацията е такава, че...
• Страхувам се, че това е твърде сложно...
• За съжаление, това предложение е в разрез с интересите на моя мениджър (опция: не се взема предвид)...
• Благодаря за вниманието... но за съжаление по обективни причини ще трябва...

Трябва да се помни, че задълженията на помощник-секретаря включват не само учтив отказ, но и изискването да се търси и намери изход. Ако нещо не може да бъде направено или обещано да бъде направено сега, тогава професионалистът винаги ще каже на комуникационния партньор какво точно ще направи, за да намери решение, приемливо и за двете страни. Например: „За съжаление, сега няма как да отговоря на въпроса ви, Михаил Иванович. Събирането на информацията ще ми отнеме 40 минути. Нека да ти се обадя обратно?"

От гледна точка на телефонния етикет добри обноски се считат за сдържаност, такт, добронамереност, способност да контролирате речта и действията си и да общувате уважително с всеки партньор.

Секретар-референтът, който владее уменията на телефонната комуникация, знае, че за спазването на бизнес етикета от особено значение са не само началото и ходът на разговора, но и неговият завършек. Последните фрази, произнесени от помощник-секретаря, трябва да оставят партньора за комуникация с приятни чувства, независимо от това как се е развил разговорът, както и желание за взаимодействие в бъдеще. Във всеки случай, без значение как се развива разговорът, е необходимо приятелско сбогуване. Този, който се обади, пръв се сбогува - това е изискване на бизнес етикета. ). Разговорът може да завърши с тези думи: « Благодаря ви, че се обадихте”, „Радвах се да ви чуя “, „На добър час“ и др.

Целта на доклада е да даде пълна представа за това как работи вашата виртуална телефонна централа.

Анализът ще ви помогне да разберете ефективността на телефонията и ще отговори на следните въпроси:

Каква е структурата на входящите заявки във всеки сценарий?

При коя операция или фаза от разговора обаждащите се спират да говорят във всеки сценарий?

Как и къде групите служители пропускат повиквания във всеки сценарий?

Поради какви причини са пропуснати повиквания във всеки сценарий?

Отчетът също ще помогне да се гарантира, че телефонията е конфигурирана правилно, т.е.

операциите в скрипта са конфигурирани така, че абонатите да стигнат до желания отдел възможно най-бързо (ние разбираме прехвърлянето или операцията „изпълнение на скрипт“);

сценариите съответстват на бизнес процесите на компанията;

няма технически проблеми с приемането на обаждания.

Как да използвате отчета

Обърнете внимание на размера на стойностите в колоните на таблицата. Колоните в раздел Сценарии съдържат параметри, които са показателни от гледна точка на работа на ДДС.

По избор. Обажданията в тази колона показват, че скриптът е стартиран ръчно от служител чрез опцията за разговор Run Script. Всъщност абонатът се оказа в грешен сценарий и операторът беше принуден да пусне друг. Може да се наложи да създадете допълнителен скрипт, ако има твърде много извиквания на опцията.

С трансфер.Прехвърлянето на повикване в рамките на сценария също показва, че абонатът чака твърде дълго, за да се свърже с специалиста, от който се нуждае. За да научите повече за прехвърляне на повиквания, добавете второ измерение, като например операция. По този начин ще определите при коя конкретна операция най-често се случва прехвърлянето на разговори и какво трябва да се промени, за да има по-малко такива разговори.

Без приказки. Колоната показва броя на разговорите с нулева нетна продължителност на разговора. Възможно е гласово меню и записана помощна информация да са достатъчни, за да разрешат въпросите на вашите абонати. В друг случай абонатите не могат да се свържат с оператора, което показва проблеми с настройките.

Завършено.Индикаторът е необходим за оценка на дела на обажданията, които са били завършени в даден сценарий. Сравнете броя на разговорите в колоната Общо и броя на завършените разговори. Ако стойностите варират значително, скриптът може да не работи ефективно, може би поради някаква причина е необходимо да се извика различен скрипт.

Повторно преминаване. Колоната показва броя на повикванията, при които скриптът е бил стартиран повторно. Най-често голям брой повтарящи се пропуски показват, че телефонията не се използва ефективно.

генерал средна продължителност на разговора и средна продължителност на разговора. Сравнете параметрите, за да оцените времето, прекарано в чакане на линия или свързване с оператор. Прекалено кратките или твърде дългите разговори служат като повод да разгледаме по-отблизо настройките на скрипта, темата на обжалването и качеството на работата на мениджъра. Можете да слушате разговори според сценария в отчета за разговори.

Филтри и допълнителни размери

За удобна работа с данни използвайте филтри по параметри. Например, филтрирайте сценарии, при които е имало повече от 0 разговора без разговори и общата продължителност е била под 10 секунди.

Добавете второ измерение, за да получите допълнителен фрагмент от данни. Добавихме най-популярните параметри като допълнителни измерения: Виртуален номер, Тип разговор, Причина за прекратяване, Операция, Група.

Например, имате няколко проекта и на всеки от тях е зададен свой собствен виртуален номер. В този случай скриптът за обработка може да бъде един. За да видите разпределението на обажданията по проект, добавете допълнителна величина: Виртуален номер.

По същия начин можете да анализирате ефективността на различни групи служители, които обработват обаждания в рамките на един и същи сценарий.

online PBX клиентите са разделени на две части. Някои знаят какво правят. Други започват: хващат се за всичко подред, решават два-три проблема едновременно и забравят основни неща. Те включват разпределението на входящите обаждания към отговорните мениджъри.

Интелигентен мениджър за контакти

ICM или Intelligent Contact Manager разпределя входящите повиквания между потребителите. ICM увеличава скоростта на работа на мениджърите - те не губят време да открият и прехвърлят клиента на отговорен колега. И клиентът не трябва да обяснява едно и също нещо на различни мениджъри. Всички печелят.

Преди това ICM определяше от вътрешната база данни дали има входящи/изходящи повиквания към този номер или не. Ако има, тогава PBX е свързал номера с последния мениджър. Ако не, следвайте стандартния сценарий.

Какво ново

Дефинирането на отговорното лице от CRM системата работи и е конфигурирано отделно. Настройката отнема повече време и е трудно да се обясни по телефона, затова вградихме функцията в ICM. Вече не е необходимо да копирате връзката от amoCRM и да я поставите в настройките на вашата онлайн телефонна централа. Достатъчно е да свържете интелигентен мениджър за контакти и да го включите в скрипта за повикване.

Старият ICM, след идентифициране на потребител за прехвърляне, изпрати повикването, без да се връща към скрипта. Представете си, разширението е офлайн, пренасочването се задейства и повикването се прехвърля към мобилен телефон. Но служител е в роуминг, болен е или е загубил смартфона си - обаждането няма да стигне до никъде. Това ще се случи при всички опити за преминаване. Клиентът ще напусне, докато служителят се върне на работа.

Как да настроите

ICM е свързан като всяка друга услуга в Контролни панели → Настройки. Има стандартен вътрешен номер - 6100.

1. В полето Телефонен кодпосочете префикса на телефонния номер: 495 за Москва, 812 за Санкт Петербург или 343 за Екатеринбург. Това е за случаите, когато операторът работи с местни номера без код.
2. Добавете разширения към изключения, за които ICM правилата няма да работят. Например директорът трябваше да говори с клиента, така че когато клиентът се обади отново, да не се свърже - добавете номера на директора към изключенията.
3. Източницисе разделят на два вида: налични и активни. Може да има четири от тях: ICM база данни, контакти от amoCRM, Bitrix24 или Megaplan. Активните източници се сортират по ред - първо се проверяват най-горните. Например, първо инсталирайте amoCRM и след това ICM, ако искате да определите отговорното лице от CRM, но ако не, проверете с помощта на вътрешната база данни на PBX.
4. Поставете отметка в квадратчето, за да прехвърлите повиквания към потребителя и неговите мобилни телефони. Изчистете, за да набирате само вътрешно и да прехвърляте повикването към опашка или група, когато потребителят е офлайн или зает.
5. Въведете номера по подразбиране, където ще се прехвърлят повикванията, ако отговорният мениджър не бъде намерен или не е свързан към телефонната централа.

Напишете в коментарите какво мислите за актуализирането на интелигентния мениджър за контакти.

Първите, с които потенциалните клиенти и партньори на фирмата се свързват по телефона са секретари и офис мениджъри. Първото впечатление на абоната от организацията зависи от това колко добре притежават умения за телефонна комуникация. В тази статия ще говорим за факторите, които го формират, а също така ще ви научим как да разработвате и използвате скриптове и речеви модули за входящи телефонни обаждания.

Поради големия брой оферти и нарастващата конкуренция във всички области на производство на стоки и предоставяне на услуги, качеството на услугата значително влияе върху избора на клиентите.

СКОРОСТ НА ОТГОВОР НА ВХОДЯЩОТО ОБАЖДАНЕ

Когато се обажда на някои компании, клиентът първо слуша записан гласов поздрав, след което избира целта на разговора с помощта на бутоните за тонален режим (например трябва да се консултира с продукт или да се свърже с вътрешен номер със служител на компанията).

Обикновено гласово съобщениепродължава 15-20 секунди, след което клиентът изчаква връзката, слушайки звукови сигнали или фонова музика. Ако чакането се проточи, той обикновено затваря и компанията губи клиента, а с това и печалбата.

В такива случаи търпението на клиента прелива, настроението му се разваля и той може да излее раздразнението си върху служителя, който е отговорил на обаждането. Ето защо е толкова важно клиентът да не чака твърде дълго.

Удобното време за изчакване на клиента е три звукови сигнала на телефона. Именно през това време, според Международната асоциация на професионалните администратори, клиентът има време да се подготви за предстоящия разговор и да обмисли проблемите, които трябва да бъдат решени.

ЗАПИС НА ТЕЛЕФОНЕН РАЗГОВОР

Повечето оператори и виртуални телефонни централи предлагат възможност за запис на телефонни разговори.

Той позволява на ръководителите на секретариата да проследяват грамотността на служителите, спазването на правилата за телефонен етикет и етапите на консултиране на клиенти.

Записаният разговор е полезен и за саморефлексия. След като го слушате, можете да идентифицирате и премахнете пропуските в телефонната комуникация. Следователно, ако компанията записва обаждания, поискайте няколко записа, за да ги анализирате и разберете кои точки се нуждаят от допълнителна работа.

РАБОТА С ГЛАСА И РЕЧА

Телефонната комуникация се различава от личния разговор по липсата на визуален контакт между събеседниците. Следователно по време на телефонна комуникация основните инструменти на секретаря, който е лишен от възможността да вижда събеседника, са гласът и информацията (думите).

Гласът е „музикалният инструмент“ на секретарката, върху който трябва да се работи усилено. В края на краищата, с помощта на гласа си ние изразяваме отношението си към събеседника в телефонен разговор. Когато отговаряте на повикване, вземете предвид няколко препоръки (фиг. 1).

ориз. 1. Бележка от Центъра за професионално развитие „Профи-Кариера“ за работа с глас

Ако искате да подобрите уменията си за комуникация по телефона, тогава би било добра идея да закупите огледало на стойка и да го поставите близо до телефона. Пред огледалото е по-лесно да контролирате изражението на лицето си, което се отразява на гласа и интонацията ви.

За да подобрите дикцията, можете да използвате и усуквания на езици:

Банкерите бяха ребрандирани и ребрандирани, но не бяха ребрандирани.

Творчеството не е творчество, то трябва да бъде претворяващо!

Деидеологизирани, деидеологизирани и предидеологизирани.

ИНСТРУКЦИИ ЗА ПОЛУЧАВАНЕ НА ВХОДЯЩИ ОБАЖДАНИЯ

За да подобри качеството на телефонната комуникация с клиенти и партньори, компанията трябва да разработи универсални инструкции за приемане на входящи повиквания за секретари и офис мениджъри (Пример 1). Трябва да се извършва от всеки служител, който работи с входящи повиквания.

При изготвянето на инструкции е важно да се вземат предвид целите на обработката входящо повикване. Основните са предоставяне на информация на клиента и получаване на основна информация за него и организацията, която представлява (име, длъжност, име на организация, телефонен номер, имейл адрес).

СКРИПТОВЕ И ГОВОРНИ МОДУЛИ ЗА ВХОДЯЩИ ОБАЖДАНИЯ

Поздравът трябва да отговаря на фирмения стандарт и да бъде:

положителен;

разбираемо;

Лесен за разбиране;

информативен;

Бизнес.

Стандартната формула за поздрав се състои от три етапа (фиг. 3): поздравителна фраза, информация за компанията и лични данни на служителя, който е получил обаждането.

ориз. 3. Поздравителна формула

Корпоративен поздрав може да звучи така: „Добър ден! Фирма „Профи-Кариера“, администратор Галина. как мога да ти помогна

Когато разработвате корпоративно поздравление, обърнете внимание на няколко важни момента:

Ако организацията се занимава с доставка на оборудване, монтаж и ремонт, например на прозорци и водопроводни инсталации, тогава в поздрава е необходимо да посочите вида дейност на компанията. Например: „Добър ден! Монтаж на дограма фирма Вентура. Казвам се Анна. как мога да ти помогна

Въпреки това, ако компанията се нарича „Superwindows“, не е необходимо да се споменава вида на дейността: името говори само за себе си.

Необходимо е да се посочи видът дейност, така че обаждащите се да не изпитват дискомфорт, ако внезапно забравят името на компанията, което често се случва при масов мониторинг на цените.

Не пропускайте да се представите. Клиентите са доволни да общуват с конкретен човек, а не с безлична компания. Представянето на себе си по име ще спести време на клиента да пита: „Как мога да се свържа с вас?“

Фразата "Слушам те!" По-добре е да не го използвате. От само себе си се разбира, че клиентът се обажда на компанията, за да бъде изслушан и чут. Такава фраза само усложнява и удължава поздрава.

Ето правилните и неправилните поздравителни фрази:

Етап 2. Получаване на въпрос/заявка от клиент

На този етап секретарят или офис мениджърът пита името на обаждащия се и открива целта на обаждането: „Как мога да ви помогна?“ или „Как мога да се свържа с вас?“

След забележката на служителя, който отговори на обаждането, звучи въпросът на клиента, на който трябва да се отговори, или забележка за отговор. Установяването на по-близък контакт и показването, че слушате внимателно човека, ще помогне техника присъединяване.Първо потвърдете мнението на клиента, след това отговорете на конкретния въпрос. Средствата за свързване могат да бъдат:

Положителна реакция на думите на абоната: „Попаднахте на правилното място!“

Вашият положителен отговор: „Да, разбира се!“

Подкрепяща фраза или изречение: „Да, този вид доставка е подходящ за вас, цената е разумна и времето за доставка е доста кратко. Сега ще ви разкажа за други нюанси..."

При пренасочване на повикване секретарят трябва тактично и професионално да разбере кой и с каква цел се обажда („сканира“ повикването).

Важно е да се прави разлика между „сканиране“ на повиквания и „филтриране“ им. Когато възлагат задачи на секретарите, мениджърите често не правят разлика между тези понятия. Под „филтриране“ имаме предвид „отсяване“ на нежелани обаждания. Например:

Администратор:Приемане на г-н Соболев, казвам се Алина Волкова, с какво мога да ви помогна?

Обаждащ се:Мога ли да говоря с г-н Соболев?

Администратор:Кой му се обажда?

Обаждащ се:Иванов Иван.

Администратор:За съжаление г-н Соболев отсъства.

При „филтриране” на обажданията се използват и следните фрази: „Кой го пита?” или „С кого говоря?“

Подобни забележки приличат на разпит, предизвикват недоволство у обаждащия се и усещането, че не се интересуват от него, не му вярват. Но задачата на ориентираната към клиента компания е да помогне на клиента.

За да получите информация за повикващия, когато става въпрос за пренасочване, е по-добре да използвате фрази от трите долни блока, които ви позволяват да „сканирате“ повикващия, но не и да го „филтрирате“:

Нека да разгледаме как правилно да водим диалог на етапа на получаване на въпрос/заявка на клиента:

секретарка:здравей Растениевъдство, фирма Ромашка. Казвам се Анна. как мога да ти помогна

клиент:здравей Моля, свържете ме с Татяна Иванова.

секретарка:Благодаря за обаждането. Как да те запозная с Татяна?

клиент:Олга Сидорова, компания JackJoe.

секретарка:Благодаря Ви, г-жо Сидорова. Една минута моля.

Какво правилно направи секретарката?

1. Благодарим ви за обаждането.

2. Тактично помоли обаждащия се да се представи, без императив („Представете се“).

3. Благодари на клиента за предоставената информация чрез официалната лична форма за контакт („г-жа Сидорова“). Винаги трябва да се благодари на обаждащия се за тяхното представяне.

Ако клиент поиска да го свърже с мениджър, който не е там, първо трябва да информирате за отсъствието на шефа в офиса и едва след това да изясните личните данни на клиента:

В първия случай клиентът може да има впечатлението, че Пьотър Андреевич е помолил предварително да не го свързва с обаждащия се, въпреки че може би секретарят не е бил изправен пред такава задача.

Етап 3. Изясняване на въпроса/заявката на клиента

На този етап е необходимо да изслушате клиента и да изясните с каква цел се обажда, като използвате водещи въпроси, които изискват подробен отговор - отворени въпроси:„Каква информация бихте искали да получите?“ / „Моля, кажете ми какво точно ви интересува?“

Насочващите въпроси ще помогнат:

Идентифицирайте нуждите на клиента.

Изяснете какво има предвид клиентът и намалете времето за разговор.

Установете диалог с клиента.

Изградете комуникация, за да намерите решения, които отговарят на нуждите на клиента.

Не забравяйте, че въпросите трябва да са кратки и ясни. Не задавайте на клиента няколко въпроса едновременно. За да изясните информацията, можете да използвате няколко вида въпроси (вижте таблицата).

Можете също така да проверите дали сте разбрали правилно въпроса на обаждащия се. Техника "Перифраза".Същността на тази техника е, че е необходимо да се перифразира забележката на събеседника:

Обаждащ се:Имам следната ситуация. Нашата компания изпрати документи с доставка през нощта, но те не винаги се доставят на следващия работен ден по различни причини. Особено ако получателят не е бил там. Затова се интересувам от по-бърза и ефективна доставка на документи в същия ден.

секретарка:Правилно ли разбирам, че имате нужда от спешна доставка на кореспонденция? Имаме и извънредни доставки в рамките на два часа от момента на получаване на кореспонденцията в Москва.

Ако получите потвърждение на думите си, това означава, че сте изслушали клиента, който се е свързал с компанията, внимателно и сте разбрали всичко правилно.

Една от често срещаните грешки при изясняване на въпроса на обаждащия се е използването на повелително наклонение. Тази форма на обръщение към клиента създава негативно впечатление за секретаря като представител на компанията и кара клиента да изпита не най-положителните емоции.

Етап 4. Консултиране/информиране на клиента

Много е важно рецепционистът да знае основните въпроси, за които пита обаждащият се. Те обикновено са включени в списъка с често задавани въпроси ( често задавани въпроси- ЧЗВ) (фиг. 4). Той също така посочва възможните отговори.

Бележката е особено полезна, когато става дума за цени на продукти или услуги или подробна информация, която не е на уебсайта на организацията. Например, сайтовете на фитнес центровете най-често не посочват цени за клубни карти. Те се съобщават от администратора по телефона.

Материалите в помощен формат (FAQ) са добра помощ за секретари, които наскоро са започнали служебните си задължения.

ориз. 4. Фрагмент от лист с често задавани въпроси от Центъра за професионално развитие „Профи-Кариера“

Важно е да бъдете проактивни по време на фазата на консултиране. Инициативата в телефонния разговор винаги е на този, който задава въпросите. Секретарят трябва да задава водещи въпроси, като по този начин помага на клиента.

Ефективно използване за управление на разговор техника на прихващане.Основното му правило е: завършете думите си с въпрос и чуйте отговора!Диаграмата на отговора е показана на фигура 5.

ориз. 5. Схема за реакция при техника на прихващане

Отговорът с техниката за прихващане може да звучи така: „Имам нужда от време, за да подготвя информация за вас. Удобно ли ви е да получите отговор по имейл?“

Секретарят също трябва да знае:

Как да помолим клиент да изчака.Дори когато звънят няколко телефона, трябва да вдигнете телефона, за да не загубите клиенти. В този случай можете да кажете на обаждащия се: „Съжалявам, Олег Николаевич, ще пренасоча друго обаждане и ще се свържа с вас веднага. Благодаря ти!"

Връщайки се към отложеното обаждане, благодарете на клиента за изчакването и ви напомня къде сте спрели: „Олег Николаевич, благодаря ви за изчакването, спряхме на факта, че...“

Как да пренасоча клиент към друг служител.Ако въпросът, който клиентът задава, трябва да бъде адресиран до друг служител, посочете фамилията, собственото име, бащиното име, длъжността и телефонния номер на служителя, към когото насочвате клиента. Помолете събеседника си за разрешение да превключите: „Петър Алексеевич, главен счетоводител, се занимава с тези въпроси. Мога ли да ви превключа към него? […] Благодаря ви!"

Не забравяйте да кажете на служителя, който приема обаждането, за какво се обажда клиентът, за да не се налага клиентът да изрича молбата си втори път: „Иван Алексеевич, Татяна Морозова се обажда за организиране на обучение“.

Диалозите на някои служители с клиенти са по-скоро като играчи, които ритат топка на терена. Това явление се нарича "бюрократичен отскок"или безполезно пренасочване на повикване.Например:

секретарка:добър ден Компания "Най-добър интернет доставчик", Дария. как мога да ти помогна

клиент:Здравейте, бих искал да уточня дали се е променила таксата за интернет абонамент по моя договор.

секретарка:Дори не знам... Чакай, моля (пренасочва разговора).

клиент:Бих искал да изясня информацията за абонаментна таксаза интернет.

След третото пренасочване повечето клиенти губят търпение.

Когато пренасочвате, вземете под внимание няколко препоръки:

Не бързайте да превключвате разговора, ако можете сами да помогнете на клиента.

Проучете организационната структура на компанията, за да разберете кой служител за какво отговаря. След това можете да насочите клиента към специалист, който ще помогне на обаждащия се възможно най-бързо и компетентно.

Кажете на обаждащия се какво ще направите. Кажете му, че ще го прехвърлите на компетентен служител. Не забравяйте да поискате разрешение за превключване и да благодарите на клиента, след като се съгласи.

Не забравяйте да кажете на служителя, към когото насочвате обаждащия се, целта на разговора и въпроса на клиента. Ако клиентът трябва да зададе въпрос или да опише ситуация няколко пъти, особено ако историята е дълга, това може да раздразни обаждащия се. Ето защо, когато пренасочвате, е по-добре сами да опишете накратко ситуацията на компетентен служител.

Например, секретарката на фирма, предоставяща IP телефония, моли клиента да даде номера личен акаунт. Ако по време на разговора се окаже, че познанията на секретаря не са достатъчни за разрешаване на проблема на клиента, той трябва да бъде насочен към специалист от техническата служба. Административният служител пренасочва телефонното обаждане и дава личната сметка на обаждащия се, за да не се налага клиентът да си губи времето.

Как да получите съобщение.Секретар, изпълнителен асистент или рецепционист приема съобщения по телефона, когато попитаният мениджър или компетентен служител не е на разположение.

Секретарят трябва да изясни какво да предаде на отсъстващия. Има няколко подхода за получаване на съобщения. Сравнете два диалога:

По-добре е да използвате втория вариант. В противен случай най-вероятно няма да предадете нищо на вашия колега или мениджър, въпреки че сте им се обадили. В първия диалог секретарят зададе въпрос, очевидните отговори на който бяха „да“ или „не“. Повечето обаждащи се избират опцията „не, благодаря“ от учтивост или смятайки, че въпросът на секретарката за желанието на обаждащия се да остави съобщение е просто формалност.

Когато записвате съобщение, не забравяйте да запишете точно следната информация:

Запишете съобщението дословно, не разчитайте само на паметта си. Ако нещо не е ясно, задавайте уточняващи въпроси. След като записвате получената информация, прочетете записаното на абоната, за да се уверите, че всичко е правилно.

Запазете формуляра за подаване на информация. Ако обаждащият се е бил недоволен, предайте неговите емоции и чувства в съобщението.

Не добавяйте нищо свое. Чрез замяна на термини и думи, съкращаване или премахване на подробности, които смятате, че не са важни, значението може да се промени.

Не използвайте салфетки, ъгли на документи или парчета хартия за получаване на телефонни съобщения. За да записвате информация, е по-добре да създадете специална форма за получаване на съобщения, която ясно да записва информацията (Пример 2).

Съобщението трябва да бъде изпратено до адресата. В противен случай абонатът ще се обади отново, но в много по-неприятно настроение, защото е трябвало да чака напразно обратно обаждане.

Стъпка 5: Прекратяване на разговора

При приключване на телефонен разговор секретарят трябва:

Пояснете, ако клиентът все още има някакви въпроси: „Имате ли още въпроси / „Какво друго искате да изясните?“

Благодаря ви за обаждането и се сбогувайте с клиента: „Благодаря ви много за обаждането, приятен ден, довиждане“ / „Благодаря ви за обаждането, всичко най-добро, довиждане.“

Не забравяйте, че клиентът винаги е първият, който прекратява разговора.

Не забравяйте за правилата на телефонния етикет: изучете етапите на телефонния разговор и алгоритмите на действие на всеки от тях, научете се да контролирате гласа, интонацията си и своевременно да се адаптирате към събеседника от другата страна на линията - всичко това ще ви помогне да спечелите благоразположението на клиентите на компанията и следователно да увеличите печалбите.

Литературна енциклопедия / Под. изд. В.М. Фриче, А.В. Луначарски. В 11 тома - М.: Издателство на Комунистическата академия; Съветска енциклопедия; Художествена литература, 1929-1939.

Обадете се на майстора. Как да обясняваме, убеждаваме, продаваме по телефона. / Евгений Жигилий. - М .: Ман, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с. стр. 24.

Да си представим, че сте убедени колко е важно да работите с хора на вашия "топъл" пазар - говорим за телефонни разговори. Какво се случва след това? Как работи този подход? Техниката с три пръстена може да бъде много полезна, ако изберете подходящото време за това.

Повечето ключови хора ще бъдат изключително неодобрителни към идеята за използване на тази техника, без първо да се срещнат лично. Ако знаете, че има вероятност да се почувстват обидени и ако трябва да направят първите разговори със спонсора на своите роднини или най-близки приятели (дори да говорим за много близки приятели), техните мрежови маркетингови дейности наистина ще смисъла на думата, бъдете ограничени при закупуване на стартови пакети. Затова през 20-те години работа в мрежовия маркетинг аз и съпругата ми винаги избягвахме да използваме този метод като първи контакт с един или друг ключов човек. Нежеланието на начинаещ дистрибутор да действа по този начин е напълно оправдано.

Нека погледнем разумно на този въпрос. Независимо дали човек, работещ с определена професия или заемащ определена позиция в компания, наистина има нужда да се „нахвърли“ на приятелите си – така го възприемат ключовите хора. Ако дистрибуторът дори не може да вдигне телефона и да се обади на семейството и приятелите си, за да ги покани на среща или да направи аудио-визуална презентация в дома си, той вероятно не притежава качествата, необходими за успех в онлайн маркетинга. Край на историята. С подходящо обучение вашите нови дистрибутори трябва винаги да могат да провеждат срещи с най-близките си приятели и семейство в отсъствието на опитен спонсор, опитвайки се да отблъснат възраженията и да демонстрират, че могат да работят с новите си дистрибутори. В такава ситуация методът на трите обаждания е крайно неподходящ. Освен това, ако бизнесът е представен правилно, не трябва да възникнат сериозни възражения на първата среща. Ако се появяват в големи количества, този човек изобщо не е подходящ за вас. Обадете му се (или нея) отново след шест месеца. Не включвайте висши мениджъри в работата с този човек. Единственият приемлив начин е спонсорът да изслуша първите ви няколко разговора с тези хора, за да направи впоследствие критични коментари.

Най-подходящото време за използване на техниката с три пръстена е след като ключовият човек е получил информация за бизнеса в презентация. Тази техника е най-ефективна, когато човек вече се е запознал с концепцията на мрежовия маркетинг; ако той (или тя) хареса това, което чу, но все още има някои съмнения, тогава е необходимо да се включат дистрибутори от по-високо ниво в този процес. По-долу е примерен разговор със сериозен ключов човек: „Зададохте ми някои наистина интересни въпроси и както ви казах, все още не знам достатъчно, за да им отговоря. Един от колегите ми в бизнеса обаче е много по-опитен от мен. Нека му се обадим веднага." На телефона ви натискате бутона за конференция, обаждате се на вашия спонсор или старши мениджър, натискате бутона отново и това е, което наричаме техниката на три позвънявания. Или, ако предпочитате, дайте на ключовия човек домашния телефонен номер на вашия висш мениджър и му кажете, че той или тя може да се обади в удобно за вас време. Сериозни ключови хора определено ще се обадят.

Всяка от тези стратегии има своите предимства. Гореспоменатите конференции позволяват на новия бизнес партньор да разбере и чуе как се правят сделки с ключови хора. Това също укрепва вярата на новия бизнес партньор във възможностите на този бизнес и това понякога е много полезно за начинаещ мрежов партньор. Директната телефонна комуникация между ключови хора и висши мениджъри ви позволява да действате по-гъвкаво по отношение на времето и да избирате сериозни ключови хора, „разпределяйки“ тези, които не са подходящи за този бизнес. Самият факт, че този или онзи ключов човек се обажда на висшия мениджър на мрежата, който работи с него, показва до известна степен желанието му да се занимава с мрежов маркетинг. Марк предпочита директната комуникация с ключови хора. За Рене първият метод е по-приемлив. Важно е само и двата метода да се използват правилно, тоест след презентацията да има бизнес възможности за ключови хора или след като са изгледали аудио и видео материалите.

ИЗПОЛЗВАНЕ НА КАРТОКАЗАТЕЛЯ

И сега ще ви разкажем за най-важния метод за формиране и поддържане на списък с хора, които съставляват „топлия“ пазар. Обърнете внимание на тази информация, направете всичко, както казваме, без да променяте нищо, и е много вероятно да бъдете сред най-успешните мрежи. За много кратко време използването на този метод ще ви позволи да имате толкова много ключови хора, че едва ли ще имате време да се обадите на всички.

Купете 12-инчов шкаф за документи. Освен това трябва да имате 12 разделителя, по един за всеки месец, и 31 разделителя, по един за всеки ден от месеца. Можете да закупите разделители на индекси, които вече са номерирани и правилно етикетирани. След това купете няколкостотин карти, напишете на всяка от тях името на ключов човек от „топлия“ пазар и напишете телефонен номер до него. Под фамилното име, от лявата страна на картата, изберете колоната „Дата на последен контакт“. СЪС дясната странанаправете колона „Действия и резултати“. Всеки път, когато работите с нов човек и научавате нещо нов номертелефон, особено тези хора, които току-що сте срещнали и с които сте работили, създайте нова карта. Разбира се, компютърът разполага с подходящи програми за организиране и поддържане на такъв картотека. Най-важното е да наблюдавате ясно работата си с ключовите си хора. Сега нека да разгледаме най-важното нещо в тази система: отсега нататък трябва да се обаждате на всеки от тези хора на всеки шест месеца, докато той или подпише договор, или „умре“. Никога и при никакви обстоятелства не оставяйте ключовите си хора без надзор, докато не станат дистрибутори на вашата структура или докато не се озовете на тяхното погребение. Всеки път, когато говорите с вашите ключови хора и те казват, че не е подходящият момент най-доброто времеза среща, учтиво ги попитайте дали можете да им се обадите по-късно. Те почти винаги казват да. Преместете картата до месеца, в който трябва да им се обадите. При работа в текущия месец се използват дневни разделители. Някои хора трябва да се обадят след два дни. Или, ако не можете да се свържете с някого, трябва да преместите картите му във файла за следващия ден.

Обикновено във всички сектори на икономиката в Америка, Европа и Азия хората, работещи на пълен работен ден, сменят работата си на всеки три до седем години. Опитайте се да се обаждате на ключовите си хора на всеки шест месеца. Колкото и категоричен да е бил предишният им отказ, може да се окаже, че се свържете с тях в момент, когато си търсят работа. Ако предоставите на хората информация за мрежовия маркетинг правилно по времето, когато промените в живота им са неизбежни, те почти сигурно ще се включат в този бизнес. Нека си припомним какво казахме по-рано: в мрежовия маркетинг е много важно да достигнете до хората точното време. Ако вашите ключови хора са готови за промени в живота - дори и да сте далеч от тях по възможно най-добрия начинговориха за маркетинг - вероятно ще решат да опитат.

Обратно, ако ключови хора все още не са готови да променят живота си, те вероятно няма да приемат информацията, дори ако е поднесена много професионално и умело.

Стив Следа казва, че е удоволствие да се използва такъв картотека: „Понякога, след като разкажа на някои от моите бивши бизнес колеги за възможностите на мрежовия маркетинг и им покажа пример за 5x5x5 логаритмичен растеж, те просто се усмихват. Някои от тях дори се засмяха и казаха: „Хей, Стив, обади ни се, когато станеш богат!“ Точно това направих – звъннах на абсолютно всички!“

---